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评论：为了尊严而投诉

http://www.sina.com.cn 2006年12月18日10:18 东方网

吉林省消费者协会日前公布了第四季度受理消费者投诉情况，数据显示，涉及到包括消费者人格尊严等方面的投诉有306件，比去年同期增加了126%。（12月17日新华每日电讯） “尊严投诉”增加，并非吉林一地的独例。据全国消协组织统计，以追求人格尊重为目标的无利益性“尊严投诉”近年来在消费者投诉总体中呈大幅上升趋势，正日渐成为新的投诉热点。消费后索要发票受到歧视，购消费卡后商家服务态度大“变脸”，在超市购物被强行搜身，穿着朴素遭到冷遇……在以前，消费者遇到这类明显的人格歧视，大多只能忍气吞声。如今随着消费者权利意识的觉醒，对商家这些侵害消费者人格的行为提出“尊严投诉”的越来越多。“尊严投诉”并不只是经济层面的计较而是对人格尊严的维护，其间蕴含的是人文层面的追求。不为钱为尊严，不要钱要公道，“尊严投诉”的出现与激增，有着深刻的背景，折射着时代变迁。消费者的尊严被蔑视被践踏，所谓“店大欺客”，也由来已久，是一些商家的“思维定势”和“行为模式”。“店大欺客”当然要有条件：一是市场属于“卖方”，商家有盛气凌人的资本；二是消费者更为关注的是“生存需求”，权利意识还处于休眠状态。然而今天时代不同了。一要生存，二要温饱，三要发展，现在生存己无问题，温饱已经不愁，小康不再是梦——反映在消费领域，就是市场的主体已变为“买方”，消费者的权利意识已得以张扬，那么为尊严而投诉，恰也是“发展”的题中应有之中，或者换言之正是折射出了“发展”的轨迹，而且也从一个侧面印证了法治理念的深入人心和我们国家的法治进程。 “尊严投诉”的激增，也让我们真切地看到了消费者的力量。从前每说及商家与顾客的关系，舆论往往都是从道义和经营的角度切入，呼唤商家从长计议，将心比心，善待顾客；告诫商家以诚为本，和气生财，赢得商机。这种呼唤和告诫，当然需要，但是事实也反反复复地证明，仅靠呼唤和告诫是不行的。只有广大消费者的权利意识真正觉醒了，义无反顾地维权，不屈不挠地讨“说法”，商家才能真正感受到时代真的不同了，“思维定势”行不通了，“行为模式”搞不得了。这就叫“倒逼”，逼着商家找到自己的位置，否则就只能出局。都说机制最管用，“倒逼”其实就是一个机制。倘若商家还因袭着那不合时宜的“店大欺客”，那么必然会有更多的消费者走进“尊严投诉”的行列。而商家也必然会一次次成为“尊严投诉”的对象甚至成为法庭上的被告，为自己的抱残守缺付出沉重的代价。也许我们今天还只是将“尊严投诉”仅仅作为一种投诉考量，那么若干时间之后，当尊重消费者终于成为商家恪守不移的理念和习惯时，回头再来检视“尊严投诉”走过的历程，我们才能真正读懂其深远的意义。作者：奚旭初