焦作：网民"点问"政府在线行政

　　“焦作'政府在线'正在网络上引领着一场职能部门的效能革命。”11月9日至10日，在河南省第一届电子政务论坛上，不少政府官员发出由衷感叹。

　　公众如果有什么问题，在网上就可以要求政府限时解决，如同行政审批大厅里的布

　　政府在线行政，带给人们的是诸多意想不到的震撼。

　　网上“点问”天津游客获精神抚慰金

　　张先生是一名天津游客。5月4日，张先生来焦作游览。当晚，张先生在由某旅行社安排入住的宾馆内丢失5100元现金。虽说此事已构成刑事案件，由公安机关立案侦查，与旅行社和宾馆的关系不大，但张先生仍感到窝心。

　　张先生回到天津后，无意中发现了焦作“政府在线”，他抱着试试看的想法向“市长信箱”写信反映了他的遭遇。“不让一位游客在焦作受委屈”，是焦作市向社会做出的承诺，副市长王哲看到来信后立即作出批示，责成旅游局处理此事。

　　旅游局立即召集该宾馆总经理、某旅行社负责人研究案件的处理情况。两家单位愿就游客在此次旅游中出现的意外进行赔礼道歉，并支付2000元精神抚慰金。

　　7月，张先生收到2000元精神抚慰金后，再次在网上发帖，连称焦作山水不仅令人“震撼”，焦作的“世界杰出旅游服务品牌”更让游客感到“震撼”，“我会把我的'遭遇'同我身边的每位朋友讲，建议他们到云台山、到焦作去旅游，因为那里不仅风光秀美，更有值得期许的信赖”。

　　“天津游客网上'点问'政府”，已成为焦作“政府在线”为百姓迅速解决实际问题的经典故事之一。自2005年1月1日焦作“政府在线”开通以来，随着其倾听市民声音、为市民解决实际问题的口碑相传，网站人气不断飙升。

　　目前，该网站首页的访问量每天已达1万人次左右，焦作“政府在线”栏目最高在线人数3032人。截至今年10月底，网站累计发布信息20万多条，全市69个政府主要部门的700多项服务内容在网上公布，市民足不出户，就可以了解政府工作的最新动态，焦作“政府在线”已经成为许多市民每天与政府沟通、“点问”政务的主要渠道。

　　在线回复政府机关直面网民“发难”

　　市长信箱是政府与市民互动的栏目之一。在焦作，市民网上“点问”政府，显得一点也不“客气”。

　　一网民写了《这个网吧可真“牛”文化局内部人员可以随便开网吧》的举报材料，发送到市长信箱。副市长霍金花立即在网上作出批示。焦作市文化局立即展开调查。

　　经查，武陟县朝阳二街汽配宾馆西邻黑网吧经营者为×××，与举报材料中所提的武陟县文化局职工××为叔嫂关系。武陟县文化局立即对其进行查处，暂扣经营用电脑设备6台，并按照有关规定提请工商部门予以取缔。鉴于性质严重，武陟县文化局决定给予××警告处分，责令其作出书面检查，同时召开武陟县文化局执法人员会议，强调所有文化系统干部职工及其亲属不得参与或变相参与经营网吧，凡发现有参与或变相参与经营网吧的开除公职。

　　市民向市长信箱反映或投诉的难点问题，几乎都在网上公开办理：《市国土局挂羊头卖狗肉市规划局装聋卖傻不作为》、《人情和权力真的大于法吗？》、《交通规费征收改革究竟改革了什么？》、《×××副局长因泄私愤砸坏农村老家邻居房屋该怎么处理》、《卫生局疾监科行政不作为对某牙科非法行医者不闻不问》、《焦作市监察局滥用职权严重损害焦作市政府形象》、《天理何在法纪何在》、《谁还敢与山阳区政府打交道》、《关于市产权交易中心明挂牌暗阻止应予纠正》等，都在网上公开市长批示和处理结果。政府网上办公并公开曝光政府部门的做法，令人感到震撼。

　　焦作市政府副秘书长李好德说，目前，市长信箱系统已成功处理了3665封来信，初步形成了政府对公众诉求反应敏捷、渠道畅通、直接开放的回应机制。

　　对于一些“发难性”问题，对于有各种诉求的网民七嘴八舌“点问”政府，对于政府在网上自曝家丑怕不怕有损形象等问题，焦作市市长毛超峰是这样认为的：“群众从不同角度，以多种方式关心、关注政府工作是件好事，对各种意见和建议包括批评，我们都应该以虚怀若谷的态度来对待并认真研究，目的是改进我们的工作，推动我们的工作。政府要倾听民声、顺应民意、疏解民困，不强调客观、不抱怨，扎扎实实地办好人民群众所需所求的每件事情。”

　　政府在线办公，原来可以“内部操作”的事变得“纸里包不住火”了，面对公开“曝光问题”，各部门领导有没有压力呢？

　　记者调查发现，极个别部门还不敢对市民的提问进行在线回复，而绝大多数政府机关敢于直面市民的“点问”。在这方面，焦作市教育局的做法颇具代表性。

　　焦作市教育局要求：各单位要以积极的心态关注网上舆论，即使措辞过激的议论，也不能一触即跳，要以闻过即改的勇气对待网上批评，要善于从网民的议论中捕捉有价值的信息，及时修正失误，避免出现政策上的硬伤。教育是涉及千家万户的公益事业，人人都有发言权，个个都是当事人，自觉接受网上监督，绝不允许任何人用不正当的手段和不理智情绪对待网上批评！

　　网上评议集体接受群众投票打分

　　焦作市政府积极倾听市民呼声，不断完善政府网站服务项目：2005年1月，“政府在线”论坛开通；2月，“网上听政”开通；4月，开通人大议案政协建议网上办理系统；6月，推出“民情网谈”……

　　如果说市长信箱解决的是“大问题”，“政府在线”就是着手处理日常问题。各政府机关都有人值班回复问题，市民可以随时反映问题、提出意见，正常情况下，各单位必须在3个工作日内回复，特殊情况不得超过15个工作日，否则将受到通报批评。“政府在线”开通以来，共收到网民主题帖8545篇，帖子总数近2万篇，基本做到了投诉有结果、处理有时限、建言有回音。

　　“政府在线”灵不灵？11月5日，记者以举报人的身份向“政府在线”发问：“在举报系统中如果设置'添加附件'功能，就可以方便群众把照片及有关原件上传，让政府直观地看到一些人在违法，不是更有说服力吗？现在为什么没有这样做？”

　　11月6日，“政府在线”回复：至于举报系统中未设置“添加附件”及上传功能的原因，是技术上仍存在一些安全隐患。随着网站系统的逐步完善，会开通相应功能。目前可以将相关附件发送到焦作市信息中心的电子邮箱，然后转交相关部门。

　　记者把一位焦作市民的问题抛向“政府在线”：“'12315'的投诉情况请尽快上网公布，公布的内容应该相当详细，至少包括被投诉商品名称、品牌、生产者、销售者。市工商局应主动要求下属各单位如实上报情况，实际投诉不可能是0，市民也不会因为公布的报表为0而满意。工商局接到投诉和处理的情况始终不见公布，难道是没有投诉吗？我自己就有投诉。这些情况对于市民了解被投诉的产品和商家，避免同样的损失，非常重要！”

　　焦作市信息中心主任梁巍在十几个小时后回复：这一现象的发生，说明“举报投诉”栏目中还有一些不能让市民满意的地方，下一步我们将与各相关局委协调，督促未公布的局委将相关投诉公布于网站，告知市民。

　　对存在的不足，焦作市政府在“政府在线”上坦承：“政府在线”在整体工作质量提高的同时，仍有部分单位对市民来信不重视，回复信件应付，特别是部分单位常以“你反映的问题，领导已批示，有关部门予以调查处理”、“你反映的问题正在查办中”等笼统语句回复市民来信，不能及时回复的原因、信件的处理情况均未作出说明，超过15个工作日后仍不能给出详细答复。个别单位回复信件办理情况时也未从公众的实际需求出发，而是避重就轻，敷衍了事，造成市民的不满。还有极个别单位对催办、督办信件仍存在推诿扯皮的现象。

　　为解决这一问题，焦作市政府启动网上公开评议制度，全市所有县（市、区）和73家市直单位，全部上网接受群众评议和投票打分。对工作中一些疑难问题或个别单位久拖不办的问题，通过政务督察、领导批示、情况通报、媒体互动、会议促动等方法促其解决。

　　记者发现，对一些部门久拖不办的事情，“政府在线”会把帖子挂在网上，长期曝光。

　　电子政务还需在服务和手段上突破

　　在2004年和2005年全国政府网站绩效评估中，焦作市政府网站连续两年被评为全省地市级政府网站第一名。但焦作市政府认为，这离真正的电子政务还差得很远，还需要在服务和手段上有所突破和创新。

　　目前，焦作市政府网站通过网站链接、技术集成、信息积聚等方法，将群众需要的信息类、咨询类、投诉类和行政事务办理类政务信息聚集在一起，满足了群众对政务公开的多样性需求。网上办事大厅等栏目专门设置了“在线服务”栏目，网民足不出户可进行表格下载，也可进行政务查询、办件查询、在线咨询、网上报税、网上缴费、网上预订、寻求法律援助等。

　　焦作市人民政府副秘书长李好德说，创新开通的“网上听政”、“问计于民”等栏目，已广泛收集到广大市民对政府工作的意见和建议。市政府先后将公共图书馆选址、《关于房屋权属登记中历史遗留问题的处理意见》等在网上公布，问计于民，得到了广大市民的支持，其中市民就公共图书馆选址的投票就达162771票，为公共图书馆选址的最后确定提供了重要的决策依据。

　　政府网站不断寻求突破，将过去只在机关内部运行的人大、政协建议提案办理工作搬上政府门户网站，向社会开放。市政府各部门在以原有方式回复人大建议、政协提案的同时，在网上对建议、提案进行在线回复，网民也可以上网登录该系统就代表、委员的议案和提案及各部门的办理情况发表意见、参与讨论、提交建议。两年来，人大代表、政协委员1568项建议提案提交网上，网上办结率达99％以上。

　　焦作市人大代表刘建庄说，议案和提案网上办理，最大的好处是能促进人大代表履行职责、促进政府部门改进工作、促进群众对人大代表和政府部门的监督。

　　人大代表和政协委员反映社情民意，为的是解决问题。记者发现，各单位对提案、建议的答复是越来越认真，但在具体落实解决方面，不少单位或部分领导有些敷衍了事。对此，有网民在“市民意见”质疑：为什么议案提案年年有、年年办，效果却并不明显呢？原因固然很多，但政府办理议案和提案的方式方法是否也有值得商榷的地方呢？如有的议案和提案并不是某个部门能办得了的，却硬要这个部门来办，结果就可想而知。建议市政府每年能从众多的议案和提案中选出若干个作为重中之重，由政府领导挂帅，专门组织力量，实施重点突破，效果可能会好些……

　　这个意见得到了市政府的重视。焦作市信息中心主任梁巍说，在倾听民声、广纳民意、集中民智方面，政府网站应该有所作为、有所创新，作为以权威性为特色的政府网绝不能忽视网民的声音，这是发展电子政务和网络发展的需要。

　　□首席记者孙斌文记者李文波图

　　截至今年10月底，网站累计发布信息20万多条。