谁为预约消费套上“笼头”

　　问题

　　预约消费陷阱多多

　　今年年初，牛女士因为工作忙，没时间打扫家庭卫生，就在郑州三鼎家政服务公司购买了使用期限为半年的200元贵宾卡，谁知还未来得及使用就被单位派往外地学习去了。回来后牛女士想到贵宾卡所剩消费时间无几，自己又一分钱也没用，就与三鼎公司的金水一公司联系，希望能将卡延长3个月。谁知家政公司的回复却是，如果牛女士再存300元，把卡变成500元的，就可以使用一年，如果不续钱就只能作废。牛女士很郁闷：加钱之后如果再遇上自己出差或者进修，这钱套钱的“磨道”何时才是个尽头呢？自己花钱买的家政卡，家政公司有什么权力单方面设定时间限制？因为与家政公司“说不通”，无奈之下，牛女士投诉到了省消协。

　　同样到省消协投诉的还有郑州活力时代健身俱乐部劲力美店的三四百名会员。自从这家俱乐部开业以来，这些“运动迷”们一直在那里锻炼，大部分人办的都是年卡。开始时一切都很正常，但没有料到，由于数个投资方之间产生矛盾，从9月份开始，俱乐部逐渐减少健身课时间，还缩短洗浴间开放时间，10月16日起彻底停了健身操课和洗浴水，导致所有会员无法正常锻炼。会员们多次与俱乐部协商，不仅问题没得到解决，还受到辱骂和威胁。愤怒的会员们决心“不蒸馒头也要（争）蒸口气”，11月6日，他们派代表到省消协投诉，还准备与俱乐部法庭上见。

　　经历了类似遭遇的还有雷女士。雷女士一直想在单位附近找个健身场所，一天她收到了位于郑州金城国际广场的“金珠瑜伽”的广告单，因为害怕上当受骗，她专程去考察了一番，发现这家店装修豪华、设施齐备，教练水平也高，“估计问题不大”，就在5月8日花780元办了张半年卡。两个月后再去锻炼时，却发现门上贴了张通知：“因消防不合格正在整改中，请会员们耐心等候。”哪知会员们越等越没消息，向物业公司打听时，才知道老板早就卷包“蒸发”了。看着手中还剩近500元的瑜伽卡打了水漂，雷女士“实在没有时间和精力计较下去，只好自认倒霉”。

　　难题

　　维权不易过程繁琐

　　看似“双赢”的预约消费其实更多的时候只是商家的“单赢”：一方面预约消费限制了消费者对同类产品的“消费选择权”；另一方面商家基本不与消费者签订正式合同，只代之以一张卡片，卡片背面往往还有一些不平等的格式条约，这样一旦产生纠纷或商家关门破产，消费者就处于被动地位。而且由于调查取证过程费时费力，部分消费者只好自认倒霉，消费者的“忍气吞声”反过来更加助长了某些恶意商家的气焰。

　　河南陆达律师事务所的樊迎祥律师认为，像雷女士遇到的经营者卷款潜逃的情况，有可能涉嫌诈骗性质，消费者可以向公安部门报案，通过司法机关立案侦查，通过追赃的途径讨回自己的经济损失。对于诈骗行为，我国刑法规定的很明确，如果这种预约消费的相关情节具备了诈骗犯罪的法律要件，就应当依法追究。这里的关键是要尽可能向公安机关提供线索、有关证据等，以便于侦破。

　　而如果是非诈骗引起的预约消费纠纷，如店家的服务内容与当初协议不符的、没有实现承诺的服务内容的、涉及“霸王条款”等，消费者可以向当地的消费者协会投诉，通过消协的干预，调解处理相关问题，也可以直接向人民法院提起诉讼。但消费者要想完全挽回损失几乎不太可能。

　　省消费者协会法律投诉部的李汉生主任说，根据相关法律法规，消协所能做的工作只能是接到投诉后努力帮助消费者找到经营者协调，情节严重的要转给公安机关，如果经营者合作的话，可能挽回消费者的一些损失，不过中间过程十分繁琐，要想圆满解决很困难。

　　像牛女士诉三鼎家政的案子，他们的工作人员已经进行了近10次调解，还没有结果。“劲力美案”因为太典型，牵涉的消费者人数众多，现在他们正在全力调解，如果调解失败，消协将启动自己的律师团，支持消费者打官司，帮消费者讨回公道。

　　对策

　　未雨绸缪共同努力

　　目前，仅消协接到的有关预约消费的投诉就涉及家政、洗浴、保健、美容美发、干洗、健身、洗车、送水、餐饮、百货等多个服务行业，且投诉量呈迅速增多的趋势。如何让这种新兴的消费形式健康成长，已成为摆在全社会面前的新课题。

　　商家应建立牢固的商业信誉

　　在预约消费这种消费模式中，消费者是绝对的弱势群体，商家在一次性获得大额消费金额的同时，也将诸多消费风险强加到没有任何保障的消费者头上，而绝大多数的消费者不会为了预约消费所带来的纠纷介入繁琐的诉讼。这就对商家的道德指数提出了更高的要求，对诚信经营提出了更高的要求。有关商家必须认识到，如果越来越多的消费者因上当受骗而退出预约消费的行列，那么自己“单赢”的好日子也就到头了。

　　健全相关机制完善相关法律

　　针对目前预约消费中出现的种种问题，李汉生和樊迎祥都认为，除了不良商家的原因外，相关机制与法律的不健全也是重要原因。

　　预约消费本身就存在法律风险和经济风险。预约支付的对家是商家的信用，目前我国信用体系尚待完善，一些商家就会利用预约消费套取消费者款项甚至是诈骗。消费者维权时商家要么利用公司法人的有限责任逃脱责任，要么一跑了之。而我国现行的法律法规还没有涉及预约消费，缺乏对消费者的事前保护，一旦预约消费纠纷产生，可以“套用”的法律法规又过于笼统，只有大的框架型条文，没有具体的实施细则，导致消费者维权成本过高，不得不“忍气吞声”。因此除了有关部门加大打击犯罪力度，避免变相助长不法商家外，还应在立法上下工夫，尽快修改《消法》等有关法律，制定有关涉及预约消费的具体条文，提高法律适用的针对性。对面向不特定多数消费者的预约消费行为进行规范，限定从业商家的从业条件、范围以及预约消费的形式、期限、担保措施，完善从业商家的法律责任，以保护消费者的合法权益，避免恶性群体事件发生。在这一点上地方立法有理由也有条件走在前头。

　　其实，预约消费在国外有相对成熟的经验可供我们借鉴。像加拿大安大略省就有一个“预付款服务保护条例”（ＰｒｅｐａｅｄＳｅｒｖｉｃｅｓＡｃｔ），健身俱乐部、美容中心、甚至减肥班、跆拳道班等都在此条例管辖之下。其中规定所有参与预约消费的消费者都有5天的冷却期，其间可随时退出；所有会员期限最长为一年，付款方式中必须包括按月付款，以便将消费者的风险降到最低等。

　　消费者要提高理性消费认识

　　很多时候，商家的优惠给消费者带来的不是优惠，而是优惠的“感觉”，李汉生说，商家用折扣吸引消费者，消费者的选择权就很容易被商家掌握在手，但实惠的承诺却很难兑现到底。因此，消费者不应被优惠捆住手脚，也不应盲目消费。

　　为避免不必要的纠纷和损失发生，樊迎祥建议消费者在面对预约消费时，一定要明确商家有无营业执照，这样即使其“蒸发”了，也可通过其在工商部门的登记资料找到老板；不要只贪图一时方便和便宜，对规模较小、经营和管理不规范、开业时间较短的商家要慎重选择；要适当控制预付金额，避免一次投入过大、承担过高风险，并及时索要发票；一旦遇到商家不作任何声明突然停业、倒闭的情形，应保留相关证据，及时向有关部门报案或投诉。⑤3

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　　□本报记者李芳