实录:国美华北区经理与知名记者谈十一家电导购(4)

　　主持人：在国庆节期间，各卖场狂轰滥炸，你作为总是在卖场终端领跑人，您能不能给我们讲一下，面对狂轰滥炸的信息，消费者保持什么样的心态？如何保持清醒的头脑，作出正确的选择？

　　秦继伟：家电你一使用会用很多年。你买了产品以后，你是被忽悠来的，好几年你会觉得很不舒服。最根本是从自己的实际情况出发。不要盲目攀比。现在有一个原则，首先

　　在购买的时候，要突出一个性能价格比，也就是大家简称的“性价比”。如果想买到买着放心，用着舒心的产品，我觉得还是看厂家的品牌和商家的规模和信誉。这一点很重要，大家都不希望我买了产品以后，过两天这个厂家倒掉了，这个商家倒掉了。这个产品就成为了“孤儿”产品了，那消费者就会觉得以后很麻烦。以我对市场的观察，我觉得现在优质的服务，各个渠道商也好，厂商也好，成为竞争的阵地了。国美促销有两点，一个是价格比较低，一个是服务比较到位。国美、苏宁走的比较前列的渠道商，他们的服务理念现在已经变了。以前的服务理念就是以销售为中心，搞的售前、售中、售后。刚才王总也说到了，现在变了，完全是以用户使用、顾客使用为主。比如我买的产品是使用前的服务、使用过程中的服务、使用后的服务。现在消费者的地位在提升。

　　主持人：前两天我接到一个网友的投诉，说他家里某个品牌的一个空调坏了，结果他打电话来，说让维修的时候，这个维修工对消费者进行人身攻击，这个事情引起我们很大的震惊，针对售后服务方面，我想问一下王总，现在也有一种提法，就是“谁销售谁负责”。面对售后、维修以及服务问题，国美电器采取了一些什么态度？

　　王辉文：作为一个商家来说，毫无疑问的一个问题就是它的服务。卖产品和提供优质的服务是密不可分的，能够体现商家的实力，可以从它的服务上看到。对待服务的态度，对待服务的具体落实和解决，出现问题没问题，怎么解决这个问题是重要的。比如一个产品出现质量问题，我们不能肯定这个产品是百分之百不会有质量问题。实际上就是我们是要落实把这个服务做到位。我们根据一切以消费者为中心目的，落实服务上我们做了比较大的事。2003年推出“诚信经营年”，提出了一个“先行赔付”的政策。“消法”有一个明确的规定，“谁销售谁负责”。我觉得社会上要支持这种商业品牌的崛起，另外一方面，作为商业本身，自己要有一个负责任的态度。作为国美来说，我们服务理念有一条，就是如果出现问题，国美先赔付，赔付完了以后，我们再来落实责任，厂家与厂家的沟通。实际上，“彩虹服务”发起的时候，签订的厂家就有50多个，目前已经发展到300多个厂家，参加到“彩虹服务”当中，我们联合厂家一起解决这些问题。刚才你所说的网友对这种装空调出现人身攻击的问题，我觉得这是一种不可思议，同时也确实存在的问题。

　　如何规范我们的安装人员、我们的服务人员，应该是各个商业单位，包括我们厂家能否作为可持续发展的一个目标。在国美，我们可以承诺，我们卖出去的东西，我们负责到底。有问题我们负责到底。我们第一个负责。

　　秦继伟：从解决办法我觉得有两点。第一个，最直接的。商家对厂家有监督义务的，也有这个权利。发生事情，如果厂家的安装人员、技术人员对你人身攻击，这种人身攻击甚至包括语言上的，这种情况可以第一时间和国美的客户服务部门取得联系。第二个解决办法，就是可以联系相关的媒体，比如人民网，包括我们《消费电子世界》也有消费服务的专版，我们也有这个义务，和相关部门取得联系，把这个事情确认了，确认了以后，我们也有权利把它公布出来，公布出来以后，这种企业如果不能很好的反省，被淘汰也是大势所趋。

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