SK－II长沙退货遭遇霸王条款

　　退货时遭遇的诸多条款，成袋的产品用又不敢用，丢了又可惜，消费者显得很无奈。均为贺文兵 摄

　　一消费者在向记者诉说退货时的遭遇。

　　“SK－II退货限制太多太麻烦，我已经跑了四趟了，光的士费就花了百来元，还是没有结果。”昨日上午，在平和堂六楼SK－II临时接待处，消费者刘女士面有怒色地走出接待室。昨日，是平和堂接受SK－II退货的截止期，像刘女士这样退货受阻的消费者并不只一两例。

　　使用 一个昂贵的神话

　　“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47％”、“肌肤年轻12年”，“没有用过神仙水，等于没有用过SK－II。”曾经，SK－II用富有诱惑力的广告语，在爱美的女性心中根植了一个美丽的神话。SK－II护肤精华露甚至被称为“神仙水”。

　　自1999年SK－II设立中国内地首家指定授权专柜至今年9月撤柜，SK－II在中国拥有超过80家专柜。在长沙的王府井、平和堂等大商场，SK－II酒红色的专柜曾受到省内爱美女性的热情追捧。

　　“我花在购买SK－II上的钱每年两万元。5年共花了10多万元。”昨日一大早从岳阳赶过来退货的张女士算了一笔账：在像张女士这样的忠实拥趸眼里，SK－II是可以信赖的高端护肤品牌，尽管一支25克包装的SK－II紧肤抗皱精华乳需要840元，一张SK－II面膜上百元。

　　但现在，神话即将破灭。9月，国家质检总局通报称，SK－II品牌系列化妆品日前在广东检出禁用物质铬和钕。而就在一年前，江西女消费者吕萍在使用了SK－II紧肤抗皱精华乳后，感到皮肤瘙痒及部分灼痛。她将SK－II告上了法庭。

　　当SK－II蜕去神奇的光环，蓦然回首，张女士才发现，五年来自己高价呵护的皮肤，并没有收到任何广告语宣传的效果，相反，不知为什么，在用SK－II期间，脸上还长了小痘痘。

　　另一位长期使用SK－II的女士告诉记者，她花高价买昂贵化妆品就是图“安全”，但现在，“再贵的化妆品也不能避免风险”这种感觉已经越来越强烈。

　　退货 商家设限多多

　　9月22日，宝洁公司发表申明称，SK－II决定暂停其在中国的产品销售，并暂时停止SK－II专柜的运作。同一时间，长沙平和堂和王府井两大商场SK－II专柜撤柜。

　　9月29日－10月15日，平和堂受理SK－II退货。截止昨日中午，据初步统计，平和堂SK－II退货金额达78万元，退货人次达500人。而据介绍，从10月1日起，王府井也开始退货。

　　但在退货时遭遇的诸多条款，使部分前来退货的消费者心里很不舒服。“经再次与SK－II交涉后，本公司决定对涉嫌问题产品按以下条件、时间进行退货处理。”平和堂张贴的“敬告启事”中明确：能享受“退货处理待遇”的，仅限于被报道有问题的12个品种，必须是正品。同时，必须是平和堂购买的商品，需要电脑小票等能证明在此消费的凭证。此外，虽然没有在启事中写明，几位退货出来的消费者告诉记者，被要求所退产品的剩余量不少于该产品总量的1／3。而拒绝接受采访的王府井，据说退货条件与平和堂相差无几。

　　这些附加条件，使部分退货心切的消费者无法退货，并引起她们的强烈反应。“电脑小票极易丢失，一瓶化妆品保质期是三年，多少人能在这么长的时间内把小票保存完好呢？”多位丢失了电脑小票的消费者提着成套的SK－II化妆品质疑，本文开头所述的刘女士气愤地诉说，其实她携带的产品销售单上盖有平和堂的印章，仅凭这一点就可以证明是在平和堂购买的。

　　“12个品种被查出含有违禁物，谁还敢用SK－II的其他产品呢？”从岳阳赶过来的张女士，虽然退掉了所购买的符合退货规定的品种，但她仍拎着满满一袋退不掉的SK－II产品，如果退货不成，张女士的SK－II产品只能丢掉，好几千元钱白白浪费。

　　而消费者朱女士认为，“产品出问题了，退货是消费者最起码的要求。我把问题产品用得越多，说明对我的伤害就越大。为什么还要1／3以上的剩余量才能退？赔偿问题暂且不说，光退货还附加这么多条件，让人感到很不舒服，起码商家就没有把消费者放在一个平等的位置。”

　　商家 一定会对消费者负责

　　“我们已与SK－II反复进行了交涉，将分阶段、分层次一步步来处理，最终一定会对消费者负责。”昨日，平和堂百货部经理杨波对退货相关条款进行说明时说，并未硬性规定三分之一的剩余量，但要求有一定的残留量以便鉴别。

　　杨波表示，平和堂已经通过电脑调出2000份在SK－II专柜有购买经历的顾客资料，以DM传单的形式告知退货的条件、时间。

　　“平和堂的退货条款是根据SK－II给出的退货条件制定的，这并不是长沙某一商场出现的问题，而是全国性的问题。”杨波说，目前只是第一阶段，第二阶段还有大量的后续工作要做。也许这个阶段结束后，宝洁公司会根据形势的变化给出新的条件。

　　“消费者有权要求无条件退还存在质量问题的SK－II化妆品。如果退货不成，不排除跟宝洁打官司。”刘女士等消费者态度坚决。

　　律师 残留产品的要求无法律依据

　　“对SK－II的退货处理全国不一样。有的地方不需要小票，只要是正品而不是仿冒产品，确定是宝洁公司日本SK－II的产品，就应当承担责任。”对SK－II关注很久的湖南正旺律师事务所律师单晓岚认为，SK－II在长沙退货遭遇的问题要从两方面来看。如果是SK－II直接退货，应该不需要电脑小票，但如果是平和堂先行退货，再找SK－II协商，则需要相关凭证。但对残留物必须达到一定容量的规定，是没有法律依据的，是厂家为退货制造的障碍。

　　相关链接

　　接受退货的12个SK-Ⅱ品种

　　ＳＫ－Ⅱ重点净白素肌粉饼ＯＢ－4

　　ＳＫ－Ⅱ清透防晒乳液

　　ＳＫ－Ⅱ护肤精华露

　　ＳＫ－Ⅱ重点净白肌粉底液ＯＢ－2

　　ＳＫ－Ⅱ护肤面膜

　　ＳＫ－Ⅱ重点净白素肌粉底液ＯＤ－3

　　ＳＫ－Ⅱ润采活肤粉凝霜ＯＢ－2

　　ＳＫ－Ⅱ护肤洁面油

　　ＳＫ－Ⅱ多元修护精华霜

　　ＳＫ－Ⅱ重点净白精华液

　　ＳＫ－Ⅱ洁面护肤霜

　　ＳＫ－Ⅱ活肤抗皱修护膜