中消协：航空运输投诉增长民航服务问题不少

　　本报记者 郭春燕

　　本报11日讯记者今日从省消费者协会获悉，针对近年来全国消协系统受理航空运输方面的投诉明显增长，今年8、9月间，中国消费者协会联合北京、哈尔滨、天津、河北等10省市的消协组织开展了民航服务消费体察活动，组织全国4000余名消费者对国内530个航班进行了体察。近日发布的体察报告表明，民航服务在票务、机场服务、航班延后服务以及有关

　　机场餐饮和商品价格偏高

　　本次民航服务消费体察活动中，问及消费者对机场餐饮价格的评价，超过四成的消费者认为“不合理”；近一半的消费者认为“一般”；仅有不足一成的消费者认为“合理”。由此可见，有相当一部分消费者对机场餐饮价格不满意。消费者普遍反映机场的商品价格要远远高出市场的同类商品价格，甚至出售过期变质食品，让消费者难以接受。

　　延误补偿标准不明示

　　多数消费者认为，今年3月实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》，“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元。”但这一规定中的赔偿标准仍低于国际航班每公斤20美元的赔偿标准，这种内外有别的做法有失公平。

　　在对航班延误后的赔偿上，各航空公司虽有内部规定，却未向消费者明示。对此，部分消费者反映，民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》已有两年，由于该《意见》不具备强制性，目前除了个别航空公司公开了相应的延误赔付标准外，国内其他航空公司至今未做出应有的回应。

　　航班延误信息提供不及时

　　在本次消费体察活动中，14％的消费者遇到航班延误。在航班延误后对民航提供的服务评价上，有33％的消费者认为“服务较好”，45％的消费者认为“服务一般”，22％的消费者认为“服务较差”。

　　据消费者反映，出现航班延误后，民航方面信息提供不够及时，对延误信息的解释往往简单敷衍。对于消费者急于想了解的延误原因、延误时间、补救措施等无法满足，使消费者不能及时调整行程，引发更多的困难和不便。

　　个别航空公司“超售”遭质疑

　　今年7月21日，北京消费者肖某购买了某航班的机票，办理登机手续时，被告知已经满员无法登机，且不给任何补偿或违约赔偿。

　　民法专家认为，国内个别航空公司在售票时不仅未告知所售机票属于“超售”机票，而且一旦满员后无法登机，在改签航班或者机票优惠、现金补偿等方面又没有一个合理的配套措施，对消费者明显不公平，侵犯了消费者的合法权益，是对国际惯例的断章取义。

　　（生活报）