借力“ISO”促公务员变“服务员”

　　江门开我国地方政府之先河，全方位导入ISO质量管理体系

　　借力“ISO”促公务员变“服务员”

　　时政视点

　　从2003年起，江门开我国地方政府之先河，全方位导入ISO质量管理体系。对于这场“移植运动”，江门市长王南健解释说，现代政府的核心是“服务”，但是政府要做好为投资者服务、为市民服务这篇文章实在不容易。

　　在中山大学参加广东省高级公务员研修班学习期间，王南健细细阅读了《改造政府》一书，思路豁然开朗:能否导入企业的成本效益理念，来提升政府管理服务水平？随后到有着“江门第一村”的蓬江区白石村调研时，他发现这个作为全国第一个导入ISO9001质量管理体系的村委会，正在引发一场积极的管理革命。

　　目前，江门市共有51个部门导入ISO9001质量管理体系并获得了认证。这样的政府管理创新，会带来怎样的“民生实惠”？上周末，郭济、夏书章、王乐夫等30多名全国行政管理权威学者齐聚江门，举行学术论证会。

　　焦点一

　　政府毕竟不是企业

　　ISO是否会“水土不服”？

　　不少人尖锐地提出，政府机关毕竟跟企业有很大不同，企业管理相对是机械的、可复制和量化的，而政府管理有时则是模糊的，很难界定的。企业的ISO标准被导入政府机关，是否会出现“水土不服”？

　　江门市委副书记谭继祖认为，在管理理念上，ISO强调以顾客为中心，以顾客的需求为焦点，提供让顾客满意的产品和服务。而服务型政府强调以市民和社会为中心，以市民和社会的需求为焦点，提供让市民和社会满意的公共产品和服务。两者价值取向有一致性。将ISO质量管理体系导入政府部门，就是要从日常工作过程中控制，促使公务员在角色上实现从“父母官”向“服务员”的转变，在思维习惯上实现由“管理”向“服务”的转变。

　　在具体实施方面，ISO9001标准包括了顾客服务、过程控制、预防为主、制度化管理和自我约束，通过建立具有很强约束力的文件化质量管理体系，强调过程控制和持续改进。借鉴这些经验，有利于克服政府机关凭经验、靠感觉办文、办会、办事的传统做法，减少错事、漏事、忘事、不依法办事等问题的发生，从机制上、行政运作流程上，使政府部门工作趋于严谨、科学和有序。

　　焦点二

　　政府机关管理创新

　　能带来多少“民生实惠”？

　　“没有多少人愿意革自己的命。”江门市政府秘书长甄励富很坦率地说，“ISO质量管理体系所遵循的‘程序化、规范化、标准化’，在传统机关作风面前遭遇阻力在所难免。”

　　一方面是较高的ISO质量管理标准，另一方面是月度、半年、年度滴水不漏的工作绩效考核。原本散漫惯了的办公人员立竿见影地“紧张”起来。“以前，对公务员的考核通常只在年底进行一次，现在每月一次，将每个人的工作表现都加以量化。比如一个办事员因工作出现了失误被扣1分，那么他的科室主管领导也会被扣0.5分，上一级的分管领导也会被扣0.25分，以此类推。”

　　据统计，ISO质量管理体系运行以来，办公室一般文件的办文时间由系统运行前的7天—15天缩减到3天—5天，并有2/3的文件在当天办结；工作重大差错率为零、有效投诉为零。

　　在江门市行政总汇大厅里，记者随机采访了几位来办事的市民。对于政府导入“ISO质量管理体系”，几位受访的市民表示不太了解，但同时都认为现在办事越来越方便了。

　　“但与老百姓关系最密切的，恐怕还是这样一条:有了ISO认证的政府，行政服务将不会因人而异。”专家指出，以往通常因为政府的行政欠缺规范，往往导致“因人而异”的办事方式和办事效率，如果政府机关里有一个熟人或亲戚，走走后门往往事情可以办得快些。而ISO质量管理体系的实施就能对这种政府行为进行约束。

　　焦点三

　　政府绩效考核

　　市民还是领导做主？

　　“现在ISO是大致搭建了一个管理框架，但问题是如何持续改进？”

　　专家尖锐指出，要有所改进，首先必须有灵敏的反馈。由于企业是直接面对市场的，反馈系统非常灵敏，产品好不好卖、顾客口碑如何，都可以很快反馈回来，促使企业迅速改进。但由于国情原因，我们的政府机关与服务对象——“市民”之间，往往缺乏直接、灵活的反馈渠道。“老实说，现在公务员干的好不好，更多是领导的评价，带有很多主观因素。”

　　在江门，尽管已经建立12345市民投诉热线、网络论坛、行风评议，以及机关内审员、外审员等制度，但目前主要是监督工作流程上有没有延误、差错，对于具体的执行成效，尚缺乏一个科学、明晰的评价体系。

　　省委党校的专家建议，目前，深圳正和国家行政学院、法国专家合作，借鉴法国经验，在福田区试点进行地方政府绩效评估和考核。建议江门可与其开展对比研究、交流经验。另外，ISO主要是解决“执行层面”的规范化问题，但政府更多面对的是“决策层面”问题，这就要求更多的法制化、民主化，建立一种符合中国国情的GSO(政府管理质量体系)。要真正做到“凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督”，江门还需要进一步探索。

　　名词解释

　　ISO9001质量管理体系

　　ISO9000系列质量管理和保证标准起源于英国BS5750标准，于1987年正式颁布(第一版)，迄今已被近200个国家或地区等同或等效采用。

　　在我国，过往ISO标准更多地被企业用于加强质量管理。事实上，在国外，政府机构导入ISO标准的事例并不鲜见。目前，珠海市金湾区、广西南宁市等也在进行尝试。

　　政府ISO9001质量管理体系，是通过组织编写《质量手册》、《程序文件》和《工作文件》三个层次的文件，把政府工作程序化、规范化、标准化。将政府各项工作纳入了质量管理体系的控制范围，明晰了每个具体工作环节的责任主体，对每项工作“做什么”“如何做”“做到什么程度”，都作了明确的规定，确保办文、办会、办事各项工作都有执行的标准。

　　本报记者陈枫卢秀华段功伟