把服务细则做成说明书

　　“老人能动吗？不能行动或大小便失禁，我们会定时给老人洗澡、翻身、清洗膀胱……”见到太原市幸福家园老年公寓院长张业明的时候，他正在接听一位家属的入住咨询电话。此后的采访也一直被这样的咨询热线断断续续地“打扰”着。

　　该院的意向入住预约登记本上，最近两天密密麻麻地记录了36位预约者的联系电话和入住老人情况。幸福家园老年公寓于2004年初正式接收老人入住，记者探访当天，112张床

　　走进宿舍通道，不是普通的楼梯式，而是无障碍坡道设计，以方便老人进出活动；宿舍楼道两侧均有不锈钢扶手，可确保老人行走时保持平衡；宿舍及楼道的墙群全部用双面铝塑板围起，在老人将呕吐物等污渍喷溅、抹擦到墙上时，可以随时擦洗掉；为方便老人起夜，每个老人的床头都安装了低瓦数的起夜灯；同时，每个床头都安装有呼叫器，一旦发生紧急情况，护工可以在最短时间里来到老人身边。

　　护理项目从喝水、吃饭、洗脸、洗头等日常护理到换尿布、接尿袋、清洗膀胱等特别陪护，设置得非常细致。56种护理服务均有详细说明。换句话说，即使你没有护理经验，只要按着“说明书”去做，也可以做得很好。

　　护工因收入太低不断跳槽是困绕其他服务机构的一大难题，但这个问题在幸福家园同样被解决掉了。张业明介绍说，多劳多得、不劳不得的工资酬劳是留住护工的主要原因。现在很多老年公寓工资发放搞大锅饭，使得护工不能尽全力护理老人，以致失掉客源。幸福家园老年公寓护理工工资根据护理老人的难易程度，工作量大小分成10个级别，按日统计。最低的一个月挣五六百元，最高可以挣到八百多元。像管理企业一样引入激励机制可以激发护工在护理老人时做到最好。

　　曾经有一位新入院的护工，在清理老人的呕吐物时戴着口罩、手套，张业明看到后，没有做任何防护，拿着笤帚、簸箕“赤手空拳”收拾干净。从此，这位护工克服嫌脏怕累的思想，对每位老人给予最精心的护理服务。另外，以口头、书面和实际操作的方式对护理师进行业务培训也是每年必不可少的项目，教导护工带着“不似儿女胜似儿女”的爱心、耐心、细心、热心和责任心照顾好每一位老人。“老人们辛苦了一辈子，在他们生命的最后，我们没有理由不用心给其无微不至的关怀，让他们有尊严地离开。”张院长说。