以人为本 医患和谐－－特色行风促贵医附院服务上台阶

　　“王师佼佼运筹贤，林茂花红春满园。主操科班心坦荡，任重道远永奔前。”这是病人金光风写给贵阳医学院附属医院疼痛科主任王林的一首诗。

　　金光风今年4月因患左腿股神经炎入住贵医附院，在40天的时间里，他不仅享受到精湛的医疗服务，更得到医务人员精心周到的呵护，有感于此，出院时他给医院纪检书记、科室主任、医生、护士每人送上一首诗，表达他的感激之情。

　　记者在该院6月份行风月报表上看到这样一组数据：出院满意度96.5%，拒收红包、回扣满意度100%，避免乱收费、开单提成、滥检查满意度100%，日门诊量最高达3200人次，月门诊量近9万人次，全月来访、电话、意见反馈总投诉仅19例。

　　从病人对医院颇有微词，到对整体比较满意，贵医附院是如何实现这一反差较大的跨越的？院纪检书记夏欣告诉记者，围绕全面构建和谐医患关系，规范诊疗行为，提高医疗质量，构建有效的、特色的行风建设机制，是贵医附院医疗服务上档次、上台阶的利器。

　　特色一：“一岗双责”将行风建设纳入医院综合目标管理。成立行风建设领导小组，组建分级分层的管理机构，党政一把手总负责，纪委书记具体抓，各党支部书记、科室主任作为直接负责人，施其职、管其事、负其责，实施“一岗双责”一层抓一层，层层抓落实，形成一个网络式的有效管理体系，这张无形之“网”将所有医务人员囊括其中，秉着“谁主管、谁负责”、“管行业必须管行风”的管理原则，将行风建设统一纳入医院的综合目标管理，统筹安排、规范操作、量化考核、年终评估、有效激励，产生了巨大的磁场效应，激发职工的积极性和创造性。

　　特色二：人性化服务创新意。随着人们对医疗服务需求的增长，医院更加注重“以人为本”理念，重申服务意识与服务质量，优化服务流程，减少患者往返，营造和谐医疗氛围。门诊开设就医流程服务窗口，创造了更加快捷的就医环境；建立医院的微机网络化管理系统，为就医人群提供准确有效的服务保障；向市场提供不同层次人群的就医需求，开展便民、普通、专科分级、特需、特色专科等医疗服务，实行病人选择医生与首诊负责制；导医服务做到有问必答、有难必帮；与邮局联合开“健康绿色通道”，为病人代取、代寄医疗相关资料；建立残疾人、70岁以上老人优先就诊的一系列绿色通道；为急危重病人开通“96999”急救中心，充实和提升急救概念，多角度体现“呼叫就是命令、时间就是生命”的服务宗旨。一系列举措淡化了“看病”概念，强化了“看病人”观念，温馨的、人性化的服务，赢得患者信任。

　　特色三：医德医风考评持之以恒、督促有力。对内坚持医德医风考评制度，建立医德医风个人档案，设立医德医风奖励基金，对突出的个人和集体给予通报表彰和奖励，坚持每月的全院满意调查、分析、通报，扬长而不护短，对在医疗活动中违规违纪的个别职工严肃查处、按章处理、通报全院、警示教育。对外重视社会建言，接受社会监督，向社会公布服务承诺，服务监督电话，投诉信箱，聘请社会监督员，定期召开监督员座谈会和病人及其家属座谈会，广征意见，广纳良言。

　　管理出成绩，特色树形象。去年以病人为中心，以提高医疗质量为主题的医院管理年活动中，贵医附院荣获“医德医风示范医院”称号。作者：宋黔云来源：金黔在线—贵州日报