没能“飞去” 叫我如何“飞回来”

　　“没有去的航班我就去不了，你们叫我如何返程？”面对一去一回两张飞机票，龚小姐傻了眼。10月16日中午，龚小姐接到票务公司通知，她在月初订的10月17日下午上海——宜宾的航班(东航)被取消，可全额退票。龚小姐说自己同时还订了一张10月19日成都——上海(川航)的返程机票，由于无法前往宜宾，也只能要求退票了。

　　旅行泡汤还要付退票费

　　旅行不成，还要支付一笔金额不小的退票费，龚小姐觉得很不合理，于是一纸诉状递到市消费者权益保护委员会。市消保委空港办与那家票务公司取得联系，没想到对方“两手一摊”说此事与己无关：“东航因计划原因取消航班，且已通知消费者全额退票；至于川航机票的退票费是航空公司要收的，我们不承担任何责任和费用。”

　　确实如此吗？市消保委空港办在调查中掌握了以下事实：

　　■龚小姐是通过“小卡片”电话联系上这家票务公司的，后来通过快递订了票；

　　■东航因故取消上海——宜宾航班，提前发了通知，由于每周只有一个航班，无法安排后续航班，因此同意龚小姐全额退票；

　　■那家票务公司为消费者订购的川航返程机票是一张团体特价票，因此24小时前提出退票要承担50%的退票费。

　　层层代理信息慢了一拍

　　对此，市消保委空港办认为，由于航空公司取消航班且无法安排后续航班，消费者几乎不可能在10月19日由成都乘坐返程航班。一般航班取消后，航空公司或其指定的机票代理商会在第一时间通知消费者，以便对方及时调整行程；而龚小姐订票的公司并非航空公司指定的票务代理，获取航班取消信息慢了一拍，延误了时机，从而侵害了消费者的合法权益。业内人士指出，当前机票层层代理的情况十分普遍，一家有资质的票务公司下面通常会挂靠多家“子”代理点或“孙”代理点。一旦航班取消或需要退票，消费者常常会因难以及时得到信息而碰到这样那样的问题。

　　市消保委空港办同时指出，由于票务公司在订票时并没有告知龚小姐，“返程票是团体特价票，退票要收取50%退票费”，因此，发生问题后，他们理应承担责任。经工作人员与两家航空公司协调，那家票务公司最终将票款全额退还给了消费者。

　　合理时间缺乏可操作性

　　根据《合同法》和《航空客规》有关规定，航空公司或票务代理，在得知航班延误、更改或取消后要及时通知消费者，让消费者有合理时间来改变或取消原定行程。但何为“合理时间”，目前还没有明确的规定，也缺乏可操作的细则。因此，市消保委有关人士建议出台相应的应急预案，保障航空消费者的合法权益。此外，市消保委提醒市民，购买机票应到有资质的机票代理公司，而不要随意拨打“小卡片”上的订票电话；订票时留下自己准确的联系方式，方便航空公司及时通知。

　　本报记者薛慧卿通讯员王伟