评论：政府网站不能徒具现代技术之表

　　中国观察之郭巍青专栏

　　安徽省巢湖市政府网站开设有“百姓论坛”和“公务邮箱”，从今年以来推行在线回复制度，规定相关部门必须在3日内对网上投诉、咨询和建议等做出正式回复。媒体引述巢

　　点击进入巢湖市政府网站，浏览“百姓论坛”上的帖子与回复，见到的情况与媒体所言大致不差。一些发言尖锐而不失理性，还可以见到热心市民提出很有建设性的方案。由于有行政部门认真回应，围绕着问题的互动式讨论已见雏形。但有些部门的回复帖子，显示的“用户名”仍然是“匿名”。这表明回复者并非以部门的正式名称在论坛上注册，管理员不担保发言者的真实身份。因此，即便回复帖子中有部门名称的落款，焉知这不是另外有人在“匿名”冒充？网络世界中是不能不讲究这个的。

　　尽管如此，基本情况是令人鼓舞的。巢湖市政府以积极的姿态推动各部门关注论坛上的意见，并强力督促给予回应，对于改进政府网站的建设，很有促进作用。各地政府在开设政府网站方面速度并不落后，但是普遍的毛病是高高在上。虽然也是用先进技术，却总是透露一种很难形容很难恭维的格调。比如说，空洞的政府意图、夸张的政绩宣传、泛滥的大词与口号；又比如说，不方便、不亲民、不交流；乃至不回应、不更新等等。网络技术和信息技术不仅是“科学的”技术，它最令人鼓舞的社会特征在于，它是“亲民的”技术，“沟通”的技术，因此归根到底是“民主的”技术。倘若不能体现出这种亲和与民主的基调，那么技术的运用就是徒具其表，浪费金钱。

　　要将政府网站中面向公众的论坛办好，办出特色和效果，政府本身的重视是必不可少的。但是也要注意避免走入形式化和数量指标化的老套路。须知论坛的生命在于人气，一旦人气旺盛，言路大开，各种看法和意见纷至沓来，“有关部门”会有足够的精力逐条回复吗？很可能，会有一些不痛不痒的程序性交待。而稍微复杂一点的问题，依然会碰到部门推诿和不知所终的结局。仔细看看巢湖市政府网站的“百姓论坛”上面所讨论的主题和部门回应，会看到有一些这方面的苗头。

　　要使政府网站更具有亲民与互动色彩，政府部门应该从服务的角度，从公众的角度，进一步考虑一些技术上的完善。首先应该完善的是“搜索引擎”，应该有方便的链接、友好的界面，帮助有需要的人快速查找到需要的资料和信息，包括各类法规、政府文件、办事程序与表格等等。在巢湖市政府网站上看到，不少政府部门的回复，其实就是告知某条法规或政策。这是应该交给“搜索引擎”去做的工作，当然前提是，政府必须信息公开和政务公开。

　　其次是应该设立“常问问题”(FAQ)栏目，将反复出现的常规问题、某个时期公众特别关注的热点问题等等，集中作答。这样做是与人方便，与己方便的好方法，许多专业网站都有这种栏目，不是没有道理的。进一步说，它不仅提供方便，而且能够反映出管理者是不是细心地做过分析，并把握住了大多数人都想问的问题。

　　最后，论坛是一个很好的渠道，帮助主管部门及时了解各种情况并提供合理的回应与解决。但是政府也不要把论坛仅仅看作是一种“电子信访办”，好像人家来都是要上访似的。其实有很多市民有热情、有能力提供很好的见解。既要重视做好“投诉—受理—解决”的工作，又要有所超越，吸引更多的人来互相交流、讨论和学习，从中形成政策议题，甚至提供政策草案。如果是这样，论坛的生命力和良性互动效应，将更有可持续发展的前景。

　　(作者系中山大学教授)