巴士集团乘客满意及需求调查显示——最满意：卫生　最不满意：速度

　　本报讯(记者／刘丽实习生／汪德力)乘客对公交服务满意吗？乘客还有哪方面的需求？为了了解公交服务状况及存在的问题，进一步提高服务质量，巴士集团运输部于今年11月期间，以问卷的形式开展了深圳巴士集团首次乘客满意度及乘客需求调查工作，并在日前邀请了35名乘客代表进行座谈。

　　记者了解到，本次调查的对象重点是正在乘搭或拟乘搭巴士集团所属营运线路的乘

　　乘客满意率为96.5％

　　根据跟车调查数据，乘客对巴士集团公交服务给出了满意的总体评价，11928份问卷中，63.2％的乘客表示满意或很满意，33.0％的乘客评价一般(基本满意)，满意率为96.5％；此外，有3.5％的乘客表示不满意或很不满意。经统计，乘客对巴士集团公交服务的满意度指数为79.6，其评价属于满意的范畴。

　　定点调查数据显示，乘坐市内公交车的乘客比乘坐关外公交车的乘客满意度更高，乘坐市内公交车的乘客的满意率为97％，乘坐关外宝龙两区公交车的乘客满意率为96％。

　　记者获悉，18545份问卷中，乘客最满意的公交服务是“车辆卫生”，提及率为22.8％；其次，乘客对方便性、服务态度、安全性也比较满意，提及率分别为22.0％、20.6％和17.8％；对速度的提及率最少，仅为3.6％。说明乘客对车辆卫生、方便性、服务态度、安全性等公交服务满意，对速度、票价、舒适性等公交服务满意率则较低。

　　乘客所关注的公交服务中，安全性、方便性、服务态度、车辆卫生已得到乘客的满意评价，而“速度”则有超过三成的乘客表示不满。14644份问卷中，乘客最不满意的公交服务是“速度”，提及率为34.0％；对车辆卫生的不满意率最低，为8.0％。可见提速已成为提高乘客满意度的关键。乘客单次乘公交出行时间较长是造成乘客感觉乘公交出行耗时长、速度慢的主要原因。

　　三项措施提高满意度

　　乘客乘车时最关注的前四个因素为安全性、方便性、服务态度和速度，其中有三个因素包含于乘客所提及最满意的前四位公交服务的车辆整洁、方便性、服务态度和安全性之中，有近九成乘客表示喜欢乘坐空调大巴，巴士集团现营运车辆冷普巴之比为6.2：1，说明巴士集团现行所提供的软硬件设施及公交服务基本与乘客需求相吻合，目前企业的发展趋势也基本符合乘客的期望。

　　有1／3的乘客最不满意的公交服务是“速度”，可见在确保行车安全的前提下提速，是提高乘客满意度的有效途径。巴士集团响应政府大力倡导“公交优先”及开通BRT线路的契机，一方面通过进一步优化公交线网提高通行速度，另一方面给予政府建议路权优先。目前，巴士集团请示在禁止左转弯路口允许公交车左转的工作已获得政府相关部门的大力支持，初步取得一定的成效。

　　票价也是乘客不满意的主要原因，49.6％的乘客单次出行需要换乘，巴士集团目前正在开展“联程优惠”等票价优化措施，以乘客满意为出发点，将满足乘客需求的工作落到了实处。