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以开放的姿态面对公众就从“自然、不生硬的交流”开始


http://www.sina.com.cn 2006年10月18日04:42 浙江日报

  “我有一位80岁的亲戚,行动不便,想做舟山的二代身份证,该如何办理?”这是蔡尤嘉代表公安厅坐镇“政务通”后,收到的第一条信息。

  在一声“你好,请稍等”之后,他给出了答复:“由于需采集影像资料,一般情况需本人前往办理,如老年人行动不方便的,可告知当地公安机关,给予协调解决。”

  “打准迁证为什么要户籍证明?户口卡不行吗?如果迁出地路途遥远的话来回跑多不方便,能不能把规定改得更便民一点呢?”这样的询问,显然超过了小蔡能够给以肯定回复的“权限”。他的答案是:“你好,如对浙江户籍政策有意见、建议的,可通过省政府门户网站反映情况。”

  “二传手”,是蔡尤嘉对目前工作做出的定位。不少问题需要通过转交相关职能部门办理,但是,“尽量在在线沟通中化解群众的火气和急切心情”,被他视作“二传手”的“天职”。

  尽管按照规定,“为保证网上值班效率,对群众提交的各类问候语、无实际内容的闲聊、与政府职责无关的或内容表述不清的问题,值班人员可不予作答”,但是蔡尤嘉还是希望,能够在力所能及的范围内,给公众带去“自然、不生硬的交流”。

  “代人发一份上诉的文件给您,可以吗?”16日下午4时许,网友gracekelly问道。几十秒钟后,蔡尤嘉打出:“可以,先让我看看是否属于公安机关的业务范畴。”

  “如何发送?”“粘贴到对话框吧。”“文件很长,共有14页,也粘贴到对话框吗?”“那不用了,你反映的是什么内容?”“我是代人向你们发送这个文件的,具体内容不太清楚。大概是十多年前的一个案件。”“这类投诉或信访件,你可通过省政府门户网站的省长信箱或信访的形式反映,网上值班只受理基本业务的咨询。”“哦,这样啊,谢谢,我发信箱去。”“不客气。”

  一番对话下来,蔡尤嘉对传播学中的“类交流”有了更深的体会,在交互式的网络沟通中,只要对方都能真诚面对,感受到彼此的信任并不是一件困难的事。

  两天“试运行”之后,蔡尤嘉对工作有了更多的感受。他觉得,在“即时”的沟通中,受益的不仅仅是想获得更多政务信息和资讯的公众,更包括想及时了解百姓心声、掌握舆情动态的政府部门和工作人员。

  将“在线沟通”中印象最深的事例记录下来,结合自己的体验和思考写成文章,汇集成定期的“政务通简报”,成了蔡尤嘉和其他试点部门值班人员的“共识”。

  “以开放的姿态面对百姓后,通过互动的形式获得来自公众的信息回馈,对于进一步转变政府职能、改进政府管理方式,将产生深远影响。”省政府办公厅信息中心负责人如是说。


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