勤政为民清廉 机关争当排头兵

　　编者按：根据省委部署，广州市今年在市直机关中开展了以“三个走在前面，发展先进性教育成果”为主题的排头兵实践活动。广大干部群众热情地参与排头兵实践活动，从中涌现出了一批创建文明机关的典型，在广大干部群众中树立起一个个勤政、为民、清廉的党政机关工作人员形象。本报从今天起推出《排头兵实践活动专题》，摘录部分典型的先进事迹，希望能将这股改进机关工作作风、优质廉洁高效、积极为群众办实事的良好风气吹进千家万户。

　　本报记者 周祚

　　市公安局出入境管理处：

　　“软硬”兼施办证易

　　广州市有17个出入境业务接待大厅，受理窗口120多个，日接待群众约1万余人次，高峰期日接待群众近3万人次。到过出入境接待大厅办事的市民，都会竖起大拇指，因为以往在政府部门遇到的“门难进、事难办”的难题在这里被一一化解。

　　2005年，广州社情民意中心的调查显示，市民对出入境管理部门的满意度，环境等硬件建设为96%，办证效率为95%，服务态度为95.5%，综合满意度提高了10个百分点。据介绍，市公安局出入境管理处坚持便民利民的宗旨，在软硬件方面采取了一系列人性化举措。如安装了电脑自动叫号服务系统，让群众有序办证；降低接待前台的高度，采用开放式办公模式，让群众坐下来面对面接受服务。

　　有过办证经验的市民都知道，出入境接待大厅是“一条龙”服务的。银行、照相馆等部门在接待大厅或附近设点营业，申请或领取证件有快递和双向速递服务，申请人足不出户安坐家中就可申领到证件。

　　为提高办证效率，出入境管理处推出“办证易”系统，实现自助办证“一屏式”服务。市民可用第二代居民身份证和羊城通或银联卡，轻松自助完成往港澳再次签注的申请、缴费、交证及证件速递过程，在6个工作日内办妥申请、审批等手续。该系统投入使用后，做到全天候受理，打破区域申请和人户分离条件限制，实现“一屏式”服务。这是具有广州特色的又一新的工作亮点，目前处于国内领先水平。

　　市工商局12315指挥中心

　　甘受委屈为民维权

　　有事请拨“12315”，这是广州市民都知道的。据了解，这条电话热线自从开通后，日均接听消费者来电800多宗。而接听热线的工作人员无疑也成为一群经常受委屈的人，不仅工作时间长，任务重，还经常遇到一些消费者的“为难”。

　　因为自身权益受损，消费者往往在通过“12315”热线投诉时，情绪激动，讲粗话气话。有的消费者一开口就埋怨工作人员，说你们拿了纳税人的钱，为什么不快点办事，甚至还有一些非常难听的话，这使很多受理人员感到非常委屈，有的还私下流过泪。但就是在这种情况下，市工商局12315消费者申诉举报指挥中心的工作人员用辛勤的劳动换来了3870封感谢信和390面锦旗的褒奖。同时，还先后荣获国家人事部、工商总局联合表彰的“全国工商行政管理系统先进集体”等18项殊荣。

　　“耐心倾听消费者的心声”是12315消费者申诉举报指挥中心的工作人员的一个最基本的工作准则。今年3月，一位消费者到某饭馆吃晚饭时，被饭菜中的玻璃割破了嘴。该消费者在投诉时情绪激动，热线受理员一面对其耐心说服，一面派出工作人员到现场调解，很快解决了问题。事后他说，“12315工作人员的语气使我平和了心情”。翌日，他给中心送来了一面“为民维权”的锦旗。

　　近年来，中心共受理消费者来电、来访、来函90多万宗，受理申诉举报18万多宗，办结案率达到98%，为消费者挽回经济损失9800多万元。

　　排头兵实践活动