以人为本铸辉煌

http://www.sina.com.cn 2006年10月16日07:24 红网-湖南日报

　　湘水人家董事长郭毅鸣（中）及领导班子成员召开会议

　　杨序先

　　在怀化餐饮业，湘水人家怀化店成了一种现象。人们惊异于他们走向成功，更惊异于成功背后以人为本的经营之道。

　　湘水人家怀化店创办于2003年12月12日。该店的诞生，不但改变了过去怀化餐饮业各自为阵、少连锁、少品牌的僵化格局，引发了怀化餐饮界的一场“变革”：如陶然居等数个餐饮连锁企业在怀化湘水人家开业半年后，相继进入怀化，而且还打破了怀化餐饮界过去“头年红火，二年惨淡，三年关门”的怪圈，连续三年保持了较旺的人气和经营势头，每天晚餐的17个包厢都在当日上午十时以前全部预订完毕。该店2005年和2006年被怀化市消费者委员会评为消费者信得过单位；2006年度被怀化市卫生局授予食品卫生等级A级单位；2005—2006年度被中共怀化市委、市人民政府授予“文明单位”称号；2006年作为怀化市餐饮业唯一一家企业，被湖南省旅游局评为“全省旅游餐饮示范点”，成为怀化餐饮业的“湘水人家现象”，受到了社会的广泛好评和高度关注。

　　湘水人家怀化店为何能在短短的三年时间创造如此的奇迹呢﹖该店董事长郭毅鸣一语道出真谛：以人为本，诚信经营。

　　湘水人家怀化店开业伊始，董事长郭毅鸣与班子成员一起确定了“以人为本，诚信为先”的经营理念。郭毅鸣认为，顾客是上帝，是衣食父母，必须事事处处为顾客着想。因此，在品种上，湘水人家根据季节的变化适时推出各种美味佳肴，目前，可供顾客挑选的菜肴，品种就达百余个；在质量上，严把采购关，严守诚信，质量达不到要求的，再便宜的原材料也不采购；顾客反映的质量问题及时处理；在价格上，坚持工薪阶层既消费得起又体面的定位不变。大凡在一般酒楼里，客人点什么菜点多少菜，服务员大都照办，甚至巴不得你多点菜。但湘水人家怀化店却不是这样，服务员总是为顾客着想，积极为客人当好参谋。一次，一姓杨的老板在湘水人家宴请两个北方客户，为了尽地主之宜，表现怀化人的客气，杨老板一口气点了8个菜。服务员对他说：“先生，你们3个人点8个菜多了。”当着客人的面说这种话，杨老板一听就来气，他大声对服务员说：“你是怕我付不起钱是吧﹖”服务员仍旧和言悦色地对他说：“我不是怕你付不起钱，而是怕你点多了，吃不完浪费。你先点4菜一汤吧，吃了不够再加好吗﹖”一席坦诚的话，加上朋友也好言相劝，杨老板听从了服务员的建议，结果顾客吃得非常满意。

　　“客人满意是我们最大的心愿。客人不满意，我们要尽力让客人满意。”总经理王芳总是这样叮嘱员工。一次，一位姓熊的广东客人反映小菜炒得太咸了，服务员便给他换了一份。不料，客人尝后又说太淡了，服务员又让厨房给他重炒了一份。事后，这位客人感叹道：“我走南闯北跑了不少地方，像这样的服务态度少见。”

　　以人为本的另一方面是以员工为本。郭毅鸣说，职工是企业的主人，是企业的宝贵财富。他们工作在第一线，非常辛苦，我们要像对自己子女、兄妹一样对待他们。于是，湘水人家怀化店为职工们单独建了食堂，安排两个专职厨师，每餐三菜一汤；为职工建了澡堂，天天供应热水员工的宿舍里安装了闭路电视，可看上50多套电视节目；在“三八”、“五一”、中秋、国庆等节日，组织开展篮球、拔河、棋牌等文体活动，组织员工到贵州、广西及本省等旅游圣地旅游，丰富员工的文化生活，陶冶员工的情操。

　　湘水人家怀化店还十分关心职工的疾苦，积极为他们排忧解难。2004年9月的一天，一姓杨服务员洗菜时不小心将手划了一个很大的口子，血流不止。王芳立即安排人送她到医院医治，不但安排她带薪休息，报销全部药费，而且发给她适当的营养费。

　　真情打动了员工，真情凝聚了人心。一些离开了湘水人家怀化店在其他企业打工的人，不但重返湘水人家上班，而且把自己的亲朋好友也介绍到湘水人家来工作。一位姓张的女员工说：“在这里上班，也许我们会累一些，但我们的人格得到了尊重，我们干得开心、愉快”

　　优质的服务，可口的菜肴，适中的价格，使“湘水人家”在怀化家喻户晓，深得市民的喜爱：好友相聚上湘水人家，家庭团圆上湘水人家，情侣相约也上湘水人家。就连邻近贵州省的一些县市的客人也慕名前来消费。湘水人家怀化店成为了怀化餐饮业一道亮丽的风景线。

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