航空公司服务仍不尽如人意

　　本报北京12月13日讯 记者姚芃 本报曾连续对因消费者购买机票、办理登机手续时却被告知已经满员无法登机而引起的“全国首例机票超售案”进行过独家报道。而昨天出炉的中消协组织开展的《十地民航服务消费体察活动报告》(以下简称报告)显示，部分消费者反映此问题并非个别情况，有的航空公司为了追求自身利益最大化，在不征得消费者同意甚至不履行告知义务的情况下任意“拼班”、改机型，对因超售导致的超员，不给予任何补偿或优惠。

　　消费者认为，“拼班”是航空公司单方改变承运合同，未按机票约定提供服务，应属违约行为。一些民法专家也认为，国内个别航空公司在售票时不仅未告知所售机票属于“超售”机票，而且一旦满员后无法登机，在改签航班或机票优惠、现金补偿等方面也没有一个合理的配套措施，对消费者明显不公平，侵犯了消费者的合法权益，是对国际惯例的断章取义。

　　报告显示，消费者的不满意还包括以下几方面。

　　———退票手续繁琐、收费偏高。

　　———航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上。

　　———机场餐饮和商品价格普遍较高。

　　———行李小票疏于查验，行李污损有苦难言。不少消费者反映，托运行李出现污损的情况并非个别现象，近三成的消费者反映机场出口处没有提供行李票查验服务，给拿错行李甚至行李被非法盗取留下了安全隐患。

　　———行李赔偿标准偏低，航班延误补偿标准不明示。在各地消协组织举办的座谈会上，多数消费者认为，今年3月28日实施的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》关于“对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元”的规定中的赔偿标准仍低于国际航班每公斤20美元的赔偿标准，这种内外有别的做法有失公平。

　　据悉，中国航空协会、中国机场协会及国航、南航等国内数家航空公司代表对本次活动作出了积极的回应，并表示了方向性的改进意见。