政务服务 细微之处见精彩

　　四川新闻网-成都日报讯：

　　——武侯区政务服务中心规范化服务型建设纪实（下）

　　题记

　　从管理型向服务型转变，在政府管理创新过程中，武侯区政务服务中心致力于搭建便民利商的高效平台。无论是“为人民服务、请人民评判、让人民满意”的服务宗旨，还是“顾客导向式”服务特色，无不彰显了“以人为本”的核心理念……

　　走进武侯区政务服务中心，宽敞明亮的大厅、整齐有序的窗口、郁郁葱葱的绿色植物，以及专为办事群众配备的饮用水、打字复印、公用电话、手机充电等便民服务，让前来办事的人倍感便捷和温馨。“这不算啥，更重要的是工作人员热情耐心而又周到的服务。”正在社保窗口办事的李大爷忍不住竖起了大拇指。

　　“政务中心工作要以高品质的公共服务促进武侯的和谐发展。”在几次调研中，武侯区委书记刘守成，副书记、代区长刘玉泉都对政务服务工作提出了严格的要求。“为人民服务、请人民评判、让人民满意”，政务服务中心全体工作人员在一项项具体工作中书写精彩。

　　故事1

　　咨询台值班长的一天

　　9月12日，星期二，8∶30。虽然距离正式上班时间还有半个小时，但武侯区政务服务中心前台咨询值班长刘忆晴却已来到工作岗位并进入到工作状态中，作为值班长她必须快人一步。换工作装，检查政务服务大厅内饮水机是否正常，电子显示屏、触摸屏是否打开正常，电子钟是否准确，擦鞋机是否正常；工作人员椅子和群众用圆凳是否在位；检查大厅温度是否是26摄氏度……刘忆晴在大厅里穿梭、忙碌着。

　　8∶50，距离正式上班时间还有10分钟，而政务服务中心已是一派繁忙的场面，工作人员已全部到位，大家忙着换工作装；8∶55，各窗口工作人员各就各位。大厅内的上班号音乐也在这时悠扬地响起，8∶50播放第一遍音乐；8∶55播放第二遍音乐；9∶01开始播放背景音乐，武侯区政务服务中心一天的工作就在舒缓的音乐声中，紧张而有序地全面启动了。

　　一位抱着孩子的女士走进了大厅，刘忆晴当即走上前去，“这位女士，您好！我们专门为您的孩子准备了婴儿床，请跟我来。”来办事的那位女士有些惊诧，而刘忆晴已将婴儿床推到了她的面前，“这下好了，我可以安心地办理需要的手续了。”武侯区政务服务中心有个“十五法则”，即办事群众距离自己十步时，就应该注意到，与自己距离五步时就应主动起立问候：“您好！您需要什么帮助？”我们注意到，在武侯区政务服务中心制定的咨询人员工作项目程序标准与说明书中，特别提醒咨询人员“注意观察进门后左顾右盼的群众，主动热情上前询问是否需要帮助”。“左顾右盼的群众，很可能是第一次到中心来办事，他们对于这里的窗口布局和办事程序不太熟悉，一旦发现这样的情况，我们将及时为其提供帮助。”刘忆晴说。

　　忙完一天的工作，到下午5∶00，大家都下班了，刘忆晴还有一系列的事情要做：检查播放系统是否正常，次日要使用的各类音乐碟是否准备到位；检查电话系统是否正常，电话记录本、笔是否准备到位；检查便民药箱内的药品是否差、缺，及时做好记录，次日通报相关科室购买，及时补充。

　　普通的一天，见证了武侯区政务服务中心工作人员平凡而又不平凡的工作。

　　故事2

　　五星级酒店高管开讲座

　　有一个小和尚担任撞钟一职，半年下来，觉得无聊之极，“做一天和尚撞一天钟”而已。有一天，住持宣布调他到后院劈柴挑水，原因是他不能胜任撞钟一职。小和尚很不服气地问：“我撞的钟难道不准时、不响亮？”老住持耐心地告诉他：“你撞的钟虽然很准时、也很响亮，但钟声空泛、疲软，没有感召力。撞出的钟声应该洪亮，而且要圆润、浑厚、深沉、悠远。”

　　高级人力资源管理师、酒店咨询师、中国饭店业人力资源专家委员会委员、四川省国家星级酒店评定员何涛在武侯区政务服务中心作题为《政务接待服务品质塑造》讲座时，这个小和尚撞钟的故事，令武侯区政务服务中心的工作人员记忆深刻。为了让服务的理念深入人心，中心先后邀请神州数码（中国）公司西南区副总经理耿莉萍、锦江宾馆总经理助理何涛、锦江宾馆副总经理武国强等专业管理人士前来中心开办讲座。最终，中心确定了针对政务服务中心存在的实际问题及高起点要求，以一流酒店的管理服务成功经验实例为培训主线，展开有针对性的实战专题培训，关注系统建立、执行长效和预防控制，全面引入五星级酒店的管理模式，以达到激发员工士气、增强组织活力，打造政务服务中心特色品牌的目的。

　　“我们的每个动作，每一个微笑，每一次举手投足之间，每一句话语，每一个仪态风度都是经服务精神、核心价值观凝聚而成的力量精心设计和塑造出来的结晶。”人力资源专家何涛细细道来关于服务的精髓，“熟练的服务人员，能从顾客的喜怒哀乐中判断出顾客的需求，从而为顾客定制个性化服务。”个性化服务、个别定制服务、延伸服务、补充服务、一站式服务、真情服务……从服务路线的设置到职业心态、专业修养，乃至坐姿等服务细节，在阵阵热烈的掌声中，政务服务中心工作人员感受到的是一次次全新的激荡和启迪。

　　就武侯区政务服务中心主任谢存亮来说，自己亲身体验过的五星级酒店无微不至、人性化服务，让他印象深刻，而这样的服务无疑是值得政府部门推崇的。正是基于此，中心准备了一次次特殊的课堂，参加培训的人员除政务服务中心外，还有各街道社会事务服务中心、公安办证中心、国税地税纳税大厅等单位的分管领导和相关人员。

　　“在一次次培训中，我们提升的不仅仅是服务的理念，还有服务的水准和品质。”谈起这一次次培训，武侯区房管局窗口工作人员吴瑶深有感触。

　　故事3

　　慧眼识破假签名维护企业权益

　　“贵窗口工作人员刘亚谷同志凭借自己丰富的工作经验和成熟的业务水平，仔细审查资料，避免了一场有损股东权益的犯罪行为发生。我们股东在此表示崇高的谢意。”8月8日下午，成都某有限责任公司总经理帅飞宇一行，顶着炎炎烈日，行色匆匆地来到武侯区政务服务大厅工商登记窗口，将一封洋溢着浓郁感激之情的表扬信送到了工商窗口首席代表杜春荣的手中。

　　事情的由来是这样的：今年8月4日下午，武侯区政务大厅3号窗口（工商窗口）工作人员刘亚谷接待了一位姓刘的先生，他是来办理成都某有限责任公司股东变更登记的。在对登记资料进行资料审查过程中，经与原登记档案核对，刘亚谷发现，其所提交变更登记资料中有两位股东的签名与公司登记时的档案不一致。刘亚谷对上述签名提出质疑，并要求股东到场确认。刘某面露难色，解释说股东出差到外地去了。由于此次变更关系到其他股东的切身利益，刘亚谷坚持要股东到场才予以变更登记。慌乱中，刘某离开了政务服务大厅。事隔几日后，成都这家有限责任公司总经理帅飞宇来到大厅说明情况，此次变更登记是该公司一名股东黄某利用职务之便，私自拿走公章，伪造公司另外两位股东签名，并未取得其他股东的同意。

　　“要不是刘亚谷同志业务熟练、责任心强，后果真的不堪设想。”武侯区政务服务中心工作人员谈起这件事，都充满了感慨，“表面上看，我们的工作重复性强，但因为涉及到的工作都有很强的政策性，而且都是与人打交道，实际上对人的素质要求很高。”为了加强协调督查，中心还设置了值班长席和监察投诉窗口，负责受理办事者的咨询和投诉，对工作现场出现的问题及时进行协调处理。

　　“做服务工作，拥有一种激情十分重要，从某种角度来说，服务就在其‘神’。”目前，这种观点已成为了武侯区政务服务中心工作人员的共识。据悉，在为期三个月的督导培训后，武侯区政务服务中心和四川锦江旅游饭店管理公司的合作还将继续下去，下一步中心将派工作人员到酒店实地学习，让他们身临其境地感受五星级酒店细致入微的服务。通过一系列切实有效的措施，武侯区政务服务中心将最终形成企业服务客户、政府服务企业和群众的全新“服务生态链”。

　　提高工作人员的服务水平和质量，打造最具公信力政务服务特色品牌，武侯区政务服务中心在实践中开拓！

　　采访札记

　　细节铸造精彩

　　国际名牌POLO皮包凭借“一英寸之间一定缝满八针”的细致规格，20多年立于不败之地；德国西门子2118手机靠着附加一个F4彩壳，使自己也像F4一样成了万人迷……这是一个细节创造价值的时代，是在针尖上打擂台，拼的就是精细。

　　服务同样如此。

　　武侯区政务服务中心正是理解了精细服务这一精髓，全方位引进五星级酒店的管理模式。更为重要的是，他们将这一目标明确化、量化，并加以严格的时间限制，从而变得易于实际操作。因为他们深知“知道了不用，等于不知道；用了没有结果，还是等于不知道；学到的是知识，会用才是智慧。”

　　于是，在点滴细致服务中，群众、投资者与政府的距离就实实在在地拉近了。那一封封感谢信、一面面锦旗，就是最好的例证。坚持“以人为本，以客为尊”的服务理念，武侯人收获了信赖，收获了企业界和群众的口碑，收获了不断高涨的外来投资热潮。

　　“没有最好，只有更好”。面对未来，武侯人没有停止脚步，如何进一步增强服务意识、完善服务细节、提升服务质量，他们在不断的探索，在实践中前行。

　　采写 张瑞琴 李程 赵一 陈方耀 谢明刚