中消协：民航服务业存在8大问题

　　本报讯 （记者王飞）昨天，中国消费者协会联合北京、天津、河北、山西、内蒙、黑龙江、河南、贵州、云南、哈尔滨等10省、市、自治区消协组织在京举行民航服务消费体察活动情况通报会，并发布了《中消协民航服务消费体察活动报告》，矛头直指民航服务业存在的8大问题。

　　问题一：退票手续费不合理

　　在对退票手续费收取额度进行评价时，27%的消费者认为“不合理”；回答“一般”的比例为57%；仅有16%的消费者认为“合理”。由此可见，消费者对于退票服务满意率较低。而“特价机票不得签转、不得变更、不得退票”的规定，也是不平等的格式条款。

　　问题二：机场商品价格较高

　　当问及消费者对机场餐饮价格的评价时，超过四成的消费者认为“不合理”；近一半的消费者认为“一般”；仅有不到一成的消费者认为“合理”。消费者普遍反映机场的商品价格要远远高出市场的同类商品价格，甚至出售过期变质食品，让消费者难以接受。

　　问题三：机上读物枯燥

　　当问及消费者对“航班配备的餐饮质量”、“航班配备的阅读材料”、“航班提供的视听娱乐节目”等方面的评价时，体察结果反映出消费者的满意率相对较低。多数消费者还反映，飞机上的阅读材料内容枯燥。

　　问题四：延误后续服务跟不上

　　4507个消费体察者中，14％的消费者遇到航班延误。在航班延误后对民航提供的服务评价上，有33％的消费者认为“服务较好”，45％的消费者认为“服务一般”，22％的消费者认为“服务较差”。对于消费者急于想了解的延误原因、延误时间、补救措施等却无法满足，使消费者不能及时调整行程，引发更多的困难和不便。

　　部分消费者还反映，民航总局出台《航班延误经济补偿指导意见》已两年有余，由于该《指导意见》并不具备强制性，目前除个别航空公司公开了相应的延误补偿标准外，国内其他航空公司至今未作出应有的回应。

　　问题五：“超售”不给补偿

　　部分参与体察的消费者反映，有的航空公司为了追求自身利益最大化，在不征得消费者同意甚至不履行告知义务的情况下任意“拼班”、改机型，对因超售导致的超员，不给予任何补偿或优惠。

　　问题六：行李污损有苦难言

　　本次消费体察中，14%的消费者反映行李出现延误，11%的消费者反映行李有损坏，近2%的消费者出现行李丢失。值得注意的是，参与本次体察活动的消费者中，近三成的消费者反映机场出口处没有提供行李票查验服务，给拿错行李甚至行李被非法盗取留下了安全隐患。

　　不少消费者反映，托运行李出现污损的情况并非个别现象，行李野蛮装卸更带有普遍性。而造成行李物品损坏后，民航方面未明示赔偿规定，旅客急于出站，大多只好“忍了”，即使找到民航也因手续繁琐、相互推诿，问题难以合理解决。

　　问题七：行李赔偿标准低

　　今年3月28日实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》关于“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元”的规定中的赔偿标准仍低于国际航班每公斤20美元的赔偿标准，这种内外有别的做法有失公平。

　　问题八：运输规则欠公平

　　去年5-9月，中国消费者协会组织京、津、沪、渝、川五地消协组织开展的航空服务状况调查结果表明，65%的消费者认为《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第七条“72小时座位再证实”相关规定，以及第二十七条关于“客票遗失有效期满后的30天内退款”的相关规定不合理。

　　中消协呼吁公布延误补偿标准

　　中消协还建议民航总局加强管理，督促各航空公司尽快按照《航班延误经济补偿指导意见》相关规定，制定并公示补偿标准。