中消协柯达对战“相机门”

　　LS443

　　焦点问题

　　■开机出现黑屏

　　■镜头无法伸缩

　　■照片曝光过度

　　核心提示

　　8月22日，中国消费者协会召开有史以来的第一次投诉调解听证会——关于消费者投诉柯达LS443数码相机（见图）的案例听证会，此次听证引起很大反响。昨天，中消协以文件的形式，就8月22日举行的听证会再次解答记者疑问。

　　消费者在喊冤，企业也在叫屈。昨日，柯达公司也继续明确表示不满，“他们没有按照国家的法规办事，并且在混淆概念，误导消费者，”在昨日接受本报记者采访时，柯达公司的新闻发言人仍然保持着对中消协绝不妥协的强硬态度。

　　中消协

　　LS443是有问题的“合格”品

　　相机检测为何是查验？

　　“LS443型数码相机在上市以后不久于2003年中期停止生产，在市场上已找不到该款相机的新品。”

　　中消协解释说，今年7月3日中消协接到220名消费者投诉，反映柯达LS443型数码相机存在严重质量问题，且故障现象集中表现为正常使用时出现黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度等。

　　中消协开始希望找到LS443型数码相机新品，然后委托国家权威的数码相机检测机构检测。但根据柯达公司提供的材料，LS443型数码相机在2002年11月通过上海市照相机办公设备监督检验站根据企业标准（KCO-DC6-P-001）对送检的4台样品检验合格后开始生产销售，在上市以后不久于2003年中期停止生产。在市场上已经找不到LS443型数码相机新品。

　　不得已，中消协才委托兵器工业照相机质量监督检测中心对消费者提供的5款柯达LS443型数码问题相机进行查验。

　　查验结果显示：五个样品均存在不同程度的自行断电、黑屏、镜头工作不正常等故障，导致相机无法正常使用。同时，他们根据以上故障现象和一些消费者自己动手拆机检修后的故障原因分析（一是在设计快门时，信号线的走向设计及空间设计不合理；二是采用了质量不合格的排线料；三是在此款相机出厂时没有进行严格的质量测试）。

　　相机查验报告是否可信？

　　“查验情况报告和消费者对故障原因的分析得到了参加8月22日中消协投诉调解听证会技术专家的肯定。”

　　中消协表示，查验情况报告和消费者对故障原因的分析得到了参加8月22日中消协投诉调解听证会技术专家的肯定。

　　全国照相机械标准化技术委员会高级工程师钱元凯说，“从消费者代表打开的相机图像看，非常明显的是一个设计缺陷，属于材质运用不当。这种事在传统相机上发生过，有些日本传统相机镜头伸缩容易坏，甚至几千次就断，但像柯达LS443这么普遍地折断确实不多。过去从很多维修部门知道，有某几个品牌一两个机器故障率稍高，就是因为易折断。发现这个问题以后，相机厂商特别注意这件事，软电路板有很多材质，有的材质很便宜但很硬，因为在很多设备里是不动的，对于需要经常弯折的，这个产品材质就要考虑了。”

　　钱元凯认为，“LS443数码相机留的空间活动量太小，每次折的角度比较大，产品设计不太好，不知道是忽略了还是就想省钱，但总而言之这是一个寿命故障。现在明摆着它不是一个离散的缺陷，是一个非常集中的缺陷，如此集中的缺陷，即使在国产相机中也是不多见的。希望柯达公司明白：这不是消费者使用不当，而是设计不当。”

　　柯达公司为何缺席听证会？

　　“听证会召开前，柯达公司电话告知中消协，他们不派代表出席，但有解决方案说明传真过来。”

　　中消协有关人士表示，因为是第一次召开消费者投诉调解听证会，所以工作中格外慎重，力求做到公平公正。8月18日书面通知到消费者代表的同时，书面通知到了柯达公司投诉协调联系人。18日也附上相关材料通知到了有关方面领导和专家，因为只请有限媒体参加，所以新闻记者是在21日才得到确定通知的。

　　据悉，柯达公司讲中消协在投诉调解听证会通知中对他们用“应诉”名义不对，并且18日通知、22日就开会，使他们没有时间准备相关佐证材料，所以不来参加听证会。

　　对此，中消协解释说，消费者群体投诉柯达公司产品质量问题，中消协依据《消费者权益保护法》要求柯达公司面对面地应对消费者的投诉，并做出解释说明，协商解决问题，合情合理合法。

　　而柯达公司接到听证通知后，主动给中消协打电话，表示要来中消协当面沟通，中消协当即表示欢迎。8月21日和8月22日上午，柯达公司两次来人前来沟通，宣称经过研究，已经组织了专门的团队来协调解决此事，将根据消费者的不同情况分类，采取不同的解决方案，但仍然坚持7月17日书面回复中消协的三点意见不变。

　　在召开听证会之前，柯达公司投诉协调联系人电话告知中消协他们不派代表出席，但有一个“柯达关于LS443解决方案的说明”传真过来。

　　中消协对最终柯达公司不参加投诉调解听证会只能表示遗憾，一些原定的会议程序被迫取消。

　　LS443是不是合格产品？

　　“不能因为产品样品检测合格，就说上市的所有产品都合格。”

　　就柯达公司坚称“LS443数码相机是合格产品”之说，中消协表示：产品进入市场都要进行检测，符合产品质量标准，才能进入市场。但也不能因为产品样品检测合格，就说你上市的所有产品都合格。经大量消费者使用实践证明，LS443数码相机是有质量问题的“合格”品。

　　国家质检总局质量司汪立昕处长说：“检测可以证明样品是否符合标准，但企业不能以此推脱责任，产品有无质量问题，是通过消费者长期使用逐渐发现的。检测的只是样品，如果企业把检测作为挡箭牌，而没有诚信和完善的质量保证体系作依托，检测充其量就是一个敲门砖”。

　　中消协律师团：支持消费者起诉柯达

　　中消协表示，目前每天仍会接到消费者对柯达数码相机质量问题的投诉，从8月22日到9月6日新接柯达数码相机投诉88件。同时，将依据法定职能向有关政府行政部门反映、建议，对柯达LS443数码相机质量问题作进一步调查。如果消费者向人民法院提起诉讼，中消协律师团将坚决支持。首席记者 杨玉峰

　　柯达公司

　　中消协鉴定方式不专业

　　关于查验报告 “中消协没做检测很不专业”

　　此前，柯达公司已经就中消协对相机质疑提出过反驳，认为中消协接到数百名消费者投诉柯达相机质量问题后，没有做技术检测。

　　昨天，中消协回应说这是因为市面上已经找不到可供检测的新品，而柯达公司认为，这方面的表态正好证明了中消协在指责上缺少法律依据。“中消协终于澄清了‘查验’和‘检测’的本质区别。随意找几个企业的某一类使用过的故障产品分析问题，再给企业产品定性是没有法律依据，是不科学和不专业的，是不符合相关程序的，也造成媒体和公众的误解”。

　　柯达公司新闻发言人回应的话中似乎充满委屈，“中消协现在可以说没有检测过此产品，但所有的消费者都会把查验当成专业的检测，而查验是什么，就是看那几款机器是不是坏的”，柯达认为，中消协在检测的问题上太不专业，“也不能他们说是坏的就是坏的啊。”

　　关于升级方案 “台湾地区没有赔偿先例”

　　而对于消费者所关心的赔偿问题，柯达公司坚持了一贯的答案，也强调即使是台湾地区的消费者，也没有得到过免费修理和赔偿服务。

　　在昨天的答记者问中，中消协曾引用中央电视台的采访，表示柯达的免费赔偿服务曾经在台湾实施过。“他们随便找个人就说曾经免费维修、赔偿，那我们是不是也能找人说没有？”柯达公司回应说，在台湾确实有消费者拿了升级的数码相机没有回来付钱，但并不代表免费，也不代表柯达没有追索的权利。他们认为，在台湾的赔偿方案是和台湾官方消保会共同处理的，柯达在台制定的“满意升级方案”本身就是付费方案，从来没有说免费。

　　关于收费维修 “柯达只认‘三包’政策”

　　昨天，中消协在《答记者问》中也反驳了柯达用“三包”政策做的借口，因为柯达公司曾表态说，现在用户手中的数码相机均已超过保修期，收费维修符合“三包”规定。但中消协认为，这个规定只适用单个产品出问题时，当大批产品都出了问题，应当另作考虑。

　　可是柯达公司发言人认为，“另作考虑”的说法没有法律依据，他们现在定下收费维修的方案，只认定国家的“三包”政策，“如果中消协不满意，那让他们去推翻‘三包’政策好了。”

　　关于缺席理由 “无法自愿参加听证会”

　　除了逐一反驳中消协在《答记者问》中对柯达的指责，柯达发言人也在回应中继续着对中消协的指责，矛头直指听证会本身。

　　“中消协只给企业一天半时间准备历史上第一次的听证会”，“企业也希望配合工作，树立良好新形象，但为什么要求企业以‘应诉’名义出席，同时又不告知详情”，柯达还认为，中消协还安排了该协会的领导在听证会接受锦旗，这使得“本应客观公正的听证会”显得有些不伦不类，企业无法在这样的情况下“自愿”参加。

　　关于强硬态度 “他们不按规定，我们只能强硬”

　　对代表消费者的中消协如此强硬，表面上看是两个组织之间的纠纷，实际上，柯达的品牌在消费者心中的影响力也很可能大打折扣。

　　而柯达昨天也辩解说，自己的强硬态度和毫不让步，是冲着中消协，而不是消费者，“是他们先没有按规定检测，已经误导了消费者，我们没必要让步”，但是这样的态度始终会在柯达和消费者之间产生隔阂，柯达表示，为挽回恶劣影响，他们正在考虑自己组织跟消费者的见面和调解，其间不愿再通过中消协。晨报记者 张黎明

　　新闻背景

　　数百消费者投诉

　　柯达LS443

　　8月22日，在中消协会议室里，一场针对柯达LS443数码相机的群体投诉调解听证会持续了3个多小时。

　　●消费者：

　　柯达解决方案价太高

　　22日，共有5位消费者代表出席听证会。“柯达只是面对媒体时提出了所谓的解决方案，却对消费者并没有实际实施”，消费者代表白华说，他们投诉的目标就是要求柯达召回这款缺陷相机，为消费者全额退款或免费维修升级更换同档次相机。但在多次与柯达交涉中，对方始终不承认相机存在质量缺陷，认为产品合格，且大多数都超过了保修期，不承担责任。

　　消费者佟先生提供了一份升级费用价目表说，柯达公司曾为消费者提供了6款其他型号相机来替换LS443，但要求消费者补交的费用不合理，一款P880市场售价才4100元，柯达却让消费者交回原相机后再补上4500元。而经过联系台湾的消费者得知，柯达公司在台湾地区解决LS443相机都是免费升级换机的，“这明显是对大陆消费者存在歧视”。

　　●柯达声明：

　　与对台处理原则一致

　　在听证会上，放有“柯达公司代表”桌牌的座位上始终空着。就在中消协对此表示遗憾时，坐在角落沙发上的一名男子起身，自称是柯达公司负责联系媒体的公关经理田耕，说“自己并不是柯达公司授权参加此次听证会的代表，不代表柯达，但有些事情需要会后向媒体做些解释说明”。

　　之后，这位公关经理拿出“柯达关于LS443的媒体声明”。上称，LS443是2002年机型，2003年已经停产，现用户手中的该相机绝大部分已过了保修期，而对保修期内和保修期外的维修，柯达一直都按照国家相关规定处理，并没有违法之处。

　　同时，柯达表示在大陆和台湾处理该事件的原则是一致的，都是针对不同用户的情况提供相应的解决方案，每一位用户的情况是不同的，需求也不尽相同，但在台湾地区从来没有提供过免费换机，当时为符合条件的用户提供的“满意升级方案”是指先试用新机14天，再回到柯达网点付费，大陆消费者对此有些误解。