海马现象的背后——访河南天时汽车销售服务有限公司总经理刘建

　　短短4年间，即拥有30万的忠实用户；“五虎上将”、“海马帮”等类似的车主故事数不胜数；2004年中国质量协会年度报告显示其用户的忠诚度是所有调研厂商中最高的、而抱怨率又是最低的……创造这些行业奇迹的就是被消费者一致推崇的海马汽车。短短4年的历程为何就能有如此骄人的成绩？带着这些问题，我们走访了河南天时汽车销售服务有限公司的总经理刘建先生。

　　《车世界》：海马汽车创造奇迹的原因所在？

　　刘建：海马汽车在短短4年的时间拥有了30万用户，说到底还是源自于海马对品质孜孜不倦的追求。海马汽车有一套具有海马特色的质量管理理念：全员全过程的质量控制及质量改善理念（ＡＬＬ－ＦＯＲ－ＱＵＡＬＩＴＹ）。公司全体员工在生产过程中施行自检、互检、巡检和专检，这套检测程序被海马员工称为“铁腕四检”，严格程度可想而知；在生产过程中还有一个“用户制度”，就是说在生产过程中下道工序就是上道工序的用户，如上道工序不合格，下道工序有权不接受。海马汽车对配套商要求也十分苛刻，在一次配件检测中，海马质检人员发现配套厂提供的白车身组件某个焊点强度不足，即刻将这批白车身全部撤出生产线，导致直接经济损失数十万元。

　　《车世界》：接下来海马还有哪些新品上市计划？

　　刘建：海马发动机厂经过近两年时间的建设，已于今年4月18日一次性点火热试成功，并计划于明年年初全面投产。海马在继续福美来和普力马销售的同时，在8月底，海马还将推出福美来第二代，希望大家届时能够关注。

　　《车世界》：河南天时经销店在经营上有哪些独到的地方？

　　刘建：我们希望来到天时店不仅仅是买车卖车那么简单，我们希望和客户能够做到真心交流，要以最优质的服务赢得客户的信任。客户在省内请求救援，公司提供免费服务这一制度也充分表明了我们的诚心。另外，天时十分强调日常工作制度化，制度是执行工作的有力保障。进一步加强员工素质的提升，把服务的人性化和制度化很好地结合起来，把服务落实到天时的每一个角落。（牛文杰）