任俊才:构建和谐医患关系创建百佳诚信医院

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　　今年是卫生部开展的第二个医院管理年，也是全社会的和谐创建年。一年来，我院以“三个代表”重要思想和科学的发展观为指导，将构建和谐医患关系，创建诚信医院作为统缆全局、贯穿全年的中心工作，做到服务态度讲诚信，工作作风见诚信、服务质量保诚信，医院处处洋溢着和谐的春风，广大患者深切感受着诚信医院建设的成果。

　　一、优化服务流程，改善就医环境，方便病人就医。为提升我院服务品质，今年年初，就启动了医院文化建设工程，拉开了创建诚信医院的序幕，结合医院文化建设，深入开展查找和整改医疗服务过程中的暗点活动，推出一系列便民利民措施。首先优化服务流程，门诊挂号室人员提前半个小时上岗；增设了导医分诊处，咨询导医主动协助病人挂号就医，配备了轮椅和平车，对行动不便的患者给予及时帮助；增加了收费取药窗口，使病人排队等候时间不超过8分钟；各科门诊充分落实首诊负责制，一律由主治医师以上高年资医生接诊，并实行弹性值班制，对就诊患者较多的门诊增加接诊医生，保证了门诊医疗质量；另外，对副主任医师出门诊时间在门诊大厅进行公示。二是提高医技科室工作效率，放射科设立了分诊登记处，病人检查随到随做；检验科增设了采血室，明确告知出报告时间，一般检验项目半个小时出结果，复杂检查项目当天出结果。三是优化服务环境，门诊大厅设置了醒目美观和医院门诊病房布局指示台，医院各部位标识规范，指向明确；各医技检查室为患者准备了大衣架，对病人体贴入微；门急诊重症患者一律由医务人员护送到住院病房；为方便急诊急救患者，医院增加了“120”院前急救力量，免费接急诊急救病人入院；同时开通急诊病人绿色通道，对无钱或住院押金不足的，先抢救治疗，然后再办理补费。今年1—11月份，共为1200多名急诊患者开通绿色通道，充分体现了我院公益为民的服务宗旨。

　　二、规范医疗行为，保证医疗质量安全高效。今年以来，我院将落实卫生部《医院管理评价指南》、《河北省医院管理评价实施细则》与实施ISO9001质量管理体系有机结合起来，积极在组织管理上作文章，在流程管理、环节管理和细节管理上下功夫，提出了“诊疗零缺陷”、“服务零投诉”的工作目标。进一步完善了医疗规章制度和操作规范，使医疗行为有章可循，有法可依；在全院开展查找和整改医疗服务过程中的暗点活动，从横向、纵向、接口部位深入查找医疗质量管理中的缺陷和漏洞，整改范围涉及病历书写、患者就医流程、科室沟通、服务态度等诸多方面，进一步规范了首诊医师负责制、三级医师查房制度、病历书写制度、术前讨论制度、医技检查报告制度。病例讨论、技能培训、医疗安全讨论等业务活动广泛深入开展。任俊才院长亲临一线，充分发挥院长质量查房在医疗质量管理中的龙头作用，每月带领医院质控小组成员深入科室，听取院科两级医疗质量管理工作汇报，并对住院病人的医疗质量进行“大会诊”，强化了医护人员的责任意识和主动进行质量控制的积极性，为保证医疗安全高效树立了坚强屏障，今年，我院无一例医疗差错事故发生，树立了群众满意、信赖的服务形象。

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