诸城市供电公司创建"龙光彩虹"服务品牌工作纪实

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　　诸城，是一个具有4000多年历史的魅力古城。这里因出土了世界上最大的鸭嘴恐龙化石而得“龙城”美名。从商品经济大合唱到股份制企业改革到为民联动服务……诸城又是一个充满生机活力的新城，改革创新精神全国闻名。近来年，诸城又适时提出了“品牌诸城”的战略思路，取得了名牌企业总数全国县级市之最的成绩。品牌化服务是时代的呼唤、社会的需求、客户的心声，也是企业自身发展的必经之路。作为一个承载经济发展和社会进步责任的服务企业，与时俱进的诸城电力人意识到：努力超越，追求卓越，打造自己的品牌将会成为公司事业大发展的“助推剂”，果断“亮剑”，率先申请注册“龙光彩虹”服务品牌，把创建服务品牌纳入重要战略目标。

　　拥有自己的品牌是许多服务性企业梦寐以求却求之不得的事，敢于“在风中亮出自己的旗”，源于诸城电力人的实力。产品的品牌浓缩着满足消费者不同诉求的卖点，一个服务品牌则是企业的精神结晶。多年来一直弘扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，秉承“用心服务，奉献社会”的服务理念，以“始于客户需求，终于客户满意”的方针为落足点，践行“发展电力事业，用心回报社会”的企业核心价值观，实施“龙光彩虹”战略，探索了一条服务与共赢之路，朝着“把诸城电力建设成为‘电网坚持、资产优良、服务优质、业绩优秀’的现代公司”的目标阔步前进。多年的健康发展打造了诸城供电公司得天独厚的优势。供电量呈现出年均增长15%的良好势头，科技进步和节能降损等工作均走在农电企业前列；综合实力在潍坊地区处于领先；担负着诸城市33万用户的供电服务，输配电线路2800公里，88个服务窗口遍及全市城乡……作为全国供电系统最基层的农电企业，诸电人立足于“新农村、新电力、新服务”，以创建服务品牌为工作主线，聚焦品牌塑造，从“五性要素”抓起，变传统服务为品牌化服务，全面提升服务品质，树立优质、方便、规范、真诚的社会形象。

　　今年以来，为33.6万客户提供了全优化供电服务。修订完善了300个标准和规章制度，出台了由205个条款组成的《经济责任制考核大纲》，从服务态度到服务言行、从服务细节到服务流程、从服务设施到窗口形象全部纳入制度化、标准化、规范化管理轨道，全方位优化“服务链”，打造“无缝隙”客户服务流程，推出“光明服务卡”、“流动服务站”、“包靠服务制”、“特供服务”等一系列个性化服务，满足了不同客户的用电需求，“三线一站”服务保障体系在客户心中根深蒂固，95598客服热线、“电力110”联动热线、“电力行风在线”和“龙光彩虹”服务网站搭建起了为客户服务的信息平台，极大地提高了优质服务的敏感性与可靠性。

　　与品牌服务实施前相比客户工程时间平均缩短三分之一，报修服务承诺时限平均提前四分之一，10千伏新上客户带电作业由95%提高到100%，供电服务合格率、承诺服务兑现率、客户满意率全部达到100%……这些鲜活的数据，为品牌化服务的成效作了最好的注脚。(市文明办联合采访组)