微笑服务是市场炼就的_新闻中心

微笑服务是市场炼就的

http://www.sina.com.cn 2006年12月04日07:53 西部商报

□瞿方业　　北京市商务局公布了《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范试行》，禁止商业零售业服务人员乱发“爷”脾气，比如不得有不耐烦情绪，严禁用轻蔑或审视的眼光扫视顾客等。　　古人用一句话概括了服务质量对企业的重要性：和气生财。这一规范的出台就是为了改善奥运期间北京人给外国人和外地人的印象。但好的出发点也得有好的方式来落实。　　古都滋养了皇城根下北京人的大气与平和，也滋养了北京人的自负和孤傲。可以说北京人的“爷”脾气是历史形成的，是长期生活实践中形成的，已经成为人们日常生活的常态，扎根于这一地域人的性格深处。要改变这种性格，只能通过传播媒介坚持不懈的提醒，和这一群体内部的自省自律，通过移风易俗来慢慢完成，如果政府制定硬性规定来完成，只能适得其反。　　退一步说，如果非要政府用硬性规范来约束，这一规范也得有现实的可行性。也就是说，政府接到投诉后，这一规范能为政府的管理提供可靠的依据。但轻蔑或审视的眼光如何认定，我想不能仅凭消费者一方的说法就能定性，对一个眼神无论如何是不好取证的。不好取证就没有办法进行管理，这个规范就是没用的，出台这样的规范就是对政府资源的浪费。同时，政府部门出台礼仪规范，有将行政管理的手伸向企业管理的嫌疑，有违政企分开的原则。　　说到底，商业企业服务人员的礼仪规范属于商业道德调整的范畴，应当由商业企业通过行业的自律性规范和企业自身加强内部管理来完成，或者通过商会这样的民间组织或者消费者协会这样的组织来制定这样的规范。而现代企业要发展，根本就要加强管理，其中包括对服务态度的管理。因为百姓的手中握有货币，如果你态度不好，消费者完全可以不去购买，那么，企业的管理者就会淘汰那些态度不好的服务人员。在这个过程中，人们的服务态度自然会改善。相关新闻详见本报今日A15版