将贴心服务送到千家万户

　　深圳西丽人民医院位于深圳南山区北部片区，肩负着西丽、桃源两个社区50多万人口的医疗保健工作的重担。由于该地区地域大（约占南山区一半面积）、交通不便、病人收入低（多为打工族和流动人口），该院结合所处地域特点，积极寻找和开发社区健康服务中

　　精湛的医疗技术，一流的服务理念，融洽的医患关系，给西丽医院带来了良好的社会效益。2006年上半年，西丽医院的门诊量达到42万，同比增加67％，为西丽医院的进一步发展带来了动力。而发展中的西丽医院始终不忘回馈患者，大力发展社康中心，医院本部及下属各社康中心通过一系列措施大幅降低患者的平均就医费用。统计数据显示，今年1至6月，医院门诊42.3万人次，平均每门诊人次收费74.16元，同比减少23.6元；出院病人3607人次，出院者平均费用3612元，比去年减少230元。两项合计医院让利近1000万元。但由于病人的医药费用下降，就诊人次增加67.4％，医院的业务收入仍增加了600万元，做到了“国家、集体、群众”三满意。

　　公平医疗价格构建和谐医患关系

　　患者就医，不但要求医方态度好、技术精、救治快、疗效佳，而且在同等质量的情况下还要求价格低。西丽医院一切以病人的利益为重，实行公平的医疗价格，努力从经济上、心理上构建和谐的医患关系，切实维护公立医院的形象，推进自身可持续发展。

　　为切实解决群众“看病难、看病贵”问题，西丽医院根据市、区两级政府安排，积极开展“阳光工程”。该院把实行“阳光工程”与加强医务人员的职业道德结合起来，根据医院自身具体情况，制定了《西丽医院“阳光工程”实施方案》。他们采取措施，严格审查和监控每一环节，确保因病施治、因病施检、因病施药，有效控制了用药“大处方”和“检查大包围”。取消所有的开单提成项目，基本消灭了“红包”和“回扣”现象。近年来，全院未收到过患者对医务人员“红包”、“回扣”问题的投诉。在药品和器械的采购中，长期坚持招标采购制度，建立了比较规范、透明的药品、设备采购流程和采购制度，在进一步降低采购价格、防范腐败风险的同时，实现了较大幅度的让利于民。由于多管齐下，从源头上确保医疗价格公平，西丽医院赢得了极高的信誉和较强的市场竞争力。

　　为保证信息公开的渠道通畅，该院建立了信息发布网络和医院公示栏，在医院的电子显示屏、触摸屏、公示栏上对医院各种医疗药品、医疗服务收费价格等予以公示；制定《西丽医院抗生素分级使用管理办法》；在医院门诊推行“八大敏感数据排行榜”，包括：全院药品消耗排行（前20位）；医院大处方数量排行（前15位）；医生大处方平均额排行（前15位）；医院人均门诊费用排行（前15位）；医生人均药费排行（前15位）；医生药品比例排行（前15位）；医生门诊人次排行（前15位）；医生药品总金额排行（前15位）。对于偶然出现的个人和处方给予“提示”，对于经常出现的大处方给予“警示”。对大处方实施监控，门诊单次处方超过300元的均列入监测范围，不合理的大处方遭到病人投诉扣奖金100元。

　　“阳光工程”实施半年以来，取得了明显成效：医院同比门诊人次增加67.4％，人均门诊、住院费用分别比去年减少23元和230元，为解决广大群众“看病难、看病贵”问题作出了贡献。医院和社康中心积极开展劳务工合作医疗试点工作，为3万多劳务工提供门诊、住院就医方便，被深圳市社保局评为“劳务工医疗试点先进单位”。

　　一切以病人为中心

　　“一切以病人为中心”不是一句空喊的口号，西丽医院始终把对患者无微不至的关心落实在细微处。为保证患者有一个安全文明舒适的就医环境，西丽医院改造所有的洗手间大小便池，水龙头改手工冲水为自动冲水，使洗手间卫生得以保证；在门诊大厅、B超候诊室、口腔科候诊室、体检候诊室、防保科计免候诊室和所有社康中心都安装自动饮水机，提供水杯，方便病人免费饮水；门诊二楼增设3个收费窗口，减少门诊病人排队；所有病房洗手间都安装太阳能热水器以及加热装置，保证晴天、雨天有热水洗浴；根据门诊病人就诊高峰，全院延长上午工作时间。科主任、护士长周日顶岗工作。

　　在西丽医院妇产科，到处充满了爱心。为增加孕妇孕期和产期的生理知识，科室为每一位孕妇安排助产师，专门对其进行产前、产中、产后指导，介绍妊娠期知识以及出院后注意事项。开设孕妇学校，每周两次免费给孕妇及其丈夫、家人授课，增加他们的孕婴、育婴知识。医院还积极讲授母乳喂养对母子双方的益处，推进母乳喂养。现在，婴儿在院期间母乳喂养率已经达到98％。医院技术精湛，增加了病人、孕妇和家人的信任感；服务好、价格低，赢得了良好的社会声誉。10年来，西丽医院妇产科接生了一个又一个小生命，为一个又一个的家庭送去欢笑和阳光。医院成为了“爱婴医院”，并被深圳市卫生局授予“妇幼工作先进单位”称号。

　　8月初，70多岁的裴老人在一场车祸中小腿骨折、颅骨骨折，事故发生后肇事者逃逸，昏迷不醒的裴老人被巡警发现并送到西丽医院。外二科接到病人后，积极开展抢救工作。裴老人脱离危险后，科室又一面积极开展治疗，一面为其联系家人。最后，裴老人在家人的搀扶下满怀感激地回到安徽老家。

　　社区健康服务中心大有可为

　　据西丽医院负责人介绍，目前普遍存在的“看病难、看病贵”现象，关键原因是社区卫生资源不足，公立医院医疗力量少，老百姓有病都往大医院“扎堆”。西丽医院积极贯彻深圳市卫生局社区健康中心综合目标管理责任制，从1999年开始，陆续在西丽、桃源地区人口集中的社区建成了社区健康中心，至今已建成22个社康中心（医疗站），面向基层、面向打工族、面向社区居民，把政府的关心送到群众手中，为社区居民提供连续、便捷、优质、高效、价廉的社区卫生服务，取得了良好的社会效益与经济效益。

　　为了提高社康中心六大功能的整体质量控制，西丽医院设立了六大功能专业项目组，对社康中心的六大功能质量进行横向控制，形成矩阵质量控制。项目组的质量控制提高了社康业务的整体质量，规范了社康业务流程，使社康中心的质量逐步提高，年终考核全部达标。社康中心2005年诊疗32余万人次，计免25万余人次，平均处方40余元，年终综合评估全部达到900分以上，有4个社康中心年终评估在950分以上，其中桃源社康取得981.5分的好成绩，名列全市第一名。西丽医院社康中心列为南山区重点扶持专科，有2个市级科研立项，5个区级科研立项。

　　西丽医院牛成社康点的营业面积仅100余平方米，只有5名工作人员，却需要为牛成村的5000多位外来工和140名常住人口提供服务。有了牛成社康点，去黑诊所看病的人明显少了。据这里的医生介绍，外来工底子薄，很多人都是从牙缝里挤钱来看病。对此，社康点推出多项低价或无偿服务，一般的擦伤涂药不收钱，包扎伤口、打破伤风针只收10元左右。社康点的药也便宜，一粒“安乃近”也卖。对于非处方类用药，社康点还提供散卖零售服务，不多收任何费用。牛成社康点的玻璃窗上写着热线电话，24小时随叫随服务。对不便来社康点看病的产妇和老人，医护人员提供上门看病服务。社康点还免费测身高、血压等，免费建立健康档案。现在外来劳务工对牛成社康点很认可，复诊率达50％。

　　西丽医院阳光社康中心针对社区外来工多是青年人的特点，成立艾滋病咨询热线及咨询室，提供生理和心理疾病咨询，并免费发放各类计生宣传手册。中心的贴心服务得到了所在工业园区外来工的普遍好评。今年初，拥有五千名员工的深圳锡星电子有限公司与阳光社康中心达成协议，锡星电子员工到社康中心定点就医，可以先看病，再统一结账。