快乐“芭比”登上导游最高峰

　　她，被游客称为“导游芭比”

　　她，开创全国政务讲解风格

　　她，是最年轻的全国模范导游员

　　阅读提示

　　10月27日召开的全国首次导游大会上，朱娜被国家旅游局授予“全国模范导游员”荣誉称号，在11位当选者中，23岁的朱娜是最年轻的导游员，也是我省唯一的一个。

　　说起她是一串的荣誉：中国国民党副主席江丙坤参加丙戌年黄帝故里拜祖大典，她是专职讲解员；她收集整理了郑州市千余条信息，设计梳理了十余种不同版本的讲解词，是省内外导游观摩学习的榜样；熟悉各类政务、专业接待讲解，让省外客人对郑州、河南刮目相看……

　　朴素的“芭比”

　　可爱的她，使人很容易想起美国著名的玩具娃娃“芭比”

　　□记者梁建辉通讯员张毅兵文图

　　10月29日，朱娜从北京领奖归来即投入紧张的工作，记者数次约见均因突发任务一再拖延。昨天，记者终于见到了朱娜。

　　她身材娇小，相貌清纯，举止大方，有一张可爱的娃娃脸。外貌加上浑身洋溢的亲和力，使人们想到了著名的美国玩具娃娃“芭比”，怪不得很多游客称她为“导游芭比”。

　　同龄女孩洋溢青春、追逐时尚，朱娜却因工作的原因常着正装。“想穿时尚的服装，可穿的机会太少。每个月1000多块钱，买衣服要一衣多用，所以大多选了正装，因为穿的机会多些。”

　　搞政务导游必须穿高跟鞋，朱娜到郑州市导游管理服务中心工作后才第一次穿高跟鞋，带团到少林寺，高跟鞋把脚磨得全是血泡。“外人看着挺风光，其实甘苦自知”。

　　朱娜至今还没有男朋友。“不是不想谈恋爱，实在是没有时间。以前爸爸妈妈怕耽误学习，不准我谈，如今是整天忙工作，下班晚又没规律，想谈也没时间，爸爸妈妈现在都着急了，哈哈。”

　　很多人为小姑娘的终身大事操心，省旅游局的一位领导专门为她介绍男朋友，三天两头过问，几个月过去了，朱娜居然抽不出时间和人家见面。“没办法，现阶段一直在忙工作，只能以事业为先，一切随缘了。”

　　朱娜说：“事业是第一位的，我的理想是做好游客的向导。“

　　荣誉一串串

　　“魔鬼般的训练”磨炼出模范导游

　　本次导游大会上，表彰了11名“全国模范导游员”和291名“全国优秀导游员”。我省朱娜荣获“全国模范导游员”荣誉称号，刘逢君等10位导游员荣获“全国优秀导游员”荣誉称号，是获奖导游最多的省份之一。

　　荣获殊荣的朱娜，是郑州市导游管理服务中心首席导游员。

　　1998年，朱娜“阴差阳错”，陪同学到郑州市旅游职业学院面试，原本不知旅游为何物的她一下喜欢上“导游”这个词，她偷偷换掉爸爸填写的志愿书，报考了这所学校。毕业后，她进入河南假日旅行社，被导游出身的总经理实施“魔鬼般的训练”——3个月内不能带团，按省内不同旅游线路行程背足1至5小时的导游词。正是这番训练，加上她优秀的讲解服务水平，2004年，她被郑州市旅游局导游管理服务中心选拔为导游员。

　　年轻的朱娜现在头顶道道光环——她是郑州市导游管理服务中心的首席导游员，2003年、2004年连续两年被评为“郑州市十佳导游员”，2004年获河南省导游大赛第一名，2005年2月，荣获河南省“五一”劳动奖章。

　　兴奋型导游

　　在家时，父母是她的保姆。带团时，她是全团的保姆

　　“这是一位兴奋型的导游，心理素质过硬平常沉默不语，只要带团，她马上两眼放光，工作时从不接听私人电话。”郑州市导游管理服务中心主任王这样评价朱娜。

　　独生女朱娜的个人生活自理能力并不强，父母是她的“忠实保姆”。刚当导游时，爸爸每天接送。但朱娜带团一丝不苟，客人的大箱子她抢着搬，是团队的“大保姆”。怕大家水不够喝，她不敢多喝，久而久之成了习惯，家人称她是“骆驼”。

　　2003年4月“非典”正猖獗，朱娜在接待广东东莞老年旅游团队赴三门峡旅游途中，一位老年游客突然流鼻血晕倒，游客们吓得躲到一边，只有她上前救助。到三门峡后，她又把老人送到医院，连夜值守，洗脸喂饭。因老人抢救中大小便失禁，又主动为他擦洗身体、清洗衣物，整整忙了36个小时，老人终于转危为安。老人返回东莞，逢年过节，都像挂念自己的儿女一样，向她打电话问候，表达感激之情。

　　“客人来到一个陌生的城市，第一个接触的往往是导游，导游是他们的依赖对象。对导游来说，一个景点可能去过成百上千次，会产生审美疲劳，但游客可能是第一次或者是最后一次，所以导游要把握好自己的心态，尽可能提供优质的服务，为游客留下美好的印象。”朱娜说。

　　知识型导游

　　细致了解城市古今，讲解赢得各地考察团赞誉

　　郑州市政府高度重视导游服务工作，2004年，在全国选拔了一批优秀导游员，邀请国内知名旅游专家和学者多次对其进行培训，对郑州旅游接待及重大节庆活动导游服务起到了示范性作用。政务式讲解，不仅提高了郑州市的城市形象，也为朱娜等导游员首创政务接待讲解风格提供了良好条件。

　　什么是政务接待讲解？

　　“主要是接待对象不同，政务接待更多的是政府部门考察团，他们到河南的目的是为了了解河南的城市发展具体情况和市情、省情，因此要求讲解更加详实、准确，语言严谨，接待不卑不亢，谦和有礼。对导游来说，要求仪表、着装端正大方。”朱娜说。

　　去年7月，朱娜负责接待西安市委市政府的城市建设考察团，在讲解城市建设情况时，她准确到位的讲解，让考察团的领导以为她是城建部门的工作人员；而讲解市情和历史情况时，她如数家珍的解说，又让客人以为她是旅游服务人员。

　　时任西安市委书记的袁纯清产生疑惑：“这姑娘到底是干什么的？怎么讲得这么好。”得知她是市导游管理服务中心的导游员，袁纯清当即表示：“我们西安也要培养朱娜式的优秀导游员。”随后，袁纯清专门安排西安旅游系统的工作人员到郑州考察，点名邀请朱娜示范讲解。

　　这样的褒奖，朱娜遇到多次。

　　每天，报纸刊登的新闻她都不会漏过，因为，上面有最新的城市建设数据、最新的进展情况；每年，河南省和郑州市政府工作报告公布后，朱娜都认真阅读，甚至背诵数字……如果你问朱娜郑州有多少盏路灯、多少座公共厕所？她会告诉你准确的数字。

　　朱娜用这种“笨”方法收集整理了千余条信息，据此设计梳理了10余种不同版本的讲解词，根据不同对象需求和不同地点、场合，组合讲解，在省会旅游业界也引起了大的反响，省市10余家旅行社纷纷安排导游员随车观摩学习，这赢得了外省市领导的高度评价。

　　“真中”导游

　　以自身讲述中原之美，城市一草一木，她都有话要讲

　　朱娜导游时，通常先从河南讲起，再说郑州。从河南话的“中”字讲中和之美、中庸之道、中国之中，直到自己的站姿是不是不偏不倚、不过不及，是否符合“中”的韵味……对郑州的文化底蕴，她更是纵横古今，引导人们的思绪从历史到现在。

　　不过，她最擅长的不是讲古，而是说今，郑州的一草一木，在她口中都有讲不完的话。每当省外客人听到她“郑州三公”的讲解，了解到郑州是首个公园广场免费游玩的城市、公厕免费、公交车24小时通行时，都禁不住赞誉郑州的人居环境建设。

　　去年，我省领导陪同省外一个高级政务考察团访问。在郑州市花园路、纬三路等路段，朱娜向乘车的来宾详细介绍了市政的发展变化。考察团中的一位成员不时谈起自己对河南、郑州的印象。

　　“这是谁啊？怎么对河南、郑州这么熟悉？”想到此，她张口就问，“您怎么这么了解河南的情况呀？”一时间，全车顿时静下来，人们面面相觑，“这是你们省的领导，你怎么不认识？”

　　朱娜顿时羞得满脸通红，她灵机一动说：“我们河南的领导经常明察暗访，不带陪同，所以我不认识。”回答赢得满堂彩，省外客人对河南的政府工作作风有了新的认识。但从此后，熟悉领导，成为朱娜又一个要学的方面。

　　“铁人”导游

　　连续工作50天，腿站得酸软，嘴磨得出血

　　今年初，河南省旅游局和郑州市政府联合组织了公益活动——“郑州人新年免费游新区”，很多市民来参加。活动车辆沿途经过中原路、二七广场、人民路、金水路等繁华路段，游客可观赏到郑州不同时期不同韵味的街景。

　　朱娜的讲解与众不同，老路的历史、掌故她烂熟于心；新路则重点讲述其和市民生活息息相关的方面，以及建设标准、对郑州城市发展将起到的重要作用。在一个多月的讲解中，朱娜接触到的游客有劳模、军人、城中村的村民，他们的反应众口一词：郑东新区真是大手笔。

　　朱娜说：“大家的这种反应正是我期望达到的。我希望通过讲解，增强人们对城市的热爱，增强对家乡的自豪感。”

　　在这次活动中，朱娜连续出勤50天，义务为市民游新区提供导游讲解服务100多批次，接待了5000余人次，每天累得腿发软，嘴角冒血，又得到同事们赠给的一个雅号——“铁人芭比”。

　　部长的称赞

　　教育部周济部长对郑州市旅游职业学院院长说：“感谢你们培养了朱娜这样的好学生！”

　　去年12月，朱娜作为全国职业教育优秀毕业生代表，陪同国家教育部周济部长，参加由白岩松主持的中央电视台《决策者说——职业教育的成就》节目，她讲述了自己从郑州市旅游职业学院学生到河南省“五一”劳动奖章获得者的成长过程。节目结束后，周济部长当即对郑州市旅游职业学院的院长说：“感谢你们培养了朱娜这样的好学生！”

　　今年3月31日，在黄帝故里拜祖大典接待活动中，她被选定担任中国国民党副主席江丙坤先生的讲解员。接待任务完成，江丙坤先生及夫人说：“我们想单独和朱娜合影。”在当天的晚宴上，江丙坤先生及夫人再次对朱娜的服务表示感谢。

　　自2004年以来，朱娜先后参与接待了首届世界传统武术节、首届中国月季花展览会开幕式以及江西、河北等省党政考察团68个，还多次陪同卫生部、建设部等领导检查郑州“四城联创”工作，为郑州市创建国家园林城市、卫生城市、环境模范城市和文明城市做出了贡献，得到了国家、省市各级领导的好评。

　　获奖后感言

　　这奖牌不是给我个人的，是对河南旅游的认可

　　此次全国导游大会，荣获“全国模范导游员”称号的11位导游每人获得奖金8000元，对月收入1100元的朱娜来说“还真不少”。但朱娜并没忙着享受这一奖赏，首先想到的还是学习英语，弥补不足。

　　登上全国导游服务的最高峰，朱娜有何感想？

　　“曾经以为自己会在领奖时很激动，但从邵琪伟局长手中接过奖牌，我突然感到很平静，因为这面奖牌不是给我个人的，它代表的是河南导游这个大团队，所有参加导游大会的人在讨论时说的都是河南怎么样，所以我的责任感很重，获奖是对河南旅游的认可。作为导游，我要为每一个人提供完美的服务。”朱娜说。

　　题图：快乐的朱娜。下图：国家旅游局局长邵琪伟与朱娜合影。