阻隔流言传播有赖“三T原则”

　　卢荻秋

　　最近，四川省崇州市实验小学突然爆发一场学生集体发病事件，大量腹泻、高烧学生涌进市各大医院，导致医院病床告急。对具体入院以及生病原因，相关部门一概遮遮掩掩，讳莫如深。而与此同时，在崇州市，“中毒学生起码有七八百人”、“转院的学生有的已经不行了”……各种流言飞速传播。

　　崇州市在本次学生集体发病事件的信息发布上，明显存在拖延、隐瞒、欺骗等问题，不仅是对公众知情权的侵害，也违反了《国家突发公共事件总体应急预案》的相关规定，更对各种流言的产生和传播起到了变相的推动作用。

　　流言、谣言是一种非理性的行为，其鼓惑性、危害性可想而知，不过流言的产生却有其内在的基础。一件影响面较大的公共突发事件，会导致公众产生探究、追问、慌张、恐惧等不同心态，人们会在短时间里将掌握到的与事件有关的信息，进行整理、组合、联想，试图得出合理的推论和解释。因此，第一时间信息发布量、准确度、覆盖面等会对公众的感知与判断产生重要的影响。

　　遗憾的是，出于种种现实利益的考量，个别地方政府部门和领导干部，仍然习惯于采用过去屡试不爽的“信息隔离”的方式，来处理新形势下的突发公共事件，主动放弃在第一时间向公众传达全面准确的信息，以至造成许多突发公共事件后的“信息真空”。其结果是，公众缺乏诚实可信的信息，无法进行理性的分析判断，从而为流言和谣言的滋生和“雪球式蔓延”提供了广泛的空间。

　　英国危机公关专家里杰斯曾提出一个著名的危机沟通“三T原则”：一是以我为主提供情况（Takeyourowntake）；二是提供全部情况（Takeitall）；三是尽快提供情况（Takeitfast）。这三个原则强调的是主动、全面、快速，只有“以我为主”，才能牢牢把握主动权，掌握信息发布的节奏，只有“全面”才能给大众提供理性的分析判断基础，只有“快速”才能在第一时间堵塞流言产生和传播的空间。

　　一个突发性公共事件，往往就是一个危机，有可能对一个社会系统的某些部位，某些基本价值和行为准则，产生严重威胁。谣言、流言的迅速扩散，更可能导致这一威胁加剧。因此，不断增强危机化解能力，是一些政府部门的当务之急。