购物受气发帖曝光“恶导购” 专家：公布个人信息可能侵权

　　在商场购物受了气，便在网上将相关营业员列入“恶劣导购”名单。近日一份《曝光最触气BA》的帖子出现在各购物论坛，14家商场的20多个专柜导购人员被网友点评，并引发热议。法律专家指出，此种私自向公众“曝光”所谓“恶劣导购”的行为客观上可能构成侵权。但消费者却表示，采取此策的原因主要是大商场的投诉渠道不畅及投诉效果不佳。

　　本报记者 陈轶珺 实习生 徐媚

　　■网上曝光

　　提供长相、专柜、工号等信息

　　“金鹰百货××柜台的BA一副不可一世的感觉，其实长得真叫猥琐，问她话爱理不理的。”“太平洋百货站前店××柜台BA很过分，虽然不记得工号，但长相绝对有特色，可以跟大家描述一下……”

　　BA，是BeautyAdvanced的简称，原指化妆品专柜的“美容顾问”，在本市无忧团购、名品导购等购物论坛出现的帖子里被引申为所有“商场导购”（即营业员）。记者统计后发现，本市14家商场的20多个专柜导购人员被列入了“恶名单”。

　　不少发帖者把购物时遭遇的不愉快一一罗列，并将矛头直指相关营业员，从长相、身高、发型到工作地点、服务专柜甚至工号，为了让人一眼就能辨识“恶导购”，网友们提供的信息极其详细。

　　记者发现被曝光者的表现大同小异，都是被指责言语讥讽、行动怠慢、不赠送化妆品小样等。网民“曼熙”在帖子里这样描述：在淮海路太平洋百货某彩妆品牌挑选眼影时，BA以“为了看出效果”为理由试用了遮瑕膏和眼线笔等其他东西。化完妆后，BA还非常强势地说：“这些产品都很适合你，一定要全都买下来……”在几个小姐的反复折磨下，她受不了，只能多付了1200元买下。回家后越想越难过，就将该导购发上了“曝光帖”：“她的眼睛很小，喜欢画烟熏眼影，几乎没有表情，一副看不起人的样子。”并告知网友“她已经调至百盛商场，大家尽量避免在那里找她服务”。

　　和“曼熙”一样，许多网民不仅对遇到的“恶BA”加以谴责，还将其长相等信息公布：“她是我遇到过的最难看的BA，头发最乱，人也胖得不像样”、“总拉长着脸，看到她就心情不好！”、“阴冷得像女鬼一样”。记者发现响应者为数不少：“不能原谅他们的做法”、“坚决不去那家店买东西”。

　　■记者调查

　　帖子内容真实性需要推敲

　　“恶名单”中劣迹究竟是否属实。昨天下午，记者选取了“恶名单”中的5个专柜实地调查。

　　“金鹰百货××柜台的BA问她话爱理不理的。”但记者在该柜台遇到了笑脸相迎的BA。在试用了多个化妆品后，记者表示没有购买意向，但BA依旧很耐心；在梅龙镇伊势丹、九海百盛、淮海路太平洋等商场的4个专柜，记者均没有遇到网友口中的“恶BA”。虽然曝光帖的真实性值得推敲，但记者发现仍然有众多网民表示支持这种自发曝光“恶导购”的行为，“黑名单”仍在增加，仅在无忧团购网上的一个曝光帖的跟帖数就达到90个。

　　梅龙镇伊势丹某知名品牌化妆品柜台的柜长得知自己的员工上了“恶名单”后非常震惊。“作为每天接待近百名客人的营业员，难免由于情绪原因对个别客人照顾不周，如果消费者仅凭其一次表现就将其列入‘黑名单’而全盘否定，实在不公。我们柜台的服务一向是周到的，近两个月没有接到过一起消费者投诉。”

　　对于网友们“娘娘腔”的指责，“恶名单”中一彩妆品牌的男BA很委屈，“不知道这种无端的指责从何而来，如果我真像帖子中所说，为何我手中会有那么多VIP客户？”他说，“帖子中的内容不能排除是同行间的恶意竞争，或是一些顾客的恶意投诉。即便是自己有些方面没有做到位，但在没有征得我许可的情况下，公布长相等信息的做法实属不妥，尤其是使用了一些带有明显攻击性的言论，更是对我的侮辱。”

　　■专家点评

　　曝光针对个人可能侵权

　　“营业员戴上工号牌上岗工作，就要接受消费者的监督。适度批评与曝光是对其服务质量的提醒，但过度就要当心侵权。”上海骏丰律师事务所易瑞京律师告诉记者，“消费者公布‘恶BA名单’出发点是为了维权，但这必须建立在网上发布的信息必须真实的基础上。如果内容失实，侵犯的可能是名誉权；曝光的内容也不该涉及其长相，这样就有侵犯肖像权的嫌疑，如果用侮辱性言论攻击，更可能构成污辱。”

　　市消保委法律与理论研究部副部长唐健盛认为，营业员必须在尊重消费者的基础上提供专业的意见和服务，如果连起码的“尊重”都做不到，引起消费者的不满是必然的，因此消费者曝光“恶BA”的行为可以理解。他同时表示，由于营业员代表的是企业和商家，消费者可以向企业和商家投诉，“对企业、商家的批评和建议可能直接促进其整体服务水平和素质提高，比自发通过曝光、抵制的效果要好。”

　　■决策者说

　　商店必须设置意见簿或投诉电话

　　市文明办相关人士昨天告诉记者，所有商店必须在营业场所明显处放置意见簿或公布投诉电话，否则该单位属于不达标单位，更不用说参评文明单位。

　　市文明办该人士也指出，消费者有意见，有关方面就要畅通双方的沟通渠道。过去每家商店都挂有意见簿或意见箱，是一种渠道；如今电话、上网也是一种投诉渠道。重要的是，对市民提的意见要做及时反馈，有过则改，无则加勉。文明办每年都会对各个单位进行文明评选，而商店是否拿得出意见簿或客户咨询投诉记录，是衡量文明与否的基本标准之一。（记者 胥柳曼）

　　商家可以利用网络收集消费者意见

　　市经委有关人士表示：“目前商店接受顾客意见的方式是多种途径的，有些老牌店仍保留了‘意见簿’，而大商场一般都会在总服务台设立受理处，还有不少商场设立了投诉电话。经委对此没有统一规定。”

　　针对在网络上出现的投诉，市经委零售管理处处长吴文君表示，网络投诉是近来出现的新鲜事物，将成为今后有关协会、商场对行风评定的一条新渠道。但目前很多经营者包括管理机构都还没有对其有足够的认识。

　　百货行业的行风行纪评定，目前是由市经委、行业协会与市文明办联合执行，通过在一些大型商场的抽查，对整个行业进行评定。至于对营业员的考核，主要是通过员工之间互评、专家对业务水平的考核以及顾客满意度来评定。但从目前的情况看，顾客满意度调查方面，商场随机抽取的顾客意见往往不能真实反映情况。吴处长表示：“其实商家可以很好地利用网络这个平台，主动上网收集消费者的相关意见，作为年度考评和确定‘星级’员工的一个参考。”

　　（记者 顾卓敏）

　　■网友观点

　　投诉渠道不畅所以发曝光帖

　　“大家一起来帮偶鄙视港汇××专柜的BA吧。”因为在买衣服时被导购怠慢，回家后越想越气的王小姐在名品导购网的论坛中发表了这个帖子。“发起这个‘曝光帖’，一方面是希望能够给那个无理的BA一些警告，另一方面则是把它作为一种维权手段。”在王小姐看来，作为自发维权的一种方法，这样开列“黑名单”于己于人都有百利而无一害。

　　王小姐告诉记者，遭遇这个“恶BA”后，曾想到商场的服务台进行投诉，但找了一圈没找到。后来想想只为“态度不好”就去投诉有点小题大做，而且还可能花了大把时间和精力却不了了之。“网络曝光”的方式让她十分满意，“不需要耽搁时间，不出现口舌之争，既解了恨，又报了仇，还能给他人以‘警告’。”

　　投诉渠道不畅，没有投诉效果，是很多消费者选择网上曝光的原因。网友jessie说：“以前商场柜台内都有消费者意见簿，遇到纠纷，可以立即在簿上写上几笔，现在这种意见簿在商场基本销声匿迹，投诉必须跑到指定的服务台，太麻烦。”