创佳：武侯祠在行动 以人为本提升服务质量

　　四川新闻网-成都日报讯：

　　由文物区、园林区和锦里三部分组成的成都武侯祠博物馆是最负盛名的诸葛亮、刘备及蜀汉群英纪念地，1961年国务院公布为全国第一批重点文物保护单位，享有“三国圣地”之美誉。按照成都创佳总体方案的要求，武侯祠为申报国家AAAA级风景区，对馆内的软硬件全面升级。

　　三国主题文化活动丰富多彩

　　围绕提高旅游服务质量，武侯祠不断强化良好的文化形象，通过面向社会公开征集博物馆标志等活动，扩大“三国文化”的影响。今年武侯祠率先在西部文博系统中推出“夜游武侯祠”服务项目，延长了开放时间，举办了一系列“夜游”活动，特别是“武侯夜话——文化名人与您面对面”讲座活动，以及“武侯夜话”特别活动——“易中天·三国圣地品三国”，吸引了众多中外游客和市民夜游武侯祠，获得了极好的口碑。

　　“人性化”管理提升软件服务

　　作为文化旅游景点，该馆突出以人为本，以游客为中心，积极倡导人性化管理。值得一提的是，针对文物古建的不可更改性和博物馆的特殊性，在硬件不能达到的地方，该馆采用人性化服务，弥补硬件的不足。如保安、保洁工作人员一岗多责，既是安全保卫人员、卫生保洁人员，也是服务员。文物区没有无障碍通道，但遇到残疾人，他们都会主动提供帮助，协助残疾人朋友顺利越过障碍；遇到需要帮助的游客，每一位职工都是游客的服务员。优质的人性化服务得到了游客的赞许，也大大提升了武侯祠的旅游服务质量。

　　“三国文化”特色商品让人眼前一亮

　　为满足旅游消费者的不同需求，该馆开发了多种体现“三国文化”的特色商品：攻心联的镇纸、出师表的屏风、三国书签等。其中三国人物金属书签获得首届中国旅游纪念品设计大赛金奖，三国人物剪纸、三国人物脸谱、三国古钱币获得首届中国旅游纪念品设计大赛银奖。同时，他们还制定了健全的投诉处理制度，投诉工作由办公室统一管理，票务部、宣教部、保卫部、经营部还建立部门投诉管理办法，形成了投诉管理体系。明确了全馆投诉电话，设置了游客投诉箱，并明示了投诉电话。健康的旅游形象保证了优质的旅游服务质量，该馆也因此荣获成都市工商行政管理局和成都市消费者协会颁发的“连续六年无投诉单位”称号。

　　武侯祠生态景区亮点挨个看

　　武侯祠为达到“创佳”和AAAA级旅游景区的要求，今年以来积极开展创建工作，严格对照标准，加大硬件投入，对设施进行了必要的改造和建设，共投入资金约370万元。

　　游客中心——武侯祠原无游客中心，通过创建达标，新建游客中心一处。游客中心位于正大门西侧20米左右，面积1000平方米以上，建筑面积882平方米，位置合理，规模适度，设施齐全，功能完善。设有可容纳30－40人的多媒体厅，配备游客休息室、电子触摸屏、旅游团体售票处等，硬件设施齐备。可为游客提供导游服务和语音导游服务，并为特殊人群免费提供包括童车、轮椅、拐杖等物品。游客中心还准备了免费饮料、宣传资料和旅游纪念品，并及时预报景区活动内容。游客中心还设有医务室并配备专职医生，拥有基本的急救条件和完善的急救措施。

　　公共信息图形符号和引导标识——武侯祠原有公共信息图形符号不够规范，缺乏文化特色，且无引导标识系统。通过此次创建，该馆重新设计制作了公共信息图形符号和引导标识。公共信息图形符号在设计上突出武侯祠“三国文化”特色，制作精良美观，视觉效果极佳。据了解，现设置公共信息图形符号有200余个，在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置合理设置；同时在景区主要游览线路上还合理设置了引导游客游览参观的全景图2幅、导览图6幅、景物介绍牌62个、标识牌38个、古树名木说明牌88个，全景图、导览图、介绍牌、标识牌等采用中、英、日、韩四国语言，设计制作精美与景点十分协调。

　　门票——武侯祠门票现有四种，包括全价门票、团体票、半价票、明信片式样门票。为方便游客，该馆重新印制了门票，门票上印有景区游览简图和咨询、投诉、紧急救援电话号码。图面精美、制作精良，充分体现了景区文化特色。

　　自配停车场——武侯祠博物馆自配停车场面积为6000平方米，通过创建整改，停车场地面采用硬化地面，平整整洁，由绿篱与外界相隔。停车场设置了停车线、停车分区、在大门照壁设立了回车线、分设出入口、设立停车管理亭，并有专职人员管理，停车场管理制度齐全，管理规范。景区游客进出口设置合理，有利于游客的疏散。

　　分类垃圾箱——原有垃圾箱没有分类设置，为创建达标，该馆在馆内重新设计制作了分类垃圾箱，同时改造了部分垃圾箱，采用石质和木质的环保材料，美观精致，与环境十分协调。馆内垃圾箱数量充足，布局合理，共计111个；修建了景区的垃圾处理中转场地，没有乱推放和就地焚烧或掩埋情况。

　　厕所——该馆原有的8处公厕无一座三星级厕所，通过全面整改，现有三星级厕所3座，残疾人厕位16个，全面提升了厕所的档次，位置分布合理，数量能满足游客需求。

　　游客休息设施——该馆游客公共休息设施和观景设施完善，布局合理，能满足游客的需求；在造型上主要依托景区内原有建筑风格，并与景区的整体景观协调。景区有廊道16处，飞来椅8处，木制根雕座椅7个，石椅石凳50余处，游客休息亭6处，维护保养情况良好。

　　电讯服务——为满足海内外游客需求，又在景区大门侧、二门、游客中心设有3部公用电话，并开通了国际、国内长途直拨。

　　特色交通工具——结合博物馆实际，在园林区、锦里分别为游客提供了黄包车、独轮车、轿子、双人自行车等特色服务项目，深受游客欢迎。

　　旅游安全——作为全国重点文物保护单位，该馆安全保卫机构完备，配有专职安保人员16人、流动安保人员34人；馆内设有监控中心，共计32个监控摄像头，文物区、陈列室、锦里都已纳入闭路监控系统。馆内还设有消防栓11个，灭火器273个；同时配置、完善了全馆的安全警示标志28个，警示标志醒目、规范。

　　今年接待中外游客将突破200万

　　武侯祠博物馆通过“创佳”和创建国家AAAA级旅游景区，进一步优化了武侯祠的旅游环境、完善旅游功能，提升了旅游服务质量。同时，全馆职工素质也明显提高，各项制度日趋完善，管理更加科学、有序，创建工作日见成效，该馆的年接待游客人次也不断增长：2005年文物区、园林区中外游客总数为191.85万人次，锦里古街为250万人次。2006年仅1—9月，参观武侯祠文物区、园林区的中外游客已突破184余万人次，其中团队人次较去年同比增长46%，预计全年武侯祠接待游客量将超过200万人次，社会效益和经济效益显著提高。

　　为继续做大做强“三国文化”品牌，将武侯祠的资源优势转化为产业优势，提升武侯祠博物馆的知名度和美誉度，该馆将分步实施武侯祠总体规划，按照“两中心，一基地”（“两中心”是指“三国文化”收藏、研究、展示中心和传播、体验中心；“一基地”就是做文化产业发展的重要基地）的目标发展，进一步完善武侯祠博物馆旅游六要素的功能，为未来武侯祠发展打下坚实的基础。

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　　武侯祠博物馆文物区主要有惠陵、汉昭烈庙、武侯祠、三义庙等景点。主体建筑为清康熙十一年（1672）修复，祠内供奉刘备、诸葛亮等蜀汉群英塑像50尊，唐代以来关于诸葛亮和“三国文化”的碑刻50余通，清代以来的匾额、楹联70多块，尤以唐“三绝碑”，清“攻心”联最为著名。馆内收藏有钟、鼓、鼎古文物及字画数千件，三国文化的典籍数万册。此外，还有“三国文化陈列室”、“游客中心”、“香叶轩”、“孔明苑”、“群贤堂”、“结义楼”、“桃园”等集参观、休闲、购物为一体的景点和服务设施。

　　园林区系抗日川军将领刘湘陵园，该建筑群为中国传统官式建筑，是西南地区唯一的北方陵园建筑群，1981年4月命名为市级文物保护单位。

　　“锦里”系武侯祠打造的一条清末民初建筑风格的古街，投入资金近2000万元。它依托武侯祠，通过对各种文化要素的提炼整合，扩展了“三国文化”的外延，并融入川西民风、民俗，集吃、住、行、游、购、娱于一体，被文化部授予“国家文化产业示范基地”的荣誉，成为成都文化旅游的新亮点。

　　采写 何红英