T167/8次旅客列车：营造和谐列车融入和谐社会

　　承载着红土地井冈儿女情怀的T167/8次旅客列车，迎着清晨太阳的升起，踏入北京——首都之门。

　　它就是连接着素有“英雄城”之称的江西南昌与首都北京；以象征朴实、热情、奔放的江西省省花映山红冠名的南昌至北京西的特快旅客列车；作为连接江西省府与首都的纽带，T168/7次特快列车途径江西、湖北、安徽、河南、山东、河北、北京六省一市，是闪耀

　　今年全国铁路开展“树标塑形”活动，在南昌客运段确立的“我们的服务质量永远有差距，旅客的满意是我们不懈的追求”的质量目标后，T168/7次列车结合自身的实际情况确立了“阳光、青春、微笑”的质量目标。在这趟夕发朝至的旅客列车上，随时都可以看到阳光的服务时时温暖旅客心田，一路照亮旅程；青春的朝气处处洋溢热情活力，播撒现代文明；微笑的春风赠予八方行旅，传递关爱诚信的和谐画面。列车的优质服务与和谐环境受到了社会各界旅客的高度赞誉。

　　环境和谐温馨舒适

　　一直以来，T168/7次列车始终紧紧围绕“旅客需求”这一核心，以“我们的服务质量永远有差距，旅客的满意是我们不懈的追求”作为源动力，不断优化列车的环境。大到列车备品、卧具的设计方案，小到车体的窗帘扣、针线包、皮鞋刷等备品上车，都是经过反复征求意见后度身订做的。现在，全列车以时尚、柔和的淡绿为主色调，新颖的百叶窗帘、全棉印花纱帘和印有“映山红”图案床单、被套等全棉制品，搭配自然和谐、浪漫温馨。旅客登上列车后，油然而生一种进入星级宾馆的感觉。车厢走廊的墙壁上，壁画、日历、报刊等日常生活用具一应俱全，列车上还配备了婴儿枕、儿童毯、电熨斗、旅游地图等辅助服务用具，以最大限度地满足不同层次旅客的乘车需求，真正给旅客以“家”的温馨。如列车服务抹布不仅有寓意，而且防止了间接污染更具备人性化。即使用“红、绿、白、蓝”四色抹布，红布擦果壳盘，寓意“火红的的心”；绿布擦地板，寓意“环保”；白布擦洗脸池和方向牌，寓意“洁净、清爽”；蓝布擦扶手，寓意“像海水般澄亮”。同时推出“绿色工程”，一是“绿色情趣”就是针对列车的空间小，空气流通性弱、辅助备品单一的情况，相继在软卧桌台上、餐车桌台上配上新鲜的绿色种植盆景。旅客感到无论在乘车、用餐、看书时，绿色植物净化环境、消除疲劳、改善心情和保护眼睛起到很好作用。在旅途中美化了环境、调节了情趣、净化了空气；二是“绿色套餐”列车将红军当年在井冈山根据地用的红米饭、南瓜和土菜等绿色食品，做成套餐不仅让旅客品尝到绿色的美味，更体会到当年红军在井冈“山上旌旗在望、山下鼓角相闻”丰碑历程；三是“绿色通道”既是对乘车的“老、弱、病、残、孕、幼”重点旅客做到“三知三有”服务，对乘车旅客做到无干扰服务，列车开设了广播互动平台，广播员公布手机号就共同创建和谐列车为主要话题与旅客交流，不仅了解了旅客需求，大大提高了旅客参与创建的积极性。“绿色工程”的实施，为营造和谐列车奠定了基础，同时更寓意突出T168/7次列车阳光、青春、微笑的崭新形象。

　　关系和谐其乐融融

　　T168/7次列车以列车工作人员首问首诉负责制为服务准则，将第一位接受旅客询问、求助、投诉的乘务员作为帮助和解决问题的第一责任人，对问题的解决至旅客满意。相继推出的“温馨春天服务法和真情关爱服务法”也得到旅客的肯定。列车握牢与旅客拉进距离的首张“通行证”；做到对待旅客始终保持甜美微笑。文明用语和人与人之间的和谐氛围永远让您感觉到“春意盎然”。

　　从启程开始，您可以看到乘务员轻轻地来到旅客的身旁，细致地整理着行李架上大大小小的包裹，并给乘客们送来一杯杯清香四溢的茶水，脸上满是自然大方的微笑；

　　您可以看到，软卧车厢内，刚刚坐定的旅客，面对着沾满泥点的皮鞋犯愁，乘务员很快为他们送来了鞋刷和鞋油；

　　您可以看到，硬卧车厢中，躺在妈妈怀抱里的小旅客进入梦乡，乘务员马上拿来一条童毯，轻轻地为孩子盖上；餐车上，一位旅客无意中说出今天是自己的生日，不一会儿，服务员便端上了一碗热腾腾的“生日面”……

　　您还可以看到，当旅客在车厢中遇到迎面走来的一位乘务员时，她微笑着向旅客问候，并轻轻地侧开身，让旅客先行；

　　您甚至可以看到列车员帮助焦急的旅客解决问题时脸上真诚的微笑，听到耐心的回答，诸如“请您慢慢说”“您别急，我们一定尽力问您解决”“您放心，我们就在您的身边，您随时可以找我”……

　　无论走到哪里，见到的都是一张张亲人般的笑脸。旅客留言簿证明了同行的旅客和我们有着相同的感受：“随时随地都可以看到她们迷人的微笑”；“旅途虽然辛苦，但微笑让我们一路都是好心情”……

　　和谐文化以情说话

　　为彰显列车的文化底蕴，我们一方面，注重营造出车内装饰的文化气息。乘务室内挂放“映山红”图案和南客企业精神画框；洗脸间、电茶炉、厕所均粘贴了当心地滑、小心烫伤、当心挤压等温馨小提示；高包、软卧房内精美水晶花瓶点缀鲜花，走廊挂置高雅的文化壁画；餐车墙壁挂着景德镇瓷艺画、车厢报架栏中的《人民铁道报》、《中国青年报》是您一路的“精神食粮”，宿营车《乘务园地》版面设计新颖，色彩搭配明快。全列车根据季节变化和节假日的不同，悬挂相应的五彩中国结、各种吉祥物等，让旅客人在车中仿佛历经一个愉悦的文化之旅。另一方面，注重了各类细节的设计创意，力求给人以耳目一新和谐的文化之感。

　　从摆放服务揭示牌来看，在我们得软卧和高包房间内，以赣鄱特色水乡风景制成扇面，扇面上清晰的列车服务揭示和印有著名词作家晓光在乘坐T168/7次而作的《青年文明号进行曲》歌词；“我们把汗水融进黄昏晨曦，我们把微笑送给八方行旅，当诚信在列车上随风传扬，我们把自豪默默的藏在心底……”历历在目，于细微之处见精神。

　　从列车服务指南来看，列车发展历程、服务设施、服务项目、服务承诺、菜谱等方面，进行全面策划，同时还留心收集沿线风景名胜、人文景观，加上唐诗宋词的欣赏鉴析，列车的文化品位体现的淋漓尽致。列车上的每位乘务员随时可以为您介绍沿途风光，成为您一路旅游的“小向导”。

　　从解决困难和问题来看，列车的服务以“心”作为连接链、以“情”作为出发点，不仅“新、细、贴”，而且“实”。9月16日，由北京特快四组担当值乘的T167次列车从北京西站开出后，列车长赵琴按例开车后巡视车厢，当巡视至16号硬座车厢时，发现车厢内有几名旅客正在争吵。其中，一名乘客出示了证件并道出原委，原来他是湖北黄州市红十字会的秘书长，是护送杨姓和汪姓2名艾滋病患者返乡的，由于时间比较紧，没有买到座位票，两位患者就将病情告知车厢一些有座位的人，希望得到有座位乘客的同情，能挤着坐一下，不想乘客得知他们患有艾滋病后，不仅用异样的眼光看着他们，好象面临“瘟疫”，甚至要将他们请出车厢。于是两位艾滋病人与其它乘客发生口角。列车长在得知情况后立即对16号车厢的乘客进行了一番关于艾滋病传播途径的宣传，并主动与患者握手。经过赵车长声、行并貌解释坐在一起不会传播病毒之后，原本声称要请患者出去的乘客们纷纷主动让出座位，和谐的笑声又在车厢内回荡，一场争吵成功化解。车长从餐车又送来了三份可口的饭菜送到了他们手中。该车厢列车员一路上细心照顾，主动为其送开水，得到了两名患者和广大旅客的高度赞扬。列车到达黄州站，三名旅客连声向车长道谢，并将深情写下:“乘坐贵车让我们感觉到了真情可贵、温暖如春！你们不愧为和谐社会中的典范，不愧为品牌列车，你们是我们旅客心中最温暖的列车！”的留言本交到列车长的手中。

　　除此之外。列车还推出了旅行保健操、重点旅客跟踪回访、餐车订餐下车厢等一系列固定的服务特色，受到了旅客们的欢迎。中央电视台、中央人民广播电台、《人民日报》、人民网、《人民铁道》、新浪网等强势媒体多次对T168/7次的工作事迹进行过宣传报道，在全国范围产生了较大影响。中央电视台《讲述》以“一线生机”为题，再现了T168/7次列车倾情救助危重病人甘涛的感人场面，此事得到社会对T167/8次创建和谐列车的肯定。

　　“映山红”号列车，就是凭着“旅客满意是我们不懈追求”的精神，在全路开展“树标塑形”活动中，以精细温馨的服务，去赢得社会各界人士的高度赞誉；以精心高效的管理，致力于和谐列车、品牌列车建设；以精湛过硬的业务，为旅客提供人性化服务；以精美舒适的环境，为旅客营造轻松高雅的旅行氛围。充分展示T168/7次阳光般的热情，青春般的活力、温馨般微笑的崭新形象。