扬州出台国内首部旅游投诉文件

　　本报讯（记者 鲁丽）近日，扬州市旅游局出台了《扬州市旅游投诉暂行规定》。据了解，目前国内尚无此类完整的旅游投诉管理规定。

　　根据《规定》，可以投诉的损害行为包括：认为旅游经营者未达到合同约定的服务质量标准的；认为旅游经营者的服务未达到国家标准或行业标准的；旅游者与旅游经营者就旅游服务发生权益争议的；认为旅游经营者有不规范经营行为的；旅行社破产造成预交旅行

　　投诉者必须向旅游质量监督管理机构递交投诉状。投诉者有权了解被投诉的处理情况、请求调解、与被投诉者自行和解、放弃或者变更投诉请求。对某级旅游质量监督管理机构作出的处理决定不服，可以向其上一级旅游质量监督管理机构提起申诉，直至国家旅游质量监督管理机构，或直接向当地人民法院提起诉讼。

　　《暂行规定》还明确了旅游投诉处理程序。即经审查，符合受理条件的，应当及时按程序调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7个工作日内通知投诉者，并说明理由。属于投诉者自身过错或第三者过错的，可以决定撤销立案，通知投诉者说明理由。《暂行规定》同时明确了被投诉者的权利。

　　旅游质量监督管理机构处理调解不成的投诉案件，应当在事实清楚、证据充分、分清责任的基础上，在30日内作出处理决定，并在自受理之日起90天内处理终结；有特殊原因的，经上级旅游质量监督管理机构批准，可以延长30日。被投诉者是旅行社的，旅游质量监督管理机构可以按照规定，动用其质保金理赔。

　　向旅游质量监督管理机构请求保护合法权益的投诉时效为90天。投诉时效从投诉者受侵害事实发生或应当知道受侵害时计算，超过时效的请求一律不予受理。