每个人被感谢一千次

　　本报记者 谢洋

　　一走进浙江省宁波市汽车南站候车室，第一眼便能看到服务台前几名身披红色绶带的姑娘忙着为顾客指路、提供咨询。她们就是车站“3561”服务班的青年服务员。

　　这个由16名年轻姑娘组成的集体，在成立4年零10个月的时间里，共收到1．5万余名

　　究竟是什么样的服务换来这么多真心的感动？

　　服务于开口求助之前

　　“3561”是个有宁波特色的名字，其中“35”代表学雷锋日——3月5日，也就是中国人自己的志愿者日；“61”是宁波话绿叶的谐音。

　　用心真诚服务，把满足受助者需求做到他们开口之前，是“3561”精神的核心内容之一。

　　2005年4月8日，当84岁的香港老人傅永安急匆匆地赶到车站时，去往舟山沈家门的班车已经开走了。老人焦急的神情引起了服务班班长金艳婷的注意，她微笑着迎上前，问清情况后，赶忙跑到票房帮老人换票。

　　这时，14时15分的班车马上就要开始检票了，金艳婷跑到候车的乘客身边，挨着个儿向他们说明情况。“先生，能不能换一下票……”她话还没说完，对方就转过头去。一连问了五六个人，都是如此，可是金艳婷仍不放弃。终于，一名年轻人主动站起来：“我跟你换吧，我晚点儿不要紧。”

　　临别时，老人感动地说：“这么好的服务，我做梦也想不到！”

　　把服务细节化、情感化，正是“3561”精神的内涵。

　　候车大厅存包处的服务台上，整齐摆放着“3561”服务班准备的旅游景点资料、宾馆住宿介绍、旅客帮困基金使用审批表、青年文明号信用伞借用登记表、旅客投诉受理记录等10多个文件夹。文件夹旁，是一摞摞印有车站附近到宁波市区各条公交线路的纸条。纸条做得很小巧，旅客需要时可撕下带走。

　　“3561”精神更是把工作时面对乘客的贴心服务延伸到生活中对弱势群体进行志愿关怀的奉献精神。

　　2002年1月的一天，南苑新村孤寡老人孔忠良送走外甥后，独自坐在候车室里伤心垂泪。服务员任亚鸿发现了这一幕，上前和老人攀谈起来。原来，老人独自一人在宁波生活，身体不好，右半身由于中风不太灵便，而亲戚又都远在外地。

　　任亚鸿把这件事告诉了“3561”服务班的姐妹，经过商量，姑娘们和老人结成了对子。她们利用业余时间到老人家里陪老人聊天、做家务、烧菜。这一帮，就是4年多。

　　今年3月10日，是老人77岁的生日。当姑娘们带着生日礼物，给老人献上鲜花、点上蜡烛时，孔大爷竟像孩子似的哭了起来。

　　优质服务如何进行到底

　　在“3561”服务班这群年轻人身上，每天都有感人的故事发生。她们日复一日地在站内扶老携幼、托管接送儿童、搬送行李，甚至自掏腰包给困难群众买票。车站做过一个统计，几年间，她们为旅客垫付的车票钱就有1．56万元，而她们每月的工资仅仅1300多元。

　　“3561”服务班的姑娘们又是怎么做到这些的呢？

　　宁波作为一个日益国际化的港口城市，为了保障与乘客顺利地进行沟通，“3561”服务班的姑娘们练就了过硬的普通话和外语会话能力。一名外国旅客高兴地称赞道：“Veryverygoodserviceonbusstation．NoEnglishdifficultytounderstanding．（车站为我提供了极佳的服务，语言交流也没有困难。）”

　　在姑娘们眼里，真心真意为乘客服务是不分穷和富、老与幼、健康还是残疾的。为了能与聋哑旅客交流，她们请来手语老师，苦练手语80句。

　　今年春节前夕，服务员邬海维看见车站里两位聋哑青年焦急地打着手势。细心的她明白他俩想上厕所，就用手语告诉他们厕所往哪里走。事后，其中一名聋哑人在给车站的来信中写道：“我走过许多地方，在宁波第一次碰到了懂哑语的服务员。”

　　姑娘们偶尔也会遇到一些不讲理的旅客，为了及时化解她们的委屈，服务班请来心理医生为服务员进行心理辅导。去年，她们还与东航的空姐交流如何掌握旅客的心理，并派遣两名服务员跟随空姐体验真正的空中服务。

　　细致的培训使姑娘们练就了一身过硬的服务技能。几年中，“3561”服务班涌现出许多岗位明星、服务标兵。

　　4年多来，“3561”服务班的姑娘换了一茬又一茬，“刚来的新姐妹，都会经历不自然、不习惯这个阶段，但我们有经验的都很乐意传授‘秘诀’。”班长金艳婷说。

　　“我觉得我们服务班不仅有一套科学完善的激励、考核机制，而且同事们把旅客当亲人，大家团结互助的氛围让我感觉特别好。”曾经3次婉拒好友动员其“跳槽”的邬海维说，换个岗位，挣的钱可能比现在多，但不一定有这么开心，这么快乐。

　　品牌光芒映照城市文明

　　今天，“3561”服务班的真诚服务已悄然在旅客和宁波市民心中开花结果。

　　一些宁波市民通过各种途径了解到“3561”服务班的服务品质后，甚至舍近求远，放弃车次更多的另一家长途汽车站，专门到这里来乘车。

　　很多来宁波旅游或出差的外地旅客，从服务班的姑娘们身上感受到宁波人的真诚、文明。

　　一次，服务员乌慧娣主动帮一名年轻人拎包，结果被误以为是赚外快的有偿服务，年轻人很不客气地甩出一句：“别烦！谁让你帮忙啦？”乌慧娣一边指着身上印有“追寻雷锋足迹，弘扬绿叶精神”的红绶带，向对方解释，一边拎着行李送他上车。年轻人惭愧地在留言簿上写道：以后也要向姑娘们学习，做一个有爱心、有奉献精神的人。

　　还有一次，一对残疾人夫妻下雨天来此乘车。透过玻璃门，服务员李君远远地看到他们朝这边走来，马上打着伞把他们迎进候车室，并陪他们买票上车。他们激动地说：“年轻一代成长了，我好高兴呀！从你们身上我看到了新一代的精神风貌。”

　　姑娘们就是用这样一件件的小事，影响着身边的人，改变着人们对当代青年的看法，使“3561”的服务品牌日益深入人心。

　　今年7月，“3561”服务商标在国家工商行政管理总局商标局成功注册。

　　团宁波市委书记孙黎明说：“3561”服务品牌的树立并非偶然，而是根植于宁波厚实的爱心土壤的。新一代宁波青年，通过救助弱势群体、支持慈善事业、开展志愿行动，使和谐、文明、爱心、服务的氛围在这个日益国际化的港口城市不断蔓延。