旺季出游勿忘维权（上）

　　【南京日报报道】 7、8月份是出游的小旺季，这也往往是旅游纠纷高发时段。对于许多纠纷，许多游客不知道怎么预防、处理。以下一批高发的典型投诉案例及分析，也许会对你的出游有帮助。

　　豪华游纠纷多

　　案由：某国内旅行社组团到某著名景点旅游，旅游广告称组团标准有豪华A等、豪华B等、普通游等团队。旅游者尹女士选择了豪华B等旅游团，并交纳了团款。但实际旅游时，一晚住的饭店没有星级，另一晚住的客房没有窗户，旅游期间，尹女士乘坐的车辆均为当地景点提供的普通中巴车。

　　分析：旅行社操作过程中存在明显的违规和违约行为。首先，广告用语必须规范、明确，但该广告却使用含糊不清、使人误解的用语；其次，住宿的饭店也存在严重质量问题，无从体现豪华游；再次，旅行社安排的旅游交通同样名不副实，“全程豪华中巴”的理解应当是，在旅游行程中，只要是旅游者参加的旅游活动，旅行社就必须安排豪华中巴，而不是乘坐景点中巴。经过协商，旅行社向尹女士补偿300元。

　　启示：第一，没有相关部门对“豪华”出具权威论证，意味着假如旅游者向有关部门投诉，旅行社无法举证，存在败诉的风险。第二，提高了旅游者的期望值，无形中降低了旅游者的满意度。旅行社如此做广告实在是得不偿失。

　　旅行社有告知义务

　　案由：王女士到某旅行社报名东南亚旅游，工作人员向她推荐旅游时间、线路、服务标准，王女士接受了工作人员的推荐。王女士交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社工作人员告知王女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，费用不得低于1500元，旅游者必须自行前往上海浦东机场，如果需要旅行社接送，费用由旅游者自己支付，做护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。王女士认为旅行社工作人员存在欺诈行为。

　　分析：这起纠纷的症结，在于旅行社工作人员没有有效地履行告知义务。经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。

　　启示：旅行社作为旅游服务的经营者，必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务，出境游应特别强调旅游安全，告知旅游者各种费用的支出，包括境外自费项目、旅行社接送旅游者地点和费用等。尽管办理护照由旅游者个人直接向公安机关申请办理，办证费用由旅游者自理，但旅行社工作人员有义务作出恰当的答复和引导。当然，旅游者也应当在交费前，主动向旅行社了解情况。(编辑暴雪)