评论：提升商业礼仪，要相信市场力量

　　北京市商务局日前公布了《北京市商业零售企业员工行为礼仪规范（试行）》，对商业零售企业员工的仪容仪表、服务礼仪、服务行为、服务用语均作了详细规定，比如，禁止心不在焉、含糊其辞或边回答边做与顾客询问无关的事情；禁止用轻蔑或审视的目光扫视顾客等。

　　说起来，有关部门所要禁止的这些现象，若干年前在北京确实普遍存在。至少从上

　　不过，自上世纪90年代以来，情况大有改观。

　　何以故？除了社会进步和政府推动发挥了作用，更重要的是，市场发挥了一种驯化作用。

　　亚当·斯密在他的《关于法律、警察、岁入及军备的演讲》中专门讨论了商业对人们习惯的影响。他说，“商业一旦在一个国家里兴盛起来，它便带来了重诺言守时间的习惯。”“一个人如果常常和别人作生意上的往来，他就不盼望从一件交易契约来图非分的利得，而宁可在各次交易中诚实守约。一个懂得自己真正利益所在的商人，宁愿牺牲一点赢得的权利，而不愿启人的疑窦。”其实，一个市场上真正的交易活动，不仅能够培养出守约、守时的习惯，还具有驯化人的其他野蛮性、使人趋向于文明行事的功能。

　　秘密就在于市场内在的机制中。在自由市场中，一个人必须依赖与他人进行交易、向他人提供他人所需要的商品或服务，才能够增进自己的利益。因此，在市场中增进自己利益的惟一途径是更好地服务每一个交易对象。市场竞争的本质就是大家争相更好地服务他人。因而，在市场中，服务他人并不跌份儿，不仅因为这是在增进自己的利益，也是因为，在市场中，每个人都必然既是消费者又是商品和服务的供应者。

　　当然，有一些愤世嫉俗的人士会指责说，市场中的这种文明、热情、周到是一种虚伪，是个人为了实现自己的私利而伪装出来的。但文明本来就是“化性起伪”。所谓习惯成自然，如果一个人一年到头都在伪装文明，那他就确实已经是文明的了。在一个陌生人世界中，何必去管人家内心是怎么想的，只要他的行为合乎商业文明的外在标准就够了。

　　北京的商业气氛也正是随着市场发育、扩展而逐渐改观的。其实，老北京的商业礼仪是出了名的优雅、文明，几乎所有名家关于老北京商业的回忆都是温馨的。但完全计划经济以后，一些商业服务业产生了一种官气，短缺经济又让服务员有一种奇货可居的优越感，企业声誉与个人利益又没有太大关系，他也不大在乎自己恶劣的形象、话语、行为对企业生意和声誉的损害。

　　在计划经济体制下，人的某些野蛮本性不受约束地就流露了出来。

　　上世纪80年代以来的市场化，使短缺经济逐渐成为历史，私人企业更多的出现，国有企业也更充分地参与市场竞争。此时，服务业从业者为了实现自己的利益，就必须约束自己，用自己文明的一面来吸引消费者。

　　当然，大约也正是“习惯成自然”的机制，让京城有些服务员即使面临市场压力，也难以改变过去形成的恶劣习惯。但经验证明，政府针对这种情况制定礼仪规范，确实可以起到一定作用，但最好还是促使企业自己积极地想办法，这就必须打破垄断、放开市场。一个定理是：垄断行业的服务水平肯定低于竞争性行业。所以，政府更应该去做的，是制定公共政策，放开市场，服务市场，规范市场，保障竞争，打破垄断。