服务外包，家电投诉的“重灾区”

　　在专业化分工日益明显的今天，“服务外包”成为大部分家电厂家售后维修的首选模式。然而，维修人员的素质参差不齐、服务质量差强人意、销售和售后脱节……种种弊端，使“服务外包”成为家电投诉的“重灾区”。仅今年，市消协便接到此类投诉、咨询100多起。

　　都是服务外包惹的祸

　　1999年，张先生在市内一家电城买了台品牌彩电，该生产厂家在维修卡上明确承诺，过了“三包期”，修理只收材料费。上星期，工作了7年的电视突然“罢工”，特约维修点随后派人上门，“捣鼓”一番后，除了索要40元修理费，还要收取40元材料费。维修人员说，事过境迁，当初承诺“不作数”，两项费用一个都不能少。张先生只好如数付钱，但随后他致电总部，总部却称不知此事。

　　从2003年起，李先生家中空调的“室外机”就开始不定时“犯病”。可奇怪的是，上门的维修工只要这摸摸、那按按，就能恢复运转。虽然只是“接触不良”的小问题，但每次还得掏50元上门费。类似情形发生了七八次后，李先生吃不消了。上个月，空调再次“闹脾气”，他干脆拿起拖把砸向外壳，砸了没两下就照常运转了。此后如法炮制，居然百试百灵。

　　2001年，王先生花500多元买了台微波炉，三包卡上注明磁控管免费保修8年，今年9月，磁控管出了问题，该品牌的服务承包商却要收200元的材料费。

　　售后服务利益至上？

　　单凭自己的售后服务部门，家电厂家很难满足各地消费者的需要。专业售后服务提供商的诞生，不仅分担了家电厂家的售后压力，还使得售后服务走向了专业化。大部分服务商以诚信赢得了良好口碑，走上良性循环之路，但一味追求利益，不惜牺牲消费者合法权益的承包商也很多。

　　据市消协办公室负责人介绍，不久前，曾有业内人士致电大曝内幕，声称他所在的维修部承担了5个品牌的售后服务，若“三包”期内出故障，维修部上门检查通常是敷衍了事，对毛病视而不见；等拖过了“三包”期，就挖空心思“敲竹杠”。以材料费为例，厂家对维修材料、部件采购费都有明确规定，但厂家一般不会细致过问维修服务的过程。维修部就会直接到市场上采购更便宜的材料，以次充好，牟取差价。当然，这也得冒消费者投诉的风险，一旦有消费者投诉，厂家就会罚款，甚至取消特约服务的资格。不过一来罚款不多，二来承包的家电企业很多，风险不大。

　　服务外包亟待严格管理

　　市消协有关人士指出，家电售后服务产业化是发展趋势，因此，家电企业要看到服务外包后可能出现的问题，做好应对预案，加强对服务承包商的质量监管。厂家监管不能局限于简单的电话回访，应将监管贯穿于承包商的整个维修服务过程之中，不仅严格挑选维修点，还要有完善的监督考评措施，以便对维修点有效管理。一个负责任、讲诚信的企业，不仅要提供高质量的产品，更要提供优质的售后服务，确保消费者消费过程的舒适、便捷，不可推向社会，一包了之。肖谐庄奕