买了机票上不了飞机？探查航空公司售票内幕

　　文/本报记者 胡军 实习生 李院乐

　　揭开一个真相：机票超售如此“国际惯例”

　　拿着机票去换取登机牌，却被告知飞机已经满员；购买正点起飞的机票，没能登上飞机不说，还被改签到另一趟被延误的航班上。一番“变戏法”的背后，是不被众所周知的

　　7月27日，饱遭“超售机票”之苦的肖先生以违约为由，状告南方航空公司，并已获立案受理。记者对事件展开追踪调查，探查一个“国际惯例”真相。

　　图：“国际惯例”常常被一些行业拿来当挡箭牌“蒙”消费者 新华社供图

　　1 遭遇“超售”

　　 买了机票却上不了飞机

　　7月21日19时许，法制日报社肖先生手持一张20誜10北京至广州的南航CZ3112航班的机票来到北京首都国际机场1号航站楼。由于当天天气状况较差，肖先生在换取登机牌前，特意到航班信息电子显示屏旁搜索，发现CZ3112航班没有显示延误信息。

　　在换取登机牌的值机柜台，肖先生递上机票和身份证时再次询问工作人员：CZ3112航班没有延误吧？工作人员非常肯定地回答：正点起飞！但工作人员动了几下电脑后，突然把机票和身份证退还肖先生，说他的登机牌无法办理，要找值机主任。

　　肖先生纳闷地来到值机主任柜台。一位值机主任看过机票后，用不容置疑的语气说，你的航班延误了，我给你改签到下一班。肖先生说，刚刚值机柜台还说CZ3112航班正点起飞。值机主任愣了一下，把机票和身份证还给肖先生说，现在可以办理了！肖先生再次来到值机柜台，但工作人员很不友好地说，他乘坐的航班满座了，柜台无法解决这个问题！

　　肖先生还是第一次遇到这种情形。他非常愤怒地再次来到值机主任柜台“讨说法”。一位姓王的值机主任对肖先生说，他的机票属于超售。现在的解决办法是：要么改签到下一航班南航CZ3110，预计21誜30起飞。要么改签到国航CA1329航班，20誜00即可起飞。

　　在肖先生要求下，值机主任非常爽快地给他出具了“CZ3112售票超售”的书面证明，并说公司内部有规定，允许超售，这也是国际惯例。

　　7月22日凌晨1点左右，肖先生乘坐改签的CZ3110航班抵达广州白云机场，航程整整被延误3个小时。回京后，肖先生书面致函南航有关方面，要求限期提供允许机票超售的内部规定，至今未得到任何反馈。

　　7月27日，肖先生以南航违约为由向北京市朝阳区人民法院提交民事诉状，该案当日被立案受理。

　　2 暗访“超售”

　　 一个不被众所周知的内幕

　　航班既然已经满员，为什么还要卖票给乘客？记者就此进行了一番暗访。

　　“机票紧张就会超售”

　　8月4日下午，记者来到位于广州火车站旁的一个“南航”售票点，以购买次日中午飞北京的机票为由，问代号为432的工作人员：“这条航线最近票源紧张，是否会买到机票却上不了飞机？”工作人员答：“飞机票全国联网，一人一票，不可能存在买了机票上不了飞机。”

　　记者走出大厅后，在门口又直接问另一位工作人员“超售”问题。她说，超售的情况有，但要看什么时候，机票紧张就会出现，以团体购票、包机时居多，一般不会这样做。

　　各航空公司都有“超售”

　　记者随后拨通了“南航”服务热线电话95033，工号为4068的女员工说，“超售”通常是特殊情况下才有。记者追问何为“特殊情况”？但她没有正面回答，只是说如果有票没座位，工作人员一定会帮忙想办法。

　　当晚，肖先生再次拨通“南航”服务电话，找到工号为4068的服务员。这次，她主动向肖先生介绍了超售的内幕：经常有一些人因弃飞、晚点等原因，造成飞机坐不满，航空公司干脆在售票时多售几张，这样就能保证飞机满员，如果出现满座，就会通过转机、签下一班等形式进行补偿。

　　用超售机票弥补座位虚耗

　　一位不愿透露姓名的业内人士告诉记者，机票超售是为了最大程度减少飞机的座位虚耗。因为常常有旅客因各种原因买了票却没登机，这就给航空公司造成了损失。以北京至上海航线为例，一个空位的损失是1000元左右。因此，在某些航线上航空公司会用超售的做法来弥补。

　　至于超售的比例，这位人士透露，这是由各家航空公司根据具体的航线、客座率等来综合考虑的，一般在航班座位的3%—5%左右。对于“多出来”的乘客，航空公司将给以致歉、第一时间改签航班、或在乘客的要求下给予相关的经济补偿。

　　这位人士还表示，超售是航空公司自身造成的主观原因，的确给旅客带来了不便。

　　3 祭出挡箭牌

　　 “国际惯例”牺牲旅客利益？

　　航空公司凭什么以牺牲旅客的利益来保全自身的利益？出现这类情况，航空公司会主动采取一些补偿措施吗？

　　记者从有关渠道获悉，国内各家航空公司目前都存在“超售”现象，而且还内部控制着相关补偿规定，但是“为了不引起更大的争议”，各航空公司都不愿意对外公布具体补偿办法。目前民航总局还没有一个针对超售补偿的具体规定。

　　国内航空公司不愿公布超售补偿标准，而用得最多的挡箭牌是超售属于“国际惯例”，借以推卸责任和进行赔偿。“人家国外都是这么干的，你们旅客还要求什么说法？”

　　“这是对国际惯例的一种曲解！”一位有过类似经历的律师调查后尖锐地指出，“国外跟国内的情况完全是天壤之别。首先，国外超售是首先告知的，买与不买决定权在自己，但咱们这里，乘客却根本就没有知情权，一旦出现上不去飞机的情况，麻烦都是你自己的。其次，国外超售有明确的赔偿标准，但咱们这里没有！另外，国内民航超售票最高到5%，但国外一般只有2%，各方面的条件都不如人家成熟，超售比例却比人家高几个百分点，难道这就是国际惯例！？”

　　中南财经政法大学经济法学教授、博士生导师吕忠梅接受采访时说，“超售机票背后的各种违法行为并非一个‘国际惯例’可以掩盖的。”吕忠梅分析说，航空公司不向购票人明示所出售机票的超售性质，甚至在购票人询问时，还故意隐瞒，违背诚实信用原则，剥夺了购票人的知情权、选择权、拒绝权；航空公司因超售机票使得预先购买机票的乘客因持超售机票的乘客先登机而被拒载，不仅违反了航空运输合同，而且侵害了乘客的知情权、选择权；航空公司因超售机票使得购买超售机票的乘客航班延误，同样构成违约与侵犯消费者权益行为。

　　对于这些违法行为，吕忠梅建议，消费者可以直接向人民法院提起诉讼。

　　4 揭开真相

　　 国际惯例：超售致延时要担责

　　记者通过查阅有关资料和咨询一些法学专家了解到，航空公司以“国际惯例”为幌子逃避违约责任的伎俩在国外许多国家是没有市场的。实际上，美国和欧盟在其相关的法律中，非常明确规定了航空公司在机票超售情况下、导致旅客延误的法律责任。

　　美国：拒载获赔列入法典

　　美国《联邦条例法典》规定，每一承运人应在其机场的值机柜台张贴“航班超售通知”，并且要将该“通知”印在机票上，或者附随于机票的另一纸上。要求承运人请求不急于出行的旅客自愿放弃其座位以换取赔偿金。所有被拒载的旅客有权利获得赔偿，但有例外：比如旅客未能遵守值机规则。承运人要给被拒载的旅客一个书面声明。

　　如果被拒载的旅客在航空公司的重新安排下乘坐上预计到达时间比原航班预计到达时间推迟一个小时之内到达其目的地或其原航程的下一个经停点的替代航班或其他交通方式的，航空公司可以不必赔偿；如果替代交通安排预计到达时间比原航班晚一到两个小时之间，航空公司须赔偿旅客相当于单程机票票价的金额，最高不超过200美元；如果替代交通安排预计到达时间晚于2小时(国际航班为晚于4小时)，或者航空公司无法安排替代交通的，赔偿翻番为票价的200%，最高不超过400美元。

　　欧盟：赔偿标准广而告之

　　欧盟在2005年2月17日开始生效的一个有关“超售”的规定，要求除了对由于后续的延误引起的损失的赔偿外，乘客有权利得到由航空公司支付的一定数额的金钱。赔偿标准为：航程在1500公里以内的短途飞行为250欧元；欧盟境内的1500公里以上的中长途飞行或航程在1500公里至3500公里之间的其他所有航行为400欧元；3500公里及其以上为600欧元。这个赔偿额不仅适用于航班超售拒载的情形，而且适用于航班取消和长时间的延误。

　　（紫／编制）