创诚信服务品牌　建和谐医患关系——访河南省肿瘤医院党委书记袁立波

　　“我用的这个化疗药物又降价了，省级医院就是不一样，国家刚公布药费降价，我们这边马上就能在医院买到降价药。”

　　在河南省肿瘤医院，记者发现，许多患者对医院这种快速降低药费的反应赞不绝口。

　　记者：近年来，医患关系紧张的焦点聚集在“看病难、看病贵”的问题上，作为我省惟一一家省级肿瘤专科医院，对此，你怎么看？

　　袁立波：造成“看病难、看病贵”的原因十分复杂，我院从自身做起，一方面克服困难，改造病房，增加床位；另一方面在降低费用上做文章，努力缓解病人“看病难、看病贵”问题，使医院的服务量和病人平均费用呈现“一升一降”。与去年同期相比，今年1~9月份门诊人次增长了9．49％，出院人数增长了10．05％，而每门诊人次平均费用下降了91．83元，降幅为20．11％，住院病人平均费用下降了1702．77元，降幅为11．6％，病人满意度达98％以上。

　　记者：你刚才谈到的与患者所赞誉的业务量和费用“一升一降”，能否谈一下医院使用了什么“秘密武器”，让患者享受到了实惠？

　　袁立波：其实没有什么“秘密武器”，我们围绕病人的需要，从三个方面着手，维护病人合法权益，为病人提供一个和谐、温馨的就医环境。

　　首先，加强教育，规范医疗服务行为。以开展医院管理年活动为契机，运用多种形式加强对医务人员的教育，进一步强化全心全意为人民服务的意识。制定了《临床用药督导制度》、《抗菌药物分级管理办法》等规章制度，修订完善各级各类人员岗位职责及技术操作规程，规范服务行为，明确责任，强化监督，确保医疗质量和医疗安全。

　　其次，加强医患沟通，维护患者合法权益。严格实行医疗服务价格公示制和一日清单制；制定了《医患沟通实施办法》，使患者及家属对病情、费用、治疗方案“三明白”，让患者和家属切身感受到医务人员是共同对抗疾病的战友和伙伴。

　　其三，加强监督管理，规范收费行为。多年来，我们一直严格实行药品招标采购制，坚持采购中标药品；与各科室签订药品使用目标责任书，责任到人，从根源上控制药品费用；实行药师查房制度，开展临床用药督导；严格执行合理应用抗菌药物的有关规定，每月就抗菌药物应用情况进行专门抽查评价，对存在问题及时整改。医院还专门成立了“物价办”，由物价办人员每月不定期巡视临床收费，来切实保障患者利益。此外，医院健全了患者投诉处理机制，使病人反映的问题能够及时得到解决。

　　记者：医院的“秘密武器”可谓环环相扣，细致全面。请问，下一步医院发展有什么“新动作”？

　　袁立波：医院在破解“看病难、看病贵”的难题中，努力发挥作用，要持续不断地改进和完善各项服务措施，积极推进“临床路径”管理。为了提高医疗质量和服务水平，使医疗考评工作更加科学，我们已聘请兄弟医院的知名专家，每月不定期到我院来对医疗质量进行把关，以此督促一线人员的治疗和用药更为合理，努力构建和谐医患关系，创建和谐医院。

　　本报记者李淑丽通讯员李锦洲