消费者投诉办结率超过九成

　　本报讯（记者 李志华） 记者昨日获悉，截至11月份，南通全市各级消费者协会共受理消费者投诉2236件，办结2056件，办结率91．95％，为消费者挽回经济损失198．59万元。从投诉案件分析，今年南通市电动车、手机投诉成热点。

　　服务类投诉增幅最为明显

　　从投诉分类看，今年商品类投诉1475件，占总量的65．97％，服务类投诉761件，占34．03％。商品类投诉排在前三位的依次为：家用电子电器类284件，家用机械类173件，日用百货类80件。服务类投诉居前的依次为：通信服务74件，美容、美发、洗浴31件、洗染20件。从投诉的性质看，质量问题的投诉781件，所占比重达到34．93％；其后依次为价格251件，占11．23％，安全、广告和营销合同分别为177件、169件和51件，分别占7．92％、7．56％和2．28％。

　　今年南通市全市各级消协受理的服务类投诉从去年占总量的19％上升到今年的34．03％，增幅明显。这与通信、餐饮、娱乐、教育等服务在社会整体消费结构中比例的大幅度上升相关，同时也表明服务行业整体的服务意识与服务质量有待提高。消费者反映最为强烈的是通信行业套餐设置复杂缺乏透明度、擅自变更服务协议、ＳＰ服务商利用短信设置收费陷阱等。

　　此外，美容、美发服务行业整体上问题较多，一是市场准入，特别是所谓连锁经营门槛低，从业人员素质参差不齐；二是部分经营者打着高科技的旗号一味炒作概念，所用产品来路不明、质次价高；三是预付费式的消费潜藏风险大，一旦经营者人去楼空，消费者无法追寻；四是个别经营者以“免费美容”、“抽奖”等为诱饵沿街拉客，一旦消费者接受了所谓服务即被强令付费或是办卡，社会影响极其恶劣。

　　电动车、手机投诉成热点

　　以商品种类统计，手机投诉量仍然高居榜首，且与去年同比增加了21．5％。存在的主要问题除了以往的部分手机质量不稳定、返修率高、缺少公益性检测机构，故障检测鉴定困难、维修行业鱼龙混杂以及个别经营者销售翻新机、水货机恶意欺诈外，个别品牌的维修站对消费者在三包有效期内的故障手机以“厂家与经销商有约定，出厂超过两年的手机不予包修”为由拒绝包修，并以手机三包规定中“谁销售谁负责”来搪塞狡辩，手机三包规定中“谁销售谁负责”的原则成为个别厂家逃避三包法定义务的借口。此外，个别品牌以手机包装损坏作为拒绝消费者退货的理由，或借此收取“包装折旧费”现象也有发生。

　　此外，南通市电动自行车量相当可观，今年销售依然旺盛，但电动自行车仍然是投诉的热点。电动自行车投诉问题主要集中在电瓶质量和售后服务方面，一些品牌零配件更换难、售后维修周期长、修理质量不高。此外，前几年充斥市场的部分小企业小作坊生产的电动自行车产品质量低劣，存在安全隐患。

　　投诉新动向及消费提示

　　南通市消费者协会秘书长邵爱军指出，当前商业促销存在一些不规范现象，具体的手段包括，一些店铺常年虚构清仓、拆迁、停业、歇业、转行等事由开展促销活动，部分经营者利用虚构原价打折手段欺骗、诱导消费者或是虚构奖品、赠品价值额误导消费者等等。另外一些手段尚未引起消费者的警惕，比如促销限制性条件、附加条件表述不详、在促销时段内的促销商品供应不足、以促销为由拒绝退换货或者为消费者退换货设置障碍、以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益等。