宾至如归

　　饭店的“一流”服务是什么，星级的标准又是什么，其实每个人心中都有不同的尺度。但是，对于一个出门在外的人来说，“宾至如归”的感觉就是最高的享受了。也许是听到一声熟悉的问候，也许是看到一张温暖的笑脸，也许是用上一个常用的牌子……正是这些极其琐碎的细节，在中非论坛期间，被负责招待的20多家宾馆考虑得巨细毕究。

　　非洲朋友的赞美无疑是对这种良苦用心的最好回报——来自博茨瓦纳的贾迪西·贾

　　当然，饭店服务还需要硬件过硬。如何善用一流的设施实现一流的服务，这是东道主需要考虑的。凯宾斯基饭店一位负责人介绍说：“阿尔及利亚总统喜欢热，房间不需要空调，我们就把温度适当调高。”外宾有读报的习惯，北京饭店的服务员每天定时送去外宾需要的报刊，并附上介绍北京和奥运的读物。2008年奥运会时，我们将迎来五湖四海的朋友，他们的风俗习惯各不相同，要做到尽量面面俱到，就必须将现在每一次的招待都当作“实战演习”。在中非论坛期间，北京饭店特意推出了品种丰富的非洲美食节，“如此一来，我们了解到奶油海鲜、烘烤牛羊肉，以及北京特色的烤鸭是非洲宾客的菜单首选。”

　　“作为饭店服务来说，有一套统一的标准，但是根据接待团体的不同，我们需要考虑细节，提供个性化服务。”北京饭店已被指定为奥林匹克大家庭总部饭店之一，早在申奥期间就积累了接待大批国际官员的经验，他们有自己的一套方式：“为了让置身万里之外的贵宾有回家的感觉，我们在总统套房里挂上了贵宾的肖像，提供了绣有客人名字的睡袍；在大堂里，摆放了贵宾所在国传统的雕刻工艺品和中国特色浓郁的龙椅。”借此机会，北京饭店还专门对千余名员工进行了非洲礼仪培训，并加强了一线服务人员的基本语言学习。

　　毕竟中非合作论坛北京峰会是新中国成立以来同时接待外国元首最多的一次外事活动，从接待的规模和参与的人数来看，无疑都为各饭店提供了一次实际大练兵的机会——更多的人投入到了一线的工作中，到了奥运会时，需要注意什么，能为来宾提供什么，都给大家都提了个醒。

　　（李 樱）