教“的哥”巧妙避免乘客投诉_新闻中心

教“的哥”巧妙避免乘客投诉

http://www.sina.com.cn 2006年08月16日10:54 东方网-劳动报

本报讯　为了提升驾驶员的文明素养和职业素养，提高服务水准和规范操作能力，舒乐巴士公司在开展“讲文明、降投诉、构建和谐车厢”竞赛活动过程中，通过帮助驾驶员“算经济账”等办法，切实降低投诉发生率，提高乘客满意度。　　该公司在投诉教育和处理过程中，帮助驾驶员算清经济账，使之认识到“和气生财，谦让受益”的道理，从而在营运服务中自觉避免乘客投诉的发生。　　营运三部驾驶员程建明在一差业务中，行驶路线完全合理规范，只是交通拥堵造成车费增加。车到目的地，程建明见乘客流露不快神色，为免发生不必要的纠纷，便主动请对方酌情付费，不料这位乘客扬长而去。这一幕被正在值勤的交警看见，他致电公司，称赞程师傅能自觉维护企业的声誉。事后，营运部邵云经理把30元车费缴进了程师傅的营运指标，并表示：“营运部不能让自觉维护企业品牌的驾驶员吃亏。” 　　与此同时，该公司组织了一批具有十多年营运服务经历的驾驶员编写和推广先进操作法，为新驾驶员传授开车、做生意的“真经”，帮助他们有效地避免乘客投诉。今年上半年，公司共举办驾驶员安全行车辅导班12期，参加学习人数380人次，编写操作法12篇。　　□郑经东