消费者投诉多 柯达态度强硬

　　新闻背景

　　2006年7月3日，中消协接到白华等220人对柯达LS443型数码相机的投诉，目前合计投诉431件。投诉人员来自北京、天津等23个省市自治区。

　　消费者投诉反映，LS443型数码相机是柯达公司于2002年底在国内上市的一款400万

　　7月14日，中消协向柯达(中国)股份有限公司发出投诉调查函。柯达公司北京办事处于7月17日书面回复称，LS443型数码相机经过国家检验合格，用户手中的数码相机均已超过保修期，收费维修符合我国的“三包”规定；消费者中流传的柯达在台湾地区免费维修和升级的传闻是不实的。

　　8月9日，中消协致函台湾消费者文教基金会，得到的回复证实台湾对LS443型数码相机免费升级一事属实。

　　8月13日，中消协派人携带消费者提供的五具柯达LS443型数码问题相机前往陕西西安，委托兵器工业照相机质量监督检测中心进行查验。

　　8月22日，中消协召开有关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者、消费者代表、经营者代表参加的投诉调解听证会。

　　本报北京9月7日讯 记者姚芃 今年8月22日，中消协就消费者对柯达相机的群体性投诉，召开有史以来的第一次投诉调解听证会，在社会上引起很大反响。日前，柯达公司发表了针对性的六点声明，更是引起了社会的高度关注，并使双方的较量进一步升级。今天。中消协负责人就柯达相机投诉事件进行了详细解答。

　　中消协接到数百名消费者投诉柯达LS443型数码相机质量问题后，为什么不做技术检测而做查验？

　　答：今年7月3日中消协接到白华等220名消费者投诉反映柯达LS443型数码相机存在严重质量问题，同时反映，台湾该款相机的同样问题，柯达公司的处理方案是给消费者免费升级换机。

　　投诉反映的一系列问题让我们对这款相机的本身质量产生怀疑。但是，LS443型数码相机在上市以后不久便停止生产，市场上已找不到LS443型数码相机新品。

　　中消协委托兵器工业照相机质量监督检测中心对消费者提供的五具柯达LS443型数码问题相机进行查验。查验结果表明，五具样品均存在不同程度的自行断电、黑屏、镜头工作不正常等故障，导致相机无法正常使用。

　　中消协公布的柯达数码相机查验情况报告和消费者对故障原因的分析可信度如何？

　　答：这个查验情况报告和消费者对故障原因的分析得到了参加8月22日中消协投诉调解听证会技术专家的肯定。

　　全国照相机械标准化技术委员会高级工程师钱元凯说，柯达应该很明白，这不是偶然问题，也不是消费者使用不当的问题，而是设计不当的问题。

　　中消协召开柯达相机投诉调解听证会是出于什么考虑？

　　答：这一投诉是我会近几年来受理投诉中一个情况复杂、难度较大的投诉案件。消费者投诉人数众多；集中反映一个产品在正常使用中出现雷同的几种故障；该款相机上市不久就停止生产，进行质量技术检测困难；经营者回避产品质量这一核心问题，不承认去年在台湾地区为消费者免费升级换机的事实。

　　柯达公司坚持LS443数码相机是通过国家指定的质量监督部门检验合格的产品，中消协对此怎么看？

　　答：产品进入市场都要进行检测，符合产品质量标准，否则不能进入市场。但也不能因为产品样品检测合格，就说你上市的所有产品都合格。实践是检验真理的惟一标准，大量的消费者使用实践证明，LS443数码相机是有质量问题的“合格”品。

　　质检总局质量司汪立昕处长在投诉调解听证会上说，“通过检测可以证明样品是否符合标准，但企业不能用通过检测来推脱责任，因为产品有无质量问题，是通过消费者长期的使用逐渐发现的。实际上，检测的只是样品，如果企业把检测作为挡箭牌，而没有诚信和一个完善的质量保证体系作依托，那么检测充其量就是一个敲门砖。”

　　国家质检总局缺陷管理中心刘祥博士也在会上说，“我国目前已召回40万辆汽车，没有一辆车不经过检测，没有一辆车不满足标准，都是合格品，为什么还要召回？因为有关部门的检测只是满足相关标准的基本要求，决不能认为通过了检测就没有缺陷，通过检测决不是厂家推脱责任的理由。”

　　柯达公司说现在用户手中的数码相机均已超过保修期，收费维修符合我国的“三包”规定，中消协对此怎么看？

　　答：目前国家的“三包规定”是对部分耐用消费品出现个别故障时，经营者在一定期限内承担包修、包换、包退责任的规定，而不是针对类似柯达LS443型数码相机这种出现批量同类故障的情况。所以柯达公司拿“三包”规定对消费者做解释，得不到消费者的谅解。

　　柯达公司讲他们一向是一家重情重义的公司，质量是柯达的生命，消费者是柯达的血液，他们也一直在努力争取做到消费者满意。中消协对此怎么看？

　　答：柯达公司在处理中国大陆消费者群体投诉LS443数码相机质量问题上，没有体现出他们是一家重情重义的公司，没有体现出质量是柯达的生命，没有体现出消费者是柯达的血液，也没有做到广大消费者满意。

　　中消协下一步将怎么处理对柯达的投诉？

　　答：下一步，中消协将继续与柯达进行联络沟通，督促他们解决问题，目前，消费者对柯达数码相机质量问题的投诉累计达431件。中消协将依据法定职能向有关政府行政部门反映、建议，对柯达LS443数码相机质量问题作进一步调查。如果消费者向人民法院提起诉讼，中消协律师团将坚决支持。当然，我最希望柯达与消费者通过协调，早日达成和解。