广百，为顾客而存在

　　中高端定位、体验式消费，广百天河中怡店推出创新服务

　　文/图孙晶邓燕玲

　　与一般产品相比，服务质量的高低更多地取决于消费者的感受，作为广州本土百货业“老字号”，广百深深明白只有不断地提高服务质量、创新服务内容，才能留住消费者，

　　“情感”打动中高端顾客

　　广百股份有限公司总经理黄永志透露，在服务业中，除了购买单一产品，消费者更在乎自己在服务中的感受。由此，消费者的体验成为评判服务质量高低的直接依据。调查显示，85％的美国高级管理人员相信，他们是通过在“情感”上打动他们的消费者，才得以增加客户的忠诚度。还有71％的美国和英国管理人员认为，消费者体验是下一个销售战场，只有让消费者在享受服务后拥有良好的体验，才能使他们愿意再次选择同一种服务。还有些CEO预测，如果不能让消费者拥有良好的体验，他们将丧失40％的客源。

　　因广百天河中怡店的时尚精品百货定位，公司将针对CBD（中心商务区）区域，以培养有实力的中高端消费群体为目标，并首次推出带有个人彩照的钻石卡。黄永志表示，为了提升对VIP客户的锁定和确认，广百将以中怡店钻石彩照卡（以下简称钻石卡）为契机，作为广百百货VIP服务创新的新起点。更好地提升CBD（中心商务区）区域目标消费额，致力于在目标消费群中形成良好口碑，带动VIP客户群的不断扩容。据了解，尊贵服务天河中怡店钻石卡的第二大特色是为贵宾提供一系列的增值优惠和个性化服务，以及在合作特约商户享受特殊优惠或服务等，并配合中怡店的时尚精品、个性化百货定位，举办美容护肤沙龙、时尚化妆技巧系列讲座、时装秀、健身讲座等活动邀请钻石卡客户参加，在宾客心中建立中怡店时尚潮流的形象。

　　“广百要始终面向顾客，为顾客而存在。”我们的口号就是“提供满意服务，提升生活质量”。黄永志形容，就犹如始终面向太阳纵情开放的向日葵那样。

　　会员制，尽享时尚购物乐趣

　　据了解，广百天河中怡店此次首推的彩照钻石卡宾客将专享以下各项服务，包括（1）设置按摩椅和电视，供顾客享用；（2）免费提供电脑上网；（3）免费饮用咖啡、水等软饮料；（4）免费阅览各类期刊和时尚出版物；（5）提供、复印、传真服务；（6）为南航明珠卡会员提供网上办理预订机位手续。为了让VIP宾客轻松尽情地购物，当钻石卡会员提出大宗购买要求时，现场管理人员安排个性化贴身服务，将贵宾挑选商品送至宾客接待室（VIP贵宾室），彩照钻石卡会员最后到宾客接待室（VIP贵宾室）出示钻石卡及所购商品清单（店内码），并确认无误后，可一次性结账，免去多次付款手续，在购物过程中不必携带已购物品，一身轻松，真正体现休闲购物的时尚乐趣。

　　在繁忙的都市生活中，天河中怡店还将为钻石卡会员营造乐聚天伦的温馨时光，不定期组织钻石卡会员（自愿参加）进行“家庭日”活动，钻石卡会员（包括重点供应商、品牌商）可携同1~2名家属参加，活动内容、形式多样，如短线旅游、健康煮食、美容专家咨询等。因应在天河中怡店始发的机场快线（计划在建项目），将与机场联系，争取在天河中怡店服务台设立办理登记手续的设备，可直接办理登记手续，再乘坐机场快线到机场直接登机。（该项服务预计机场快线完成后实现）每月根据钻石卡顾客的信息准备生日祝福，如各类优惠券等，并通知顾客到店领取；生日当月消费积分双倍。客服经理定期向钻石卡会员发送商品促销信息和节日祝贺短信，增加与钻石卡会员在日常生活中的沟通和交流。作为广百的钻石卡会员，可以在广百天河中怡店享受到礼品代邮、代订机票、购物安全、移动POS、专题活动等各种便民服务。具体方式为为消费者提供礼品代邮服务，按国家标准收取邮费，并可以为顾客提供订购飞机票服务。由客户服务部安排专人护送大宗购物顾客（或金额超过5万元）安全离开。配备移动POS机，出现收款人龙时，由管理人员安排专人为顾客提供刷卡服务，不定期邀请积分到一定额度的会员参加专题活动。还可以为顾客提供雨具、电召出租车等便民服务。广百还将推出服饰搭配推介、导购触摸屏、各类自助设施、英语翻译导购等各类商务服务。

　　交通顺畅，请你光临

　　而消费者比较担心的进入广百天河中怡店的交通问题也将得到解决。黄永志表示，9月29日后，进入广百天河中怡店的交通将会比较顺畅，目前由于体育西路在修路，整个路面都被封了三分之二，但到天河广百开业时，体育西路将会恢复二分之一路，那时私家车可以从天河路进入体育西路，绕百货店顺时针转一个弯便可进入停车场，然后再按顺时针方向从一条16米宽的大道回到天河路，这便是一个环形的交通导向。黄永志认为，人性化的体验正被越来越多的现代服务营销人员看重。“要增加产品或服务销售，创造个人化和值得纪念的体验比单纯增加产品功能或服务项目更有效”。

　　（晓健／编制）