投诉公交车拒载须交书面材料？

　　本报海口11月28日讯（记者 吴懿斌 实习生 李向阳 摄影报道）海口市民黄先生在公交车站等车，等了半天，等来的却是公交车不予理睬地从身边开走。黄先生为此拨打交通投诉电话投诉公交车的拒载行为，可对方要求他必须递交书面材料，电话里述说的不予受理，这让黄先生感觉公布出来的投诉电话打了也白打。

　　市民反映

　　运管处不受理电话投诉

　　据市民黄先生称，他18日下午在南航天桥公交站等车，遇到这样的情况，当天下午3点多钟，一辆13路公交车经过站台，他和站在一起的几个人都走下站台准备上车，可那辆公交车却径直开走了。他拨打交通投诉电话66224866进行投诉，接电话的人听后，让他写一份书面材料交去，电话投诉是不受理的。他对此想不通：既然向市民公布了投诉电话，为何打电话反映情况却不受理？不如明示“有问题写材料来”，干嘛要称“投诉电话”。

　　乘车人牟女士称，她坐出租车到目的地付钱给司机，司机说身上没有零钱，开着车就往别处走，牟女士问司机为什么离开，没想到对方大声冲她吼：“给你找钱呀，不去买瓶汽水哪有零钱找！”司机绕了一大圈才把钱找给她，牟女士的上班时间也耽误了。司机不备零钱还让她受了气，牟女士于是向交通投诉热线投诉，对方说要递材料去，她把材料递去，对方又说她反映的情况不能受理，因为一是没提供票据，二是没说明乘坐里程。牟女士说自己不是要赔偿多少损失，而是要投诉这个司机的服务态度，并想知道公司怎样对待。接电话的人很不情愿地答应，说话的语气很重。投诉完了，牟女士自己感觉不投诉心情还好些。

　　记者调查

　　想得到处理结果不容易

　　针对上述情况，记者对海口市交通局道路交通运输管理处投诉电话进行试拔。11月19日，记者分三次拨打66224866电话，对市民反映的情况进行调查。

　　12点28分，记者向运管处投诉，自己在海口市新温泉大酒店前的公交车站招呼一辆经过的公交车，结果公交车没有停下载客。接电话的工作人员说，只有把要投诉的情况写成书面材料拿去，他们才能受理，光在电话上反映情况是不予受理的。

　　12点40分，记者换部手机拨打该电话，反映自己在龙华路上遇到一辆 20路公交车非站点揽客，上客的汽车还差点撞到自己，问运管处能不能管管。接电话的先生问了被投诉的车牌号后，说会向公司反映，让公司调查处理。记者问能否把公司调查处理的情况反馈，对方说不需要再回复，他们处理了就是。

　　下午4点35分，记者又换一部电话再次拨打该电话，称自己在海秀路上遇到了出租车拒载，要向运管处投诉拒载的司机，接电话的人同样说写个材料来，不要在电话上说。记者说马上就去送材料，并问能不能现在就去，工作人员说要上班才处理，让星期一才去送材料。

　　投诉室解释

　　不是每起投诉都要书面材料

　　真如黄先生所说的，电话投诉不受理，打了也白打？转到公交公司的投诉没有下文，工作人员究竟转没转达乘客的投诉？

　　11月28日下午，记者就此采访了海口市交通局运管处投诉室。投诉室李主任说，市民黄先生的说法有些极端，通过电话反映进来的情况并不是全要书面材料，有的通过电话就能查清的情况，他们记下投诉人的联系电话，直接就可以为投诉人处理；有的不太严重的情况，他们通过转达到运营公司，让公司查处并答复事主就行；还有些是他们直接把公司的电话告诉事主，让事主向公司反映。情节严重点的，他们一般都要求对方书面投诉，这是文件规定，也是重证据讲事实的原则性问题，否则的话，光凭投诉人口述的情况处理运营人不能服人。《 道路运输服务质量投诉管理规定》规定，投诉受理条件有两条，一是投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；二是有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

　　记者问为什么反映情况后得不到回复？李主任说，有时乘客反映的情况难以证实，比如说到站不停，往往你说没停他说停了，类似问题只有转到公司让公司去调查，即使证实不了，公司也会在这方面加强从业人员的教育，有时遇到投诉人反映的情况言过其实，他是当成这类问题了，才认为不用回复的。

　　相关链接

　　书面电话当面投诉均可

　　《道路运输服务质量投诉管理规定》第七条 投诉受理范围：

　　(一)道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；

　　(二)道路运输经营者未执行国家有关价格政策或末提供与其价格相符的服务的；

　　(三)道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；

　　(四)道路运输经营者有欺诈行为的；

　　(五)道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；

　　(六)道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；

　　(七)道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

　　第九条 投诉可采用书面投诉、电话投诉或当面投诉三种形式。

　　第十条 投诉人有权了解投诉的处理情况；有权与被投诉人自行和解；有权放弃或变更投诉请求。

　　公交车拒载最高罚5千

　　由建设部颁布的《城市公共汽电车客运管理办法》于2005年6月1日起施行，这是我国第一部关于公共汽电车管理的综合性法规。

　　《办法》规定，客运车辆到站不停或者在规定站点范围外停车上下客的；客运车辆无正当理由拒载乘客、中途逐客、滞站揽客的，城市公共汽电车经营者有上述行为之一的，由城市公共交通客运主管部门责令改正，并处以1000元以上5000元以下罚款。市民如果被发现在车站站牌上乱涂画也将被有关部门处以500到3000元不等的罚款。

　　公交车临时变更线路，须提前10天在站点张贴公告；司乘人员的服务质量，将被记入个人信用档案；任何单位和个人都可对公交车客运活动中的违法行为进行投诉，主管部门应在20日内将处理意见答复投诉人。