英航，托运规则为啥不统一？

　　持学生机票，在上海称可托运30公斤行李，在英国却只“兑现”了20公斤，英国航空公司内部规定不统一。李小姐等在英国曼城机场遭遇了尴尬事，额外支付270英镑后，他们才得以返沪。时过3个月，李小姐的多次投诉都没得到满意的答复。

　　行李“超重”另付运费

　　今年1月底，李小姐一行五人乘坐英国航空公司班机赴英国。当时他们办理的都是学生票，并从英航服务台工作人员处得知，托运行李额度为30公斤。回沪前，她从英航曼城办事处得到了相同的确认。对方还表示，只要向机场人员说明是学生票，就可享受优惠。

　　英国曼城当地时间5月26日早上8时许，李小姐等在曼城机场登机，工作人员称重行李后表示，每个人的行李额度只有20公斤，超重部分需缴纳共计2900多英镑的罚金。无奈之下，他们只得整理出两个箱子转为货运，额外支付270英镑运费。

　　英航员工说法各异

　　抵沪后，李小姐等人支付1000元清关费，取回货运行李，并向英航工作人员徐德清先生反映情况。徐表示，行李额度根据票务公司与航空公司协议制定。按规定，上海到英国的学生票托运额度为35公斤，但英国到上海的有关规定，他并不清楚。服务台工作人员是英航从东航借来的，因此他们对公司的政策并不熟悉。

　　之后，李小姐向英航发去投诉邮件。两天后，英航上海办事处销售部夏天联系到她，承认曼城机场人员工作有失误，并表示上海办事处可以承担李小姐损失费用的一半。李小姐坚持要求英航承担所有损失。夏先生告知，上海办事处无权处理，他会把投诉转到设在新加坡的英航亚洲事务总部，2个星期左右就能得到回复。此后李小姐虽然催促过夏，还发过两封邮件投诉，但英航方面始终杳无音讯。

　　核实事件过程漫长

　　记者联系到夏先生。他表示，此类投诉由伦敦总部的客户关系部负责，他已将投诉反映到总部，按正常程序，1个月之内就可得到回复。李小姐3个月都没得到回复，可能是总部还在具体核实事件的真相，他会通过电子邮件进一步与英航总部沟通，尽快解决这起投诉。本报实习生许璟莹本报记者吴强