雅士利奶粉风波的背后

　　新报记者王健摄

　　乳品行业再次遭遇多事之秋。继雀巢、光明、三鹿等品牌遭受信任危机后，这一次，雅士利奶粉被推到了风口浪尖上。

　　事件起因源于工商总局在9月4日公布的一份奶制品的质量监测报告。报告显示，10

　　标签不符合标准雅士利遭到点名

　　据了解，国家工商总局的这次抽检是今年二季度针对全国流通领域奶制品商品质量进行的，报告显示，在对上海、北京、成都、呼和浩特等8个城市的67家经销单位抽取了200组商品后，经检测合格178组，检测合格率为89％。其中10种乳品存在不同程度的问题。

　　在四川抽检到的雅士利产品为2006年3月8日生产的400克装中老年奶粉，国家工商总局消费者权益保护局相关负责人这样解释道：“尽管其铁和维生素B1的实测含量均在奶粉国家强制标准规定范围值之内，但由于商品标签标示值不符以及商品标签不符合《预包装食品标签通则》要求，被判定为不合格商品。”

　　雅士利集团表示，虽然不合格的批次是2006年3月8日生产的中老年奶粉，但为谨慎起见，雅士利公司决定9月6日至7日两天内将市场上所有系列、所有批次和规格的中老年奶粉撤架，暂时封存并等待进一步处理。

　　沸沸扬扬的“雅士利风波”可以说是每天都有新进展。9月8日，国家工商总局消费者权益保护局郑处长表示，国家工商总局已对雅士利2006年3月8日生产的400克/袋装的中老年奶粉批次产品进行了查处，并于7月12日再次对雅士利2006年5月8日生产的400克/袋装的中老年奶粉进行了抽样检测，所检的24个项目（包括铁和维生素B1的含量）全部合格。

　　本市未见“问题奶粉”商家称质量没问题

　　在本市家乐福、米兰、人人乐等超市，记者在奶粉货架上并未发现由广东雅士利乳业有限公司生产的雅士利牌中老年奶粉。据雅士力天津业务人员称，接到总公司通知后，马上将超市所有批次的中老年奶粉做了下架处理。

　　在家乐福海光寺店的相关柜台，导购人员告诉记者，“雅士利中老年奶粉在前几天就下架了，具体什么问题不是很清楚。但是雅士利奶粉这几个月的销售情况很不错，可能是因为中央电视台天天都在播他们的广告吧。”

　　一位正在选购奶粉的顾客表示，通常选购食品特别注意挑选知名品牌，总觉得这样比较保险。“可是知名品牌接二连三地被曝光有问题，弄得我们真是很寒心。”而经常给父母购买奶粉的刘女士则对个别媒体的报道相当有意见，“有的报道也太追求出人意料的效果了，不是某某食品致癌，就是某某食品出事了，专挑大牌子写，弄得很玄乎，其实有的根本就不是那么回事，老百姓简直被吓得不知道该吃什么不该吃什么了。”

　　既然各商家已知雅士利牌中老年奶粉为不合格产品，并做下柜处理，那么，市民在此之前购买的产品又由谁来负责呢？

　　对此，雅士利天津业务负责人吴先生表示，只要消费者能够出示购物小票和购买的产品，在超市就可以办理退货，退货范围包括雅士利精装、新西兰两个系列所有规格的中老年奶粉。另外，吴先生还强调，不合格批次的奶粉根本没有在天津市面流通，为避免消费者误会，才决定将所有批次中老年奶粉都下架的，其实不合格奶粉主要是标注不符，并不是质量问题。从营业额来看，雅士利的销售在本市并没有受到太大影响。

　　公司致歉并整改标签危机公关诚实很重要

　　“这次我们的损失确实惨重。”雅士利相关负责人这样告诉记者，“我们没有具体统计数目，销售带来的损失至少有几十万元，而品牌的伤害无法估计，杀伤力太大了。”

　　对于此次风波，雅士利集团日前向消费者致歉。该集团营销总监吴迪年表示，公司坦然承认管理上的漏洞，也对包装标签进行了整改。吴迪年还称，公司对该事件给消费者带来的疑惑和困扰，深表歉意。

　　许多知名品牌相继爆出问题后，很多企业的危机公关意识开始警醒，危机公关已成为当前中国食品行业的“软肋”。此番雅士利的做法得到相关业内人士的肯定。

　　从事公关工作多年的资深人士刘姜先生表示，食品安全问题不是小事情。从一些知名品牌发生危机的根本原因来看，其中共同的特点都是产品的危机。发生产品危机就已足够让中国的消费者们紧张，更可怕的是，发生产品危机后，企业面对消费者的“沉默无声”，会让产品危机上升到企业诚信的危机。比如这次的雅士利奶粉风波，如果没有企业的声明、召回等一系列措施，那么一个标准差异的细节问题就会转化为对企业责任感、公德心缺失的考问。

　　危机公关很重要的一点原则是态度诚实。记者在采访中，有消费者这样讲道，“不怕企业犯错，就怕企业不认错不改错。”当然，“错”有大有小，可以被消费者原谅的错误也要看企业如何处理。当然，一时的危机公关虽能解决局部问题，但不能解决全局问题。无论是什么样的企业，如果不把消费者的利益考虑进去，那么它就是一个失败的企业，也势必会导致信任危机。

　　本版撰文新报记者赵睿

　　<责任编辑:孙妍>