“和着客户的节拍做营销”

　　成立于1999年5月的广州移动10086呼叫中心（原1860），是全国第一家投入商业运行的分布式呼叫中心，也是国内目前规模最大的呼叫中心之一。作为为用户提供服务咨询的主要渠道，已经被广大客户所熟悉。经过整合，广东移动整合出包括广州、深圳、东莞、佛山、汕头、江门等六大区域呼叫中心。据统计，广东移动一个区域呼叫中心，每月收到的客户反馈平均在1亿次以上，其中人工话务量超过2000多万，涉及的业务和服务有数千种之多。这仅仅是对客户服务能力的巨大挑战吗？事实上，这种交互信息不仅时效性强，而且蕴涵着重要的商业价值。

　　VIP服务实现全程无缝衔接

　　为了给全球通客户提供优质、周到、尊贵的服务，广东移动还加强了全球通VIP俱乐部建设，通过为VIP客户提供大客户经理“一对一”服务，10086热线VIP专席和沟通100服务厅 VIP室及专柜服务相结合的方式，建立了为全球通VIP客户提供多重服务的保障体系，使VIP客户享受到了无缝衔接的全程服务。根据客户的兴趣爱好，广东移动在全球通VIP俱乐部旗下成立了高尔夫俱乐部、汽车俱乐部、商务论坛和艺术沙龙等多个子俱乐部。在大客户经理“一对一”的服务方面，突破了过去业务受理、咨询投诉处理和日常关怀的秘书式服务，成为具有资讯传播、疑难问题解答处理等多种功能的顾问式服务。

　　视客户意见为公司宝贵资源

　　“客户是最好的老师，在教学相长的过程中，我们收获良多。”广东移动一直把客户意见作为公司一种宝贵资源。“对这种宝贵资源，除了倾听，还是倾听！”近日，《哈佛商业评论》（中文版）8月号刊载了徐龙总经理《和着客户的节拍做营销》一文，全面介绍了广东移动客户信息分析和利用机制。这本著名的杂志以“中国特稿”形式，以7个版面从客户反馈曲线和客户生命周期曲线出发，全面介绍了广东移动在制定营销案、把控市场节奏、延伸客户生命周期上的实践和做法。“和着客户的节拍做营销，可以帮助企业建立基于客户反馈的营销模式。”广东移动相关人员告诉记者。其实，不只是历史经验，实践中也反复表明，贴近客户是所有成功企业的秘诀，而应合客户心声和需求的举措无疑将更具“人性化”。

　　为谘诹善道，察纳雅言，古人曾颇费周章——或置谏鼓谤木或设民间采风官。今日，技术的发达，沟通你我已成为瞬间之事。凭借着10086的服务热线及分散在各街区的移动营业厅，甚至是手机短信或官方网站。要收集客户的意见已经不是让广东移动一件很头痛的事，尽管汇聚了5000万客户的声音是如此惊人的“庞杂、零散和琐碎”。常人要实现一一回应本该是“疲于奔命”，更何况还要做到“客户永远是对的”、“让客户百分之百满意”等等这些？没有科学的管理，不可能会是井然有序。同样，没有根深的服务理念，也做不到“微笑的面对”，而“感谢广东”活动折射出的仍然是两者间的完美结合。

　　广东移动今年囊括客服评选三项大奖

　　今年7月6日，由中国信息协会、亚洲客户服务协会等联合主办的中国首次客户服务评选在穗举行。

　　在来自通信、银行、保险、家电、物流、呼叫中心、公共事业等十几个行业的136家企业中共评选出“中国最佳客户服务奖”、“中国最佳客户服务中心奖”、“中国最佳客户服务营业厅奖”三类奖项。该评选活动自2005年12月1日正式启动，历时200多天，经过11名评委科学细致的评选，广东移动成为唯一一家同时囊括三类奖项的企业。

　　客户访谈

　　“我将一如既往选择广东移动”

　　问：您对广东移动新推出的“感谢广东”活动了解多少？如何看待这项活动？

　　答：通过报纸、电视，我对这项活动有了一定的了解。我觉得广东移动的这个创意很好，这是广东移动满怀感恩，表达对社会感谢的一项很有意义的活动。广东移动在自己获得发展的同时，没有忘记社会给予的好环境，没有忘记他们安身立命的根本，这让我觉得自己当初选择移动是正确的，而且我也将继续选择移动。

　　问：您认为现在广东移动在回馈社会方面做得怎么样？

　　答：我觉得广东移动在这方面做得还是很好的，他们经常开展移动助学、助残的公益活动。而且现在移动在农村信息化方面也是加大了力度，在平时，移动也有送话费、优惠购机等活动。前一段时间，移动在抗风救灾方面给社会提供了最及时的短信通知，为救灾工作提供了通信保障。正如广东移动自己所说的，他们要做一个责任型、社会型的企业。他们做到了，而且是越做越好了。

　　问：作为广东移动的客户，您享受到了怎样的服务呢？满意吗？

　　答：促销员——作为移动客户，首先我觉得移动的网络非常好。哪怕是比较偏远的地方，都有信号覆盖，而且通话质量特别好。其次我觉得移动的服务好。在服务厅，营业员的服务态度好；打10086，话务员总是不厌其烦地为我们解答并处理问题。

　　私企老板——移动也会经常举办活动，用话费、购机优惠等等作为回馈，甚至让我们进入移动参观，了解移动。全球通VIP客户还可以享受到易登机、易登车等等服务，这为我的生活带来了方便。同时，手机邮箱、红段子、手机博客等等业务使我们的生活更加精彩了。

　　学生——移动缴费方便快捷、资费透明清晰、投诉能够快速解决，并且对SP进行了很好的规范，这些都让我坚定不移地使用移动地网络。

　　公务员——移动提供的电子政务大大方便了我们的工作。而且移动发布的气象信息、灾情信息等让我们在预防及救灾工作中得到了最及时的信息，工作开展更加主动，而且移动的综合信息查询等更加方便了市民的生活。

　　问：这项工程中有一项活动是向客户征集“感谢广东”的方案，你觉得广东移动这种做法怎么样？

　　答：我觉得这是广东移动重视客户的表现。通过对客户征集方案，可以更准确全面地了解客户的需求。这一做法让我们这些客户觉得自己是受尊重和关注的，移动是真真正正在为客户着想。

　　本版撰文/本报记者 李震林