阳光医疗　春风拂面

　　净化就医环境 重塑天使形象

　　南山医院宽敞明亮的住院大楼，让人感到温馨时尚；门诊大厅播放着优美的轻音乐；候诊厅配置舒适的候诊椅、大屏幕彩电和健康宣传材料、导诊护士为每位病人提供亲情接待服务；配置滚动式电子屏幕介绍各专业科室情况和就医指南；病房楼设置了咖啡厅、鲜花店、发廊等特色服务点，满足患者的不同层次的需要。

　　好的“硬件”让南山医院在患者群中获得了较高的评价，同时医院还千方百计为患者提供好的“软件”——让老百姓花更少的钱，享受更优良的医疗服务。首先，医院选用优质低价药品，直接让利于患者，严格控制患者医疗费用的支出。再者，医院领导干部以身作则努力杜绝在社会上广受诟病的“回扣”和“红包”现象，切实减轻患者的经济负担。此后，他们又采取一系列有效措施规范医疗行为——

　　1999年6月，南山医院鲜明地提出了“净化就医环境，重塑天使形象”，一次性停掉了34种销售量排名靠前的药品。2000年，医院又改变了药事委员会的工作模式，由一年开多次会议改为一年一次，审议药事工作报告，降低进药成本，规范医院用药行为。2002年起，医院正式提出了“无障碍进药”，只要是招标品种、只要是深圳市医保用药目录内的品种，不需科主任提出申请单，即可在南山医院销售，从制度上叫停了院长、科主任的进药权。

　　2003年，医院信息化建设的成果为医院加强管理提供了有效手段。南山医院拥有先进的医院信息系统，能快速准确识别、跟踪、监控“大处方”。在医生选择用药的过程中，系统中的“用药防火墙”会提出警示；病人的处方交费完成后，就可在系统上查阅有关处方的信息资料；系统定期对处方信息进行收集、汇总和分析。医院根据系统中每月统计的“大处方”结果，采取公示、点名、诫勉谈话等方式进行控制。

　　医院成立处方审查小组，处方审查小组成员对医院信息管理系统中统计出的金额超过150元的门诊处方进行审查。严格控制滥用药物、集中使用某厂家生产的药物、不考虑患者经济负担，开贵重药、倾向于使用新药、高档药的现象，医院正式提出要对大处方按处方价格的10％进行处罚。扣罚最多的医生被扣罚了9000元。同时，医院规范各种收费管理。成立物价收费专项整治小组，由专人对每份出院病历在结账前进行收费审核。对特大病历、特大处方、严重超标准的医保病人的项目由医院内部的审计部门介入调查，对乱收费的相关责任人按情节轻重进行处罚。另外，为了进一步解决老百姓“看病难，看病贵”的问题。南山医院又相继出台《控制药品使用比例》及《各科室药品使用比例与抗生素使用比例》，及时调整政策，实事求是，不做表面文章，敢于取消一些不符合实际的规定，敢于面对事实，切实为人民群众着想和服务。近来，医院开创性地运用统计分析软件监控门急诊医生的处方行为，弥补了以往措施的不足。南山医院的一系列大刀阔斧的改革和举措，从根本上遏制了“大处方”的问题，据悉，直至今年7月，骨一科每门诊人次的处方费用从110元降到80元；儿科每门诊人次的处方费用从7月份的73元降到63元。医院药品收入占业务总收入的比例逐年下降，从1999年的49%，下降到2005年的36%。

　　就这样，南山医院广大医务人员努力实践着他们神圣的承诺，自觉维护病人合法权益，自觉抵制医药购销领域里的商业贿赂行为。医院为了调动广大医护人员的积极性，经过不断挖掘潜力、优化管理，千方百计地改善职工待遇，在不增加患者负担的前提下，不断提高职工的“阳光收入”。在广大医务人员中形成不愿贪、不想贪、不敢贪的氛围。在医护人员的奖金分配制度上，南山医院采取了大刀阔斧的改革，与经济效益指标完全脱钩，换之以医疗技术含量、医疗质量、医疗风险、工作强度等指标为考核标准。同时，积极倡导廉洁行医的医院文化，不让“得利于一时，失义于长远”的“灰色收入”败坏医生的崇高形象。

　　于细微处见精神 共产党员当先锋

　　在南山医院的网站上，有个栏目叫“患者之声”，从初期以反映服务态度的投诉信为主，到表扬信和投诉信数量相当，直至如今投诉信逐渐微不足道，取而代之的是少量的建议信和大量的表扬信。

　　为把“以病人为中心”这一观念真正落到实处，医院近几年来经常在全院范围内进行以科室为单位的自查自纠活动。要求各科室、各部门从自己实际出发，从工作制度、工作流程、科室设置、工作环境等各方面进行检查，找出问题，提出相应的整改措施。

　　医院管理体现了“于细微处见精神”，门诊挂号划价收费系统使用后，医院将原来的门诊挂号、划价、收费合并为挂号收费处，而且在门诊的每层楼都设置了收费处，减少了病人划价交费排队次数，大大减少了医院普遍存在的患者“楼上、楼下跑断腿”的情况；药剂科针对某些医生开出的处方因处方剂量不准等原因造成的问题处方，不是像以往那样让病人拿着处方笺在医生与药房之间跑来跑去，而是由调配药师或行政班药师到开处方或收费处询问或修改。这一举措，大大方便了病人，同时减少了病人对药房的投诉。

　　医院中心实验室的CD62、CD63的检测须新鲜无任何摇动的血标本，以往都是由抽血处抽血后送检。为避免抽血处操作及运输过程的影响，提高检测的准确率，中心实验室的技师及医生自己亲自学习抽血技术，让病人直接来实验室抽血，抽血后立即检测。这一改进，虽然给医生自己增添了较大的工作量，但提高了检测的准确率及可靠性，为患者疾病的诊治提供了依据。

　　为了更好地为患者服务，南山医院还大胆创新。专门成立了以南山医院工会、南山区女医务工作者协会为团体法人的南益公司。南益公司的宗旨就是提升医院后勤服务管理水准。这个为医院后勤服务而生的公司确立了自己的服务理念：加强管理、完善服务、提升品质。事实证明，南益公司的成立，让护士从琐碎的工作中解放出来，真正把护士的职责发挥到最大，把护士还给病人，让病人能得到全面的、贴心又专业的护理，同时杜绝了“黑陪”现象的出现。点点滴滴的改进，让病人们实实在在地感受到便利和温暖。

　　2005年，南山医院以开展“保持共产党员先进性教育”活动为契机，开展“全院党员佩带党徽上岗”活动；建立“门诊部党员流动服务队”；设立“党员先锋示范岗”；建立“光荣榜”定期公布制度；通过党员的示范作用，提高了全院职工为患者服务的意识，努力使医患关系建立在相互信任、相互理解、相互尊重的基础上。

　　打造阳光医疗 群众放心满意

　　2000年以来，深圳南山医院积极打造“阳光工程”，不断扩大患者的知情权、监督权和医务人员的决策权、参与权，积极营造和谐、共进、互利、互信的氛围，并将这一理念提升到医院文化建设的高度来认识，较好地促进了医院各项工作的全面开展和快速发展。5年来，该院先后被广东省、深圳市评为卫生系统优秀党组织、卫生统计先进单位、卫生系统综合目标管理优秀单位、精神文明先进单位等称号。

　　患者就医，不但要求医方态度好、技术精、救治快、疗效佳，而且在同等质量的情况下还要求价格低。医疗价格作为以货币形态出现的医患关系，不仅具有经济内容，还有着深刻的社会意义。打造让老百姓满意的医院，实行公平的医疗价格，努力从经济上、心理上构建和谐的医患关系，对于维护患者的利益，维护自身的形象，推进自身可持续发展，都具有重要的意义。南山医院基本建立了比较规范、透明的药品、设备采购流程和采购制度，在进一步降低采购价格、防范腐败风险的同时，实现了较大幅度的让利于民，今年到目前为止，南山医院集中招标购药已为患者让利2000多万元。

　　为此，南山医院在醒目的位置公开了“医疗服务项目收费标准”、“卫生部八条规定”、“医务人员服务承诺”等内容。适时提出了“做看病的医院，不做卖药医院”、“不为药商打工，而要服务百姓大众”、“可开可不开的药坚决不开；可做可不做的检查坚决不做；可做可不做的服务，一定要做”等口号。在门诊及住院各楼层，悬挂“医务人员服务承诺”，接受患者监督；在医院收费处、各病区等处，公布“医疗服务项目收费标准”，并帮助有需求的病人打印“医疗费用清单”，让病人来得安心，治得放心，走得舒心。

　　作为一家公立医院，社会责任感被南山医院摆上了一个重要的位置，上下形成共识：南山医院在日常医疗活动中要充当起替党和政府分忧解难的角色，真正把党和政府对人民群众的关爱传递到每一个需要救治的人。拾荒者、被亲人抛弃的重病患者、弃婴、110及120送来的伤病者……南山医院经常接收到这些没有能力支付医疗费的病人，医院义无返顾地承担起了这份沉甸甸的责任，一视同仁地医治这些困难群体，直到他们健康地走出医院。据统计，南山医院为救治这些“三无”人员，每年有200多万元的医疗费无法收取，医务人员还经常发起爱心捐助，帮助他们早日康复、回归社会。