评论：充分竞争才能治掉“爷”脾气

　　(本网网友 禾刀)北京市商业零售企业员工行为礼仪规范(试行)》，禁止商业零售业服务人员乱发“爷”脾气，如不得有不耐烦情绪、严禁用轻蔑或审视的眼光扫视顾客等。首都经济贸易大学副校长郑海航认为，北京率先实现现代化的条件得天独厚。然而，北京也存在阻碍率先实现现代化的体制和观念上的障碍。其中之一就是“爷”文化。他认为，爷文化一天不除，现代的服务文化便建立不起来，率先现代化也会被扯后腿。(12月1日南方都市报)

　　售货员态度差，真是爷文化作祟的恶果？老实说，我并不看好这个规范。表面上看来，这里头的规定大都是向着顾客的，但是，若要真正落到实处又谈何容易？且不说不耐烦的情绪、轻蔑或审视的眼光这些抽象的现象，叫人难以界定，再说你顾客如何取证才能令售货员心服口服，难道时时刻刻都得带上个摄像机或录音笔么？

　　虽然就表面看来，北京售货员的服务态度之差已成风气，但我并不赞同所谓的爷文化一说。道理很简单，售货员的主要目的是为了售货，更何况，时下许多商家采用的是业绩挂钩策略，以业绩促进售货员的服务态度。理论上讲，售货员把顾客当成“爷”才对，为什么售货员偏偏会把自个儿当成了“爷”呢？这里头到底有什么更深的原因呢？

　　其实，爷脾气并非北京所独有。在计划经济时代，吃“铁饭碗”的售货员几乎千篇一律患上了爷脾气，顾客买东西常常只得忍气吞声。为什么？就因为他们卖不卖、卖多少都不影响自己的收入，就因为那个时代的商品太少，你不买不成。改革开放后，商品得到了极大丰富，在市场竞争的作用下，全国绝大部分地方售货员的服务态度有了根本性的变化，有的好得令顾客无所适从，可唯独北京“独树一帜”，这不能不令人称奇。

　　事实上，以笔者几次北京的经历来看，北京售货员态度差并非千篇一律，大体有这么个特征：越是竞争充分的行业，售货员的服务态度越好；而凡是那些垄断和竞争不够充分的行业，售货员的服务态度就叫人无法消受。所以就我看来，爷文化的根本原因不在于地域，而是市场竞争不够充分产下的“畸形儿”。市场虽然不是万能的，但服务质量向来是市场竞争中商家极为看重的手段，事实上也是，很多成功的跨国公司之所以能够取胜，战略上大同小异，而服务。也就是说，如果不竭力营造一个充分竞争的市场，再怎么给爷文化动刀子，也只是治标不治本。