“不是延迟生效，是系统联网故障”

　　深圳电信业务负责人回应本报报道，推翻10000热线解释——

　　“不是延迟生效，是系统联网故障”

　　■“新购200卡不能立即打电话？”追踪

　　近日，本报以《新购200卡不能立即打电话？》、《投诉到信息产业部电信即退款道歉》为题连续报道了深圳市民张小姐购买的新200卡不能立即使用却不能退换，及由此引发深圳市民对于电信服务质量问题的相关反映，引起较大反响。

　　昨日，深圳电信有关业务负责人正面回应本报，对报道中提出的问题作出解释，但内容却和张小姐拨打10000服务热线时，对方回复“电信新发行的电话卡都可能要过两三天正式生效后才能使用”的说法无法相互印证。

　　问题：新购200卡无法立即激活

　　10000热线：过两三天才生效

　　电信：系统联网故障

　　事件：8月31日，市民张小姐购卡后“按照卡上显示的卡号和密码拨打电话”，谁知系统提示该卡的“卡号与密码不符”。张小姐又“仔细核对，重新拨打了四五次”，但电话卡仍然无法正常使用。

　　电信回应：经查，新发行的200卡，正常情况下买后可以立即激活使用。报道中用户反映8月31日新购电话卡买后不能激活使用问题，是因当时售卡系统联网故障所致，导致此台售卡机此时段售出的卡暂时不能立即激活使用。

　　疑问：张小姐与记者此前曾分别致电深圳电信10000服务热线并做了电话录音，得到的答复均是“电信新发行的电话卡都可能要过两三天正式生效后才能使用”，为什么现在的调查结果却是“售卡系统联网故障”？如果10000服务热线给出的解释没有可信度，以后消费者遇到电信服务质量问题是否还应继续信任10000服务热线？

　　问题：消费者发现问题后要求退卡

　　10000热线：纸质电话卡无法退换

　　电信：有质量问题均可退换

　　事件：张小姐购买了一张“不能立即激活使用”的200电话卡后要求退卡，10000热线称“通过银行划账的方式购买的纸质电话卡无法退换”。

　　电信回应：经查，对于用户购买的电话卡，无论是实物电话卡、电子卡，无论是现金购买，或通过银行划账方式购买，如发现无法使用等质量问题，深圳电信一直以来都给予退换处理。用户可直接到各电信营业厅进行处理。

　　疑问：张小姐多次尝试发现该卡仍不能正常使用时，立即拨打10000热线要求退换，但得到的答复却是不能退换，并称“这种问题以前也有消费者反映过，但并不是说这张卡不可用，只是需要过两三天才能使用”。那么电信部门表示的“有质量问题可退换”是如何体现在实际服务中的？

　　问题：26030937热线不能解决客户问题

　　电信：将督促报障热线执行首问负责制

　　对于报道中反映的“按照卡上的提示信息拨打了服务热线26030937询问原因，得到的回复却是‘我们只负责报修，不管电话卡能否使用’”的问题，电信部门表示“卡上提示信息有10000热线和26030937热线两个服务电话，其中10000可咨询解决用户使用电信业务的所有问题，而26030937是解决售卡机报障问题。鉴于其中的报障电话确实给用户带来消费困惑，他们将督促报障热线进一步执行首问负责制，引导或解决好用户使用电信业务的问题。”

　　有关负责人还称，对于“报道中反映该用户在向深圳电信10000热线咨询该卡可否使用，以及需要退换而10000热线答复不妥的问题，由于没有用户主叫号码资料，目前无法查到用户咨询时话务员的具体答复情况”。本报记者杜舜