评论：公仆:请像对企业客户一样对上访户

　　昨天，我写了一个帖子《一件小事体会机关“脸难看”和“踢皮球”》放在网上，反映前天在武侯区民政局优抚科亲历“脸难看”和“踢皮球”的感同身受。事情的确不大，只是因为在武侯区社保局的档案上我已经退休的老母亲参加工作的时间搞错了，应该是1947年10月，被搞成了1950年1 月1日。老母亲很在意，让我跑腿帮助纠正。我电话询问了社保局，社保局让我找人事部门。于是，我找了现在管理我老妈退休生活的小天竺办事处。小天竺办事处让我找区上，具体告诉我是武侯区民政局优抚科。我便请假前往那里。结果在那里十多分

　　问题似乎解决了，却仍然让人忐忑不安。因为，小天竺办事处后来是否会纠正还是一个未知数嘛！她们也没有留下“解决了以后，我们会通知你”这样的交待。

　　回到单位，单位上的同事听我摆谈了过程后对我说，这样的事情你应该找关系帮你解决，干嘛自己冒充老百姓去找气受呢。我说，毕竟是个人家庭的事情，而且证据明显，以为很容易就解决了，没想到惹了一肚子气。同事们便怂恿我到网上发帖子，给市长信箱写信投诉。于是，我便写了帖子放到网上了。

　　昨天晚上，我打电话向老母亲汇报了情况。当老母亲听说我在民政优抚科吵架的情况后，第一反应是“你这个混小子，为什么吵架？要是气出心脏病来怎么办？”当她知道我在网上发帖子批评政府公务员的时候，老太太更来气了：“你真是混小子，要是政府公务员知道你在网上出他们的洋相，我的事情不是办不成了吗？”听到老太太心有余悸的担心，我也感到我是不是太莽撞了？不过，我安慰老妈说，不要紧，如果事情解决不了，我会把动静搞得更大！

　　昨天晚上，远在广州就业的女儿来电话说，她在网上看到了我写的帖子。她说：“写得真详细，好像电视剧本一样。”我对女儿说：“政府机关里有些小公务员，官不大，僚不小。办事的本事不大，短时间内让客人发火的本事不小。你在公司上班遇到客人千万要讲礼貌，不要带答不理地推委扯皮！”女儿马上回答说：“岂敢、岂敢，咱这里是广告公司，我是AE就是客户主任。我的任务就是千方百计地为客户服务，满足客户任何合理要求。客户是上帝，岂敢得罪？要是因为我的不小心让客户撤了单，不但公司可能损失几十上百万，我也可能因此被炒鱿鱼呢！只有当公务员的人才会把客人惹毛了而不怕打破饭碗。”

　　昨天晚上，我静静地体会：老妈的心有余悸也是对政府有关部门作风的不信任；而女儿的一番话更有道理。

　　虽然道理上说，公务员是“为纳税人服务”的“人民公仆”。可是，在实际生活中，很多当上公务员的人并没有“公仆”和“为纳税人服务”的意识。就算他得罪了“纳税人”和“主人”，也不会影响到“饭碗”。同理，我们的老百姓往往也没有“纳税人”和“主人”意识。老百姓进入政府机关去解决问题往往带着“祈求”甚至于给政府添麻烦的“负罪感”。于是，老百姓进入人生地不熟的机关大厦，进门矮三分，绝不会气宇轩昂地要求服务，只有畏畏缩缩地“求告”。文明礼貌用语也是老百姓先开口。求人办事，何况是求上级领导机关的同志办事，你敢语气坚决吗？很多人，无论平时社会地位和人格感觉多么自信，一旦作为普通人，进入森严的机关办公室去企图解决个人问题，立马人格自信心要矮三分。我的同事说，相当一级的领导干部，决不会亲自到陌生的机关办个人的事情，要么找关系，要么让秘书和下属去办，就是这个道理。

　　那么，领导机关里的某些公务员接待老百姓，就不会像公司职员接待客户那样讲礼貌，那样温良恭俭让了。许多公务员见到普通来百姓进入办公室，首先露出的是有人来给自己添麻烦的表情，进而很不耐烦地听取老百姓的“祈求”，然后立刻“踢皮球”想方设法地推诿责任，让你去找其他部门。某些情况下问题虽然涉及其他部门，但事情在政府体制内却很容易解决的问题，甚至一个电话就可以解决的问题，他也会让你去找其他部门。她才不会管你认不认识门，认不认识人，更不会管你是不是年大体弱。只要把你打发出门，她就可以继续在办公室里偷闲了。

　　一般来说，机关里的公务员们接待来访群众不会履行这样的程序：（1）“请问您有遇到了什么困难需要我帮助解决？”（2）“对不起，是我们政府工作的某个环节出了差错请您原谅”；（3）“这件事应该解决”；（4）“请你放心，我们一定帮你解决”；（5）“您不需要再跑其他部门了，政府机关部门之间的联系我们会处理的，请您留下联系方式回家听候答复吧”（6）“半个月内，我们会把处理结果通知您，到时候请您把‘满意、基本满意、不满意’的结果告诉我们”。。。。。。

　　同志们，上面那样的程序不是市场经济社会中一般的公司对待客户和消费者的基本要求吗？我们在电信服务、家政服务、800热线服务中不是都经常体验到吗，为什么同在市场经济社会中的政府机关却不能这样呢？

　　所以，我认为政府办事部门用不到花费巨款跑到美国学习管理，只要向国内正规企业和公司里的AE们，即客户经理们好好学习待客常识就够了。如果找不到老师，我女儿也可以教你们：）更进一步，就是政府机关应该引入企业和公司的管理制度，让公务员们向企业对待客户一样地善待“纳税人”，对于严重伤害“纳税人”的行为，也应该威胁到责任者的“饭碗”。