评论：“热线电话”必须“两头热”

　　各地政府机关或科技部门为了切实体现执政为民和服务于民的理念，一般都设立了类似县长“热线电话”或“农技110”等市民或群众电话。有的地方，还将政府领导的手机号码等通过媒体向市民公开，24小时接听市民的电话，以求在政府和市民之间架设一座“空中连心桥”。

　　“热线电话”也罢，“政风、行风热线”也罢，总连接着两头：一头是政府或部门

　　一是政府要“贴心”。开通“热线电话”的真正目的是为了联系群众、方便群众、服务群众。所以，政府部门一定要提高接听电话的“耐心”，为群众提供“贴心”、“周到”、“细致”的服务，不致使“热线电话”成为一种摆设。要增强与群众的感情交流，不管他们提出多简单或多麻烦的问题，都要热情接待，耐心细致，不厌其烦，能当场解释或解决的就立即办理，不能当场办理的要及时转送相关部门，并追踪落实好后续工作，直到解决好群众提出的问题为止。

　　二是群众要“热心”。“热线电话”的服务和参与的主体是人民群众，如果他们不“热心”或没人打电话，“热线电话”自然也就失去了其应有的价值。长期以来，群众对类似的“热线电话”一直不太感兴趣。一是不敢打，认为反映什么问题或举报谁后，会招来不必要的麻烦或打击报复等；二是不愿打，认为领导平时那么忙，哪有时间管咱小老百姓的事情，即使反映了可能也会被搁在一边；三是无法打，少数地方设立的“热线电话”号码没有在广泛的层面上向群众公开，群众不知道该打给谁。作为政府部门一定要消除群众不敢打或不愿打电话的心理障碍，以热情周到的服务赢得人民群众的信赖和支持，要真正让“热线电话”成为群众的知心朋友。

　　三是相互要“连心”。“热线电话”，要想真正成为党和政府联系基层和群众的一种纽带和桥梁，必须建立在相互信任的基础上，不能简单地一接一听、一问一答。要在相互沟通、相互交流的过程中听到真实的声音，解决实在的问题。政府部门要安排素质比较高的同志将群众的来电来话，听清听实，认真记录，并会同相关部门做好办理和回复工作，不能接而不听，更不能听而不办、办而不复；作为电话另一头的人民群众，要在实事求是的前提下反映问题，请求帮助，不能无中生有、捏造事实或者乱打电话。

　　四是双方要“恒心”。“热线电话”的设立极大地方便了群众反映问题，但是，一些地方的“热线电话”往往会出现上热下冷、下热上冷或者时热时冷等不正常的现象，缺少一种持之以恒的精神和措施，热闹了一阵子后，就成了摆设。这其中的原因主要是“热线”者工作作风不实，搞形式主义。有些部门的干部用“热线”代替了下基层，到车间或田头的时间跑得少了。这些人原本对下基层就不感兴趣，对基层工作也不熟悉，仅以几句并没有多大说服力的解释来应付群众，群众对“热线”也就自然没了兴趣。还有些部门的干部本身就有怕苦和畏难情绪，刚开始时还有一股子热情，可时间长了，就经受不住面广量大、烦琐事情多的考验，该提供的不提供，该解答的不解答，使“热线电话”的作用大打折扣，群众对此也就失去了信心。所以，要想使“热线电话”保持“恒温”，必须首先从转变工作作风做起，不能将“热线电话”当成变相“作秀”的工具。